我心情一直不能得以平復(fù)，話說做淘寶已經(jīng)不是一天兩天的事情了，如果讓我來形容淘寶之路，那真是無比的坎坷與難忘，這些感受也許只有那些苦苦奮戰(zhàn)的掌柜們才能感同身受。
其實(shí)是這樣的，前些天我在淘寶官方《天天特價(jià)》活動頻道做了一個(gè)千件寶貝促銷活動，活動上線期間由于旺旺咨詢量太多，加上在線客服人數(shù)有限，所以服務(wù)能力有所局限和下降。
活動結(jié)束幾天后有一位買家找到我們的客服，說我們發(fā)少了寶貝，本來3件寶貝的只發(fā)了2件，我當(dāng)時(shí)就暈車了，連忙問當(dāng)時(shí)處理的那位客服，客服和我說完全沒有這種說法，由于搭配套餐設(shè)置問題，當(dāng)時(shí)已經(jīng)和買家做了明確的解析，買家也的確只是拍了一件寶貝。通過與我們一番“對決”最后買家不僅給我們連環(huán)差評，還申請退款外加投訴+4差評給我們店鋪。
我震驚了，以下是詳情，請各位看官查看：
事情是這樣的：買家拍了1套4樣產(chǎn)品，我們照發(fā)了，但是買家問我們客服一個(gè)月療程是幾盒，客服答3盒。買家認(rèn)為一療程3盒，應(yīng)該是發(fā)3盒才對，認(rèn)為我們少發(fā)了，客服堅(jiān)持沒錯(cuò)并且不補(bǔ)發(fā)。買家一怒給了4個(gè)差評，客服年輕氣盛，毫不猶豫的回罵了。
以下是聊天記錄：
客戶開始糾結(jié)了，他堅(jiān)持認(rèn)為當(dāng)初回答了一個(gè)月療程3盒，就該發(fā)3盒。
繼續(xù)：
其實(shí)也是小事情，可是買家偏偏就繞不過彎來。
后面也沒有繼續(xù)聊了，上面是我們客服試圖與那位買家進(jìn)行的部分和解之詞，沒想到不但沒有和解成功，最后竟然被扣上了連環(huán)差評，我的天啊！面對差評我倒是覺得是可以吃一塹長一智的事情沒什么大不了的，后來我發(fā)現(xiàn)我的客服對此差評的那些回復(fù)，看到回復(fù)我更加氣急，心中有一團(tuán)無法吞咽下去的火。
活動期間也專門提高了客服服務(wù)質(zhì)量，但還是避免不了遇到這種無良買家的狀況，差評+申請退款+投訴，真是很形象的聯(lián)環(huán)相扣啊；我是想不通了，好好我思考了一下我們的客服確實(shí)不應(yīng)該這樣對待差評，即使是面對惡劣的差評師，再怎么生氣也不應(yīng)該對顧客“動粗”啊，顧客就是上帝，上帝生氣了也不能惹上帝！之后我實(shí)在平復(fù)不了這股氣焰，一氣之下就把我的客服給解雇了，以解我內(nèi)心的氣憤。
天天特價(jià)在短短一天時(shí)間里讓我們成交了1000多件單品寶貝外加N件關(guān)聯(lián)營銷寶貝，這是很值得高興的事情。對于這種買家，我在提高用戶體驗(yàn)的同時(shí)，我認(rèn)為我們的服務(wù)已經(jīng)做得非常到位，在寶貝質(zhì)量方面上下了很大的功夫。看看效果圖：
結(jié)尾語
今天發(fā)表這篇帖子，我的心情是難以壓抑的糟糕，客服被我無情的解雇，為此我也感到十分愧疚，有些事情發(fā)生了就無法挽回。只是想告訴大家，無良買家其實(shí)不可怕，可怕的是我們的心態(tài)及態(tài)度。
我上了幾次天天特價(jià)促銷活動，每次活動下來都有上千筆交易量，在這里感謝天天特價(jià)平臺給予廣大中小發(fā)展的同時(shí)，也感謝那些曾經(jīng)傷害過我的無良買家。
有一花一草一枯榮，有些用筆尖與鍵盤表達(dá)不出來的東西，只能通過我們在實(shí)際生活中才能感同身受。
希望廣大中小賣家努力提高店鋪服務(wù)水平，盡可能做到讓買家滿意，讓買家愉快。
那些年，我們一起遇過的無良買家，今天的你是否刻骨銘心！
最后我拋出一個(gè)問題：如果是你遇見無良買家，你是如何應(yīng)對，又是如何處理的呢？
這也是我今天發(fā)帖的目的，通過讓大家反思應(yīng)對無良買家行為，才能提高店鋪的價(jià)值。
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本文來源： 買家一次送4差評，惹怒客服來回罵！掌柜怒辭客服
