今后，消費(fèi)者在網(wǎng)上提交投訴舉報(bào)將得到更加權(quán)威快捷的回復(fù)，投訴糾紛有望得到更加高效的解決。
“共同營(yíng)造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境”座談會(huì)近日在北京召開。國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長(zhǎng)黃建華在會(huì)上透露，下一步工商總局將與阿里巴巴在內(nèi)的電商建立在線投訴及售后維權(quán)機(jī)制，以滿足新形勢(shì)下消費(fèi)維權(quán)工作的需要。
據(jù)悉，目前，工商總局正在加快建立全國(guó)的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，平臺(tái)建成后將與國(guó)際消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)（美、日、歐盟等及大型企業(yè)、電商平臺(tái)的售后服務(wù)平臺(tái)及消費(fèi)者組織對(duì)接，以促進(jìn)消費(fèi)糾紛的便捷高效解決。工商總局下屬《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》表示，電商行業(yè)、企業(yè)可以充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，配合有關(guān)政府部門針對(duì)新型的消費(fèi)領(lǐng)域、消費(fèi)方式和特點(diǎn)，和消費(fèi)者訴求集中的問題，采取組織消費(fèi)教育大講堂，建立消費(fèi)教育基地，制作消費(fèi)教育節(jié)目等方式，開展消費(fèi)教育引導(dǎo)工作，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力，營(yíng)造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。
與此同時(shí)，阿里積極化解消費(fèi)者投訴，從客觀上減輕了行政部門的壓力。完整的社會(huì)共治，就是要達(dá)到企業(yè)自治，行業(yè)自律，社會(huì)及政府監(jiān)督。其中發(fā)揮最基礎(chǔ)作用的應(yīng)該是企業(yè)，因?yàn)樗鞘袌?chǎng)經(jīng)營(yíng)的主體。因此希望企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)第一責(zé)任人的責(zé)任目前工商總局正在加快建立全國(guó)的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，爭(zhēng)取在明年年底以前建成。屆時(shí)消費(fèi)者能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上投訴舉報(bào)，平臺(tái)將與大型企業(yè)、電商平臺(tái)的售后服務(wù)部門及消費(fèi)者組織對(duì)接，以促進(jìn)消費(fèi)糾紛的便捷高效解決。
有專家表示，網(wǎng)絡(luò)購物的信息透明性，給相關(guān)部門對(duì)于企業(yè)商品的追蹤，對(duì)于電商平臺(tái)責(zé)任的監(jiān)督及消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)提供了更大的便利性。應(yīng)借助于現(xiàn)在的大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，對(duì)這樣些信息進(jìn)行開發(fā)，建立相應(yīng)平臺(tái)及管道，將市場(chǎng)維權(quán)監(jiān)測(cè)情況及消費(fèi)預(yù)測(cè)預(yù)警相結(jié)合，將線上與線下監(jiān)測(cè)打通，將消費(fèi)者維權(quán)投訴及執(zhí)法打通，并為消費(fèi)者搭建網(wǎng)絡(luò)投訴通道。
數(shù)據(jù)顯示，2014年全國(guó)工商行政管理部門受理的網(wǎng)絡(luò)購物投訴達(dá)7.78萬件，同比增長(zhǎng)高達(dá)356.6%。其中，82.1%為商品類的投訴，17.9%為服務(wù)類的投訴。
“我們?cè)敢夥e極與阿里巴巴共同探索一個(gè)新的維權(quán)模式，成功后向所有電商平臺(tái)推廣。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)常宇表示。在他看來，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，需要發(fā)揮方方面面特別是企業(yè)的作用。阿里巴巴旗下電商平臺(tái)占到全國(guó)電子商務(wù)近八成的份額，如果消費(fèi)者組織和阿里巴巴在消費(fèi)維權(quán)方面有一個(gè)非常暢通的渠道，將會(huì)大大提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的成效。
目前阿里巴巴和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)及各地消費(fèi)者保護(hù)組織聯(lián)合搭建的投訴對(duì)接平臺(tái)第一期建設(shè)已經(jīng)完成，截止今年4月，全國(guó)已有廣東、江蘇、天津等地消協(xié)已經(jīng)開始試用投訴平臺(tái)。消費(fèi)者網(wǎng)上投訴材料后5分鐘內(nèi)就可以轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門，簡(jiǎn)單投訴一到兩個(gè)工作日即可以給出處理意見，復(fù)雜情況7個(gè)工作日內(nèi)可以得到解決，最長(zhǎng)不超過15個(gè)工作日。
據(jù)悉，阿里巴巴下一步希望將相關(guān)信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析，以便于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織快速查看。
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