我做網(wǎng)店雖然不久，但是都是自己做網(wǎng)店客服，淘寶網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)，客服的作用越來越明顯了，下面，我就結(jié)合著自己的經(jīng)驗(yàn)，給網(wǎng)店學(xué)堂的各位店長(zhǎng)介紹一下如何做留住顧客的好客服。
一．優(yōu)質(zhì)客服
售前服務(wù)
售前服務(wù)指的是發(fā)生在買家發(fā)起對(duì)話或下單之前，最能體現(xiàn)售前優(yōu)質(zhì)服務(wù)的地方就是商品的描述和店鋪的公告。
1.清晰的商品描述可以讓賣家了解自己想要了解的信息。雜亂無章的商品描述就說明售前客服工作很失敗，這時(shí)候買家不得不發(fā)起在線對(duì)話或者旺旺對(duì)話來詢問自己想要知道的信息，這樣呢就會(huì)增加客服的工作量。
2.一般情況，買家搜索到您的商品之后，會(huì)到你的店鋪來查看店鋪公告，關(guān)注店鋪的促銷活動(dòng)和店鋪的總說明，所以，店鋪公告的描述也是非常重要的售前服務(wù)。
可以這么說，如果這兩項(xiàng)售前服務(wù)做好了，買家有時(shí)候就不會(huì)對(duì)您來發(fā)起旺旺對(duì)話了，可能就直接下訂單了。其實(shí)，做好成熟的商品描述和店鋪公告這些售前服務(wù)，可以讓賣家受益匪淺，也許就直接促成了交易。
售中服務(wù)
售中客服工作，就是指買家發(fā)起旺旺對(duì)話，買家下單后賣家及時(shí)修改價(jià)格，溝通付款事宜，包裝商品以及發(fā)貨過程中的客戶服務(wù)工作。那具體要做到以下幾點(diǎn)：
1.旺旺客服和買家對(duì)話中，請(qǐng)尊稱你的客戶為“您”。這樣可以讓買家感受到你對(duì)他的尊重。
2.不要讓客人等待，很多賣家喜歡把自己的旺旺當(dāng)聊天工具一樣掛著，即使人不在電腦旁邊，也是這么掛著，讓買家勿以為賣家在線，癡癡的等待回復(fù)，到最后失去耐心，放棄在你店鋪購物。
3.足夠了解自己的商品是最重要的，如果自己都不了解自己的商品，那如何推薦給買家，如何說服買家選擇你的商品呢？
4.客觀對(duì)待商品的優(yōu)缺點(diǎn)。如果把商品描述的太完美，會(huì)讓買家產(chǎn)生很高的期望值，當(dāng)拿到貨物的時(shí)候，有可能這種期望值就會(huì)成倍的變成失望值，從而產(chǎn)生給中評(píng)或者差評(píng)，放棄再次購買的念頭。
5.不管買家是否發(fā)起在線對(duì)話或者旺旺對(duì)話，當(dāng)他們確認(rèn)下單后，賣家需要核對(duì)一下買家是否符合店鋪公告中的優(yōu)惠政策，及時(shí)的修改價(jià)格保證買家能及時(shí)付款。
6.售中服務(wù)中還有關(guān)鍵的一環(huán)就是包裝商品。請(qǐng)務(wù)必仔細(xì)檢查包裝的商品是否和買家下單的一致，包括商品本身，商品的數(shù)量，還有是否有贈(zèng)品。
7.選擇快，安全，有保障的快遞公司。
售后服務(wù)
售后服務(wù)指的是買家受到你的商品之后的服務(wù)。售后服務(wù)包括交易糾紛處理，買家關(guān)懷倆個(gè)方面。
1.如果買家對(duì)購買到的商品感到不滿的話就有可能發(fā)生交易糾紛。可以根據(jù)實(shí)際情況來解決。
2.交易完成之后，賣家可以對(duì)買家進(jìn)行售后關(guān)懷。比如：設(shè)置會(huì)員卡給老買家折扣率，還可以增加一些活動(dòng)，比如本月好評(píng)評(píng)價(jià)字?jǐn)?shù)最多獎(jiǎng)，本月成交金額最多獎(jiǎng)等活動(dòng)。這樣做呢可以增加回頭客源。
二．多舉辦一些活動(dòng)
一門生意的好壞，主要取決于新顧客的消費(fèi)和老顧客的重復(fù)消費(fèi)。據(jù)說，開發(fā)一個(gè)新顧客的成本比留住一個(gè)老顧客高4倍。可見，老顧客的的數(shù)量決定了生意的好壞，同時(shí)也決定了生意的穩(wěn)定性。所以要多搞溫馨活動(dòng)，留住老顧客。
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本文來源： 老店長(zhǎng)教你留住顧客的技巧
