在整個跨境電商銷售中，關于客戶差評處理一直都是繞不開的一項工作，差評修改在整個賬號維護中占有相當的比重，今天就以亞馬遜平臺的差評修改溝通為例，談一些與客戶溝通的方法和建議。

在亞馬遜的整個賬號表現中，中差評占有較大的比重，基于這種情況，如果因為各方面原因而導致買家差評，賣家一定要想辦法聯系上買家，盡可能的修改過來。作為賣家，具體應該怎樣去做呢？

 

未留評價前，合理溝通，防患于未然：

 

作為賣家，一定要重視客戶Message溝通，有些賣家，或者因為英語水平問題，或者因為處理理念問題，在處理客戶郵件中，不能很好的對客戶在郵件中的問題作出針對性的回復，一般情況下，多數客戶在收到貨品不滿意或者太長時間沒有收到貨品時，會優先發郵件說明情況的，在這種情況下，賣家只要針對于客戶郵件中的問題，及時回復并給以合理的解決，一般客戶在問題得以解決后一般都不會留差評的，甚至部分客戶會因為和你溝通過程中對你的服務和解決方案滿意而留下全五星的評價。

 

所以，對待客戶郵件，一定要認真閱讀，有針對性的回復，是避免潛在差評出現的最佳方式。

 

留了評價后，真誠溝通，有的放矢：

 

收到差評的情況通常有以下幾種：沒有溝通直接留評價的，溝通不暢彼此誤解而留評價的，退款后依然留了評價的。

 

在這種情況下，賣家要做出針對性的全面的分析，有的放矢的和客戶進行溝通。由于亞馬遜的原則是，評價要真實的反映產品和服務，所以，亞馬遜系統內，并不提倡賣家因差評問題多次聯系買家進行溝通的，基于這樣的原則，作為賣家，在收到評價后去聯系買家時一定要充分考慮整個訂單情況和溝通情況，基于全面的評估之后寫出禮貌得體有理有據同時能用真情實感打動對方的郵件，這就要求對語言的把握要足夠的準確、精確。

 

就差評修改郵件來說，我不建議賣家通過Google翻譯等工具翻譯之后就直接發出，因為機器語言總是和真實表達以及其中想要包含的語氣會有不小的出入，而差評修改郵件，往往只有一兩次溝通的機會，所以，一定要慎之又慎，把握不準的，不妨請朋友代寫或者寫完后找有經驗有水平的朋友幫忙把關。

 

當然，如果你的英語足夠好，或者在美國有朋友，通過電話和客戶溝通也不失為一種好方法。

 

但一定要記得的一點是，為了修改差評的目的去聯系客戶，對整個訂單的狀況一定要做到非常清晰，對客戶一定要禮貌、客氣、真誠、不忽悠，同時，聯系修改差評的郵件，一般以間隔兩天最多聯系三次為宜，如果你已經聯系了三次，客戶依然沒有回復，那么基本上可以放棄了，再多的聯系，就可能讓客戶覺得是騷擾，進而被投訴到亞馬遜平臺，那就更是得不償失了。

 

另外，關于溝通理念方面，中國賣家最容易出現的一種思路是，我已經給你退款了，你為什么還給我留差評？在這里需要提醒的是，無論退款與否，總之，交易中引起客戶不滿意，你都需要從客戶的不滿意考慮，向客戶表示抱歉，即便你將貨物送給客戶了，款也退了，客戶不滿意，你依然要表示歉意，用真誠的語言換取客戶情緒的扭轉。

 

由于亞馬遜不提倡聯系客戶修改評價，同時會對溝通中的語言做出甄別，所以，在聯系客戶修改評價的郵件中，可以把Change Feedback之類的語句以Help to update reviews to 4 or 5 stars來表達。