面對擁有3億中產(chǎn)階級，未來5年內(nèi)可能將超過5億中產(chǎn)階級的人群來說，消費者對高質(zhì)量的產(chǎn)品有著旺盛的需求，這對中小賣家企業(yè)來說也意味著巨大的機會。面對服務升級，消費者需求升級時，如何破局？

我們在上篇文章中，講述到如何讓產(chǎn)品離消費者更近？

給出了大家4點參考意見：

一、品牌IP：讓消費者認識、認知你的品牌IP

二、速度：讓你的產(chǎn)品到達消費者手中的速度變的更快

三、服務：讓客戶得到最具個性化且與眾不同的服務

四、品質(zhì)：讓產(chǎn)品品質(zhì)更穩(wěn)定更安全更可靠

并以何為品牌IP，品牌IP能為企業(yè)帶來哪些收益，以及如何提升快遞的簽收速度做了分享。今天則為大家分享第三個話題：

《服務：讓客戶得到最具個性化且與眾不同的服務》

一說到服務，大家立馬會想到一個崗位，那就是客服：潛在的認為客服的角色就能代替整個店鋪的服務。

售前問題，誰來接待？當然是：客服

售后處理意見，又是誰來接待？當然還是：客服。

所以，這樣理解也是有一定的道理。

縱觀賣的不錯的大店，他們不單單只從客服這一崗位出發(fā)，而是多方面多個維度去服務用戶。

服務也不僅僅只停留在文字或有聲語言上，更多的是在服務過程中所呈現(xiàn)的“所有行為動作”都可以稱之為服務。

比如：

1.a)往包裹里放顧客指定的祝福賀卡，這就是一種服務；

2.b)打包員在打包包裹時，箱子底部有點不結(jié)實，可能會導致運輸途中變形，然后他就給換了個好的箱子來打包，這也是一種潛在的服務；

服務是一種過程，不是單單指某一個動作。

就像你去買車，銷售人員見你來了，立馬就給你倒杯水，雖然這一動作不會寫在成交金額里面，但是這一動作卻讓你很暖心，讓你產(chǎn)生好感。

真正的服務是：圍繞如何讓一個網(wǎng)店更好的運營而展開的服務：

以下服務內(nèi)容大家可以作為參考：

內(nèi)部服務：自身優(yōu)化-修練內(nèi)功；

顧客體驗服務：顧客都希望得到哪些體驗？使得購物更舒心更自在；

服務質(zhì)量的監(jiān)督及跟蹤；

我們先看第一條：內(nèi)部服務：自身優(yōu)化-修練內(nèi)功

圖1（圖片源于作者，僅供參考）

大家看下圖1的聊天內(nèi)容，第一張圖中買家是想買大碼衣服，客服回復：“穿不了、沒有的”冷冰冰的把顧客打發(fā)走了。

第二張圖中顧客想買魚線來纏戒指，但不知道用幾號線，咨詢客服，客服告知：問首飾店的老板這樣的對話，并不稀奇。好多網(wǎng)店都存在這樣的問題，真正做店的人會為之可惜，尤其是負責推廣的小伙伴們看到后估計會吐血，因為他們深深的知道流量的來之不易，同時也很詫異客服怎么會這樣對待顧客呢，為什么不做進一步的需求挖掘呢？

然后，所有的矛頭都指向了“客服”，在我看來，錯不在客服。

圖2（圖片源于網(wǎng)絡，僅供參考）

客服工作不到位，實際是內(nèi)部管理出現(xiàn)的問題、領導層的問題。

一個不合格的客服在沒有經(jīng)過正式的崗前培訓，就開始接待顧客，請問：責任在誰？

如圖2 招聘的職位描述比較簡單，貌似符合上面的要求就可以：會打字、會操作電腦。而現(xiàn)實中做生意哪有這么簡單？

崗前培訓的不到位。就算客服的回復率能達到100%，但并不是一個合格的客服。她只做了一個活機器人的角色，動作永遠是機械式的：一問一答。

好的客服回復率一般能達到130%-150%，多出來的數(shù)據(jù)是主動聯(lián)系顧客，挖掘顧客需求，再去做推薦或者關聯(lián)營銷的。

所以崗前培訓很重要，需要抓住以下幾點：

1.1.職業(yè)素養(yǎng)

1.Ø態(tài)度---態(tài)度決定一切！

把老板讓我做，最后變?yōu)槲乙鲃尤プ觯榫w是會傳染的你的情緒你的熱情買家是能體會到的。所以態(tài)度要端正！

熟悉店鋪產(chǎn)品

為了保證響應速度，和詢單轉(zhuǎn)化，必須要熟悉店鋪的每一款產(chǎn)品！店鋪的每一個活動！這樣才能在最短的時間內(nèi)對顧客的疑問做出正確的回答！

1.2.崗前客服必須要知道的高壓線問題

2.Ø高壓線之未按約定時間發(fā)貨

3.Ø高壓線之發(fā)票問題

4.Ø高壓線之泄露買家信息

5.3.崗前客服常用話術(shù)

圖3（圖片源于作者，僅供參考）

以上3點在你店鋪中哪些是存在的？自身優(yōu)化程度的高低，決定了你產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。還不完善的地方，請抓緊時間補漏洞。

下面我們看下第二個關注點：

顧客體驗服務：

這種體驗服務是指通過內(nèi)部學習到的服務意識及動作，來完成對線上顧客的服務。

那么顧客都希望得到哪些體驗？使得購物更舒心更自在。

我們怎么才能知道顧客面對我們的產(chǎn)品時，都在想些什么呢？

1.1.在對手或者賣的好的店鋪中的差評里找顧客的需求

2.2.在朋友圈里拋出問題，收集顧客的需求

圖4（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

大家看下圖4，紅色框住的基本都是圍繞：產(chǎn)品問題、發(fā)貨問題、客服售后處理問題。

如果你的差評里出現(xiàn)了這樣的問題，那就要一 一拿出來，去研究解決方案。

這里我想通過一個案例讓大家深刻的體會下，真正的為顧客著想的服務是怎樣產(chǎn)生的？

圖5（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

考慮到影響服務的因素眾多，我們就先從：“產(chǎn)品問題”來延伸服務，大家看看賣的好的商家是怎么做的?

設身處地的從買家思維著手

我們以零食“牛肉干”為分析樣本。

大家也跟著一起想，如何讓自己的產(chǎn)品更好的吸引買家，首先需要換位思考。如果你自己是顧客，你在買牛肉干、吃牛肉干時會有哪些顧慮？你需要先把問題拋出來，然后在找出解決辦法。吃過牛肉干的伙伴可以沿著我說的思路很好的想下去，如果沒有吃過牛肉干的，建議買一包吃吃，你就知道，顧客的顧慮是如何引導出來的。

我們來一 一分析下：

圖6（圖片源于網(wǎng)絡，僅供參考）

看圖說話之第一個問題：我沒有剪刀，包裝箱好不好往開打，尤其是女生手上沒有力氣？

圖7（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

看圖說話之第二個問題：圖片中的牛肉干是獨立包裝，好往開撕嗎？

圖8（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

看圖說話之第三個問題：牛肉干應該有油脂，吃的時候會把手弄得油乎乎嗎？

圖9（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

看圖說話之第四個問題：我喜歡吃變態(tài)辣，選的也是香辣口味但是你的辣度太低怎么辦？

圖10（圖片源于網(wǎng)絡，僅供參考）

看圖說話之第五個問題：牙齒不好，牛肉干會塞牙嗎？

圖11（圖片源于網(wǎng)絡，僅供參考）

看圖說話之第六個問題：吃完牛肉干嘴巴里會有肉味嗎？我一會還要約會呢。

圖12（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

看圖說話之第七個問題：吃完的塑封袋放桌上不好看，而我又離垃圾桶有好幾米的距離，懶得動，怎么辦？

以上的問題全部都是設身處地以一個買家的身份去思考的，部分問題也是在差評里找出來的。

問題擺在眼前，商家又是如何解決的？

圖13（圖片源于作者，僅供參考）

商家整改的結(jié)果如圖13，圖中你看到的都是針對顧客提出的問題，相應的配備了贈品來解決這一系列問題。

擔心包裹打不開，商家配備了“開箱器”；

擔心獨立小包裝不好往開撕，商家配備了“小剪刀”；

擔心吃的時候會弄臟手，商家配備了“一次性手套和濕巾”；

擔心吃的時候會塞牙，商家配備了“牙簽”；

擔心吃完的塑封袋沒地方放，商家配備了“垃圾袋”；

擔心吃完嘴巴里有異味，商家配備了“口香糖”

.......

除了上面配備的贈品外，致歉函售后卡等一樣都不少。

如此的替顧客著想，這樣的服務轉(zhuǎn)化率能上不去嗎？

這家店鋪目前在沒有參加官方活動的前提下，普通日發(fā)單3000多筆。客單價在150左右。你自己算吧，一天的銷售額是多少？這還不說雙十一。

所以服務對于一個店鋪至關重要，想要提升轉(zhuǎn)化除了做好推廣以外，也需要把重心往服務上轉(zhuǎn)移下，你的付出終究會有收獲！

（備注：下篇分享內(nèi)容為剩余的部分：服務質(zhì)量的監(jiān)督及跟蹤、服務效果評估。敬請關注）

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