轟轟烈烈而又跌宕起伏的雙十一已經(jīng)結(jié)束了，1682億元這個(gè)數(shù)字是可以遇見的，淘寶的發(fā)展是不可阻擋的，那么這么龐大的數(shù)字后面有多少是我們中小賣家貢獻(xiàn)的呢，又有多少商家只是看了一個(gè)熱鬧。不管怎么說雙十一已經(jīng)過去了，我們?nèi)绾渭僭O(shè)也已經(jīng)是沒有用了，現(xiàn)在需要做的是如何應(yīng)對(duì)雙十一留下的后遺癥以及如何備戰(zhàn)雙十二。
雙十一過后就是考驗(yàn)店鋪的時(shí)候了，也是對(duì)店鋪的一次重大的挑戰(zhàn)，做的不好也許別說雙十二了，剩下的時(shí)間都沒得玩了。那么有哪些問題需要我們注意呢？雙十一的后遺癥主要有退款狂潮、物流咨詢、退款退貨等一系列的售后問題，處理的不好的話輕者DSR飄綠，嚴(yán)重的滿屏都會(huì)是差評(píng)啊。這些都是需要我們可愛的售后來解決了，同樣的一個(gè)問題不同的回答、回答時(shí)間的快慢和回復(fù)的方式不同都會(huì)造成不一樣的后果，萬一在碰到不講理的客戶，那真的就是有的頭疼了。所以就需要我們可憐的售后了。下面我總結(jié)了一下主要客戶會(huì)提出的問題和客戶的心理，方便我們找到原因更好的應(yīng)對(duì)。【雙十二過后這個(gè)也是適合的，或者明年的雙十一所以要保存好哦。
1、我的快遞怎么還沒有發(fā)貨啊？
活動(dòng)賣的比較好的會(huì)遇到這個(gè)問題，賣出去了但是倉庫沒有貨，只能工廠加班生產(chǎn)了，但是客戶不知道啊，就開始了各種催。面對(duì)催貨的客戶先安撫一下，告知庫房正在安排發(fā)貨，先別著急后面會(huì)盡快發(fā)貨的。一般第一次催單都能接受。如果客戶催完還是發(fā)不了第二次催的話就要分兩種情況了，第一種兩天之內(nèi)可以發(fā)貨的，就安撫一下然后讓快遞先把單子掃描了。第二種3天內(nèi)發(fā)不了的就和客戶說實(shí)話，等不了的可以申請(qǐng)退款了，千萬不要抱有僥幸 。客戶也不傻就算最后收到貨給你的評(píng)價(jià)也是不會(huì)太好的。
2、包裹物流信息錯(cuò)誤
雙十一快遞也是很忙的，所以有的單子會(huì)出現(xiàn)沒有物流信息、快遞停在一個(gè)地方不動(dòng)了或者自己沒有收到貨就顯示交易成功了。碰到這些問題先安撫一下客戶，然后趕緊聯(lián)系一下自己合作的快遞公司問清楚什么情況，及時(shí)回復(fù)客戶，這個(gè)時(shí)候一定要說責(zé)任全都是快遞公司的和我們是沒有關(guān)系的，如果可以的話去快遞100查詢一下，把最新動(dòng)態(tài)發(fā)送給客戶。【一般快遞100的動(dòng)態(tài)會(huì)比較快和準(zhǔn)確一點(diǎn)】
3、退換貨的問題
這個(gè)問題是最難處理的地方了，畢竟雙十一過后退款是很常見的。在處理的時(shí)候要看清客戶的申請(qǐng)理由然后和庫房及時(shí)進(jìn)行信息交換，一般都是沒有問題的，但是最難的也是這個(gè)問題了，由于雙十一發(fā)貨和退貨量比較大，所以客服和庫房的對(duì)接就變得有點(diǎn)難了，這里建議處理退款的時(shí)候每天用1—2個(gè)小時(shí)進(jìn)行對(duì)接。然后對(duì)于已經(jīng)打了單子的不管有沒有發(fā)貨，先統(tǒng)一拒絕讓客戶拒收然后再處理，這里要注意防備騙子哦【比如買了5件只退3件但是申請(qǐng)退5件的錢、退回來的東西不是我們的產(chǎn)品、申請(qǐng)退款但是發(fā)的是**網(wǎng)的單號(hào)等】所以要求庫房和售后一定要做好信息的對(duì)接。
上面說了一下雙十一后遺癥的處理，下面就說一下我們應(yīng)該怎么去迎接雙十二呢？我覺得對(duì)于我們中小賣家來說雙十二要做好兩件事就可以了：賣貨和清庫存。賣貨當(dāng)然還是為了賺錢，畢竟雙十二活動(dòng)也是不錯(cuò)的，而且是淘寶最后一個(gè)大型官方活動(dòng)了。清庫存就是比較重要的，尤其對(duì)于應(yīng)季的產(chǎn)品就更加重要了，畢竟年底了不能把賺來的錢都被庫存壓著啊。
賣貨：
一般雙十一過后的一星期之后流量和購買力就開始復(fù)蘇了，所以我們要做的就是產(chǎn)品和流量的布局。
流量：
這里還是需要用直通車的，畢竟拿流量最快的還是直通車，而且這個(gè)時(shí)候大部分商家是沒有開直通車的或者很少錢去投放的，所以在這個(gè)時(shí)候進(jìn)行投放會(huì)好很多，拿到的流量也會(huì)很多。但是一定要注意流量的精準(zhǔn)行【這個(gè)需要好好研究一下定向和人群】和推廣的預(yù)算，如果準(zhǔn)備投放10000元的話建議10天遞增的花完而不是20天平均的去花完。
活動(dòng)流量的話，盡量報(bào)名一下官方活動(dòng)，雙十二C店報(bào)名活動(dòng)會(huì)相對(duì)簡單一些。店鋪的活動(dòng)也要提前策劃一下，雙十二準(zhǔn)備的活動(dòng)力度要提前告訴客戶，然后盡量渲染一下最后一個(gè)大型活動(dòng)了，也是店鋪?zhàn)詈笠淮未笮蛢?yōu)惠活動(dòng)了。
產(chǎn)品：
這個(gè)時(shí)候還是要開發(fā)一下新品的，或者把雙十一之前沒有做起來的款從新操作一下，尤其是應(yīng)季的東西，畢竟誰讓這個(gè)冬天寒冷來的太晚了，所以現(xiàn)在開始操作新款的時(shí)機(jī)才剛剛好。
清庫存：
不知道多少朋友在雙十一之前準(zhǔn)備了很多的庫存，但是雙十一卻賣的非常慘淡【我身邊就有很多這樣的朋友】或者退貨很多造成大量庫存。假如是這個(gè)情況的話建議就把雙十二的目標(biāo)改成清庫存吧，所有的精力全部放在庫存款上，然后做一些給力的活動(dòng)，畢竟如果庫存過多的話會(huì)造成資金的周轉(zhuǎn)不靈，而且過完雙十二準(zhǔn)備明年的工作也是需要錢的。這個(gè)時(shí)候試著報(bào)名一些官方清庫存的活動(dòng)，或者聯(lián)系一下我們之前的老客戶，給一些優(yōu)惠的活動(dòng)，比如發(fā)放優(yōu)惠劵或者設(shè)置相對(duì)的折扣【這個(gè)活動(dòng)一定要告訴老客戶只能雙十二那天用，這樣既可以增加加購率也可以給產(chǎn)品降價(jià)找一個(gè)客戶能接受的理由】
對(duì)于新客戶也可以給相對(duì)較大的活動(dòng)力度，滿減、較低門檻的優(yōu)惠劵、或者店鋪紅包等，一定要提前做這些事情，盡量讓更多的客戶知道這個(gè)事情，爭取把庫存全部賣出去，畢竟拿在手里的錢才是自己的。無分享，不電商，祝大家雙十二大賣特賣。
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