為了幫助商家了解到咨詢店鋪客服用戶咨詢的熱點問題，快手平臺上線了【買家咨詢聚類】和場景下的用戶咨詢熱點問題和對應(yīng)的用戶咨詢滿意度數(shù)據(jù)，便于商家看清用戶的關(guān)注點和店鋪服務(wù)運營中存在的問題，幫助店鋪提升用戶滿意度。
一、指導(dǎo)意義：
1、適用角色：店鋪服務(wù)管理人員
step1:讓店鋪管理者清晰知道用戶的問題是什么（一期實現(xiàn)）
step2:讓店鋪管理者明白應(yīng)該如何解決（二期實現(xiàn)）
2、核心提升指標：客服咨詢滿意度
咨詢場景的滿意度展示，并與同行同等級商家進行橫向?qū)Ρ取?/p>
知曉店鋪核心問題環(huán)節(jié)，以及該環(huán)節(jié)在同水位商家中的表現(xiàn)情況。
3、聚類模塊：客服接待頁
用戶問題包括店鋪、活動、購買、商品、物流、售后各環(huán)節(jié)的具體咨詢問題，及關(guān)聯(lián)的滿意度情況。
4、能解決什么問題？
【快手買家咨詢聚類】
1、店鋪高頻咨詢的問題在哪個環(huán)節(jié)？（店鋪、活動、購買、商品、物流、售后）
2、該環(huán)節(jié)下核心的用戶問題是什么？
3、優(yōu)化客服接待能力
4、通過客服咨詢的渠道，定位店鋪各環(huán)節(jié)需要核心改善的問題點
*特別說明*網(wǎng)獲悉該看板屬于用戶咨詢問題的聚類展示，且排除了用戶與客服閑聊類的會話，非店鋪全量咨詢，用以指標提升輔助觀測。
店鋪整體咨詢量及指標實際達成，請參考具體指標數(shù)據(jù)模塊。
二、入口
在店鋪后臺的【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】：
1新增【買家咨詢聚類】界面
三、使用指南
3.1店鋪咨詢top10問題
時間篩選：
1、最晚支持查看“昨天”數(shù)據(jù)
2、最早支持查看近90天數(shù)據(jù)
3、在該查詢時間段內(nèi)，商家可自由定義查詢時間
問題展示：
1、top問題為三級標準問問題維度，展示買家具體問什么
2、展示該問題的咨詢次數(shù)及好評率與同行的對比情況
3.2店鋪咨詢數(shù)據(jù)詳情
時間篩選：
1、最晚支持查看“昨天”數(shù)據(jù)
2、最早支持查看近90天數(shù)據(jù)
3、在該查詢時間段內(nèi)，商家可自由定義查詢時間
問題分類：
1、一級問題-二級問題-標準問（三級問題）
2、商家可以根據(jù)自己需求進行問題分類篩選
字段展示：
1、商家可以查看每個問題下的咨詢量、評價量、滿意度的情況，
2、該場景下，滿意度與行業(yè)同等級商家的對比
以上關(guān)于快手小店用戶“問什么”- 服務(wù)診斷看板使用說明，希望幫助到商家。
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