當(dāng)有買(mǎi)家進(jìn)行詢(xún)盤(pán)時(shí)，作為客服人員要做到以下三點(diǎn):
(1)Quick (及時(shí))，及時(shí)回復(fù)能給客戶(hù)留下好印象 (黃金六秒);我們可以事先設(shè)置好一些快捷回復(fù)，將客戶(hù)分組。
(2) Care (熱情)，溝通的時(shí)候我們要注意:用詞簡(jiǎn)單生硬影響客戶(hù)體驗(yàn)，所以在溝通時(shí)我們可以加一些語(yǔ)氣詞;一切都為了讓客戶(hù)留得更久，我們可以先和客戶(hù)閑聊爭(zhēng)取先交上朋友:我們要以專(zhuān)業(yè)的形象，取得客戶(hù)的信任;建議搭配適當(dāng)?shù)谋砬椋H和力在溝通過(guò)程中也是比較重要的。
(3) Professional (專(zhuān)業(yè))，作為客服人員，要完全熟悉產(chǎn)品知識(shí)以及專(zhuān)業(yè)知識(shí);能夠回復(fù)所有提問(wèn)，并且面面俱到，給出肯定答復(fù):要簡(jiǎn)單介紹店鋪和自己的產(chǎn)品，突出產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢(shì):針對(duì)不同地區(qū)客戶(hù)的不同習(xí)慣及需求，做出有針對(duì)性的回復(fù)(關(guān)注點(diǎn)是美觀還是質(zhì)量);要持續(xù)跟進(jìn)，了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。
美國(guó)、巴西和俄羅斯注重的點(diǎn)不一樣，主要區(qū)別如下:
美國(guó):最關(guān)心的首先是產(chǎn)品的質(zhì)量，其次是包裝，最后才是價(jià)格，因此產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣是進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)的關(guān)鍵。
巴西:以棕色為主，紫色標(biāo)示悲傷，黃色表示絕望。在巴西，曾有過(guò)這樣失敗的例子:日本向巴西出口的鐘表，因在鐘表盒上配有紫色的飾帶，由于紫色被認(rèn)為是不吉利的顏色，因而不受歡迎。在巴西，回話和行文時(shí)使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言會(huì)更便利和親切使用名片應(yīng)有當(dāng)?shù)赝ㄓ梦淖郑a(chǎn)品說(shuō)明應(yīng)有當(dāng)?shù)匚淖謱?duì)照。
俄羅斯:俄羅斯人認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量的好壞及用途是最重要的，買(mǎi)賣(mài)那些能夠吸引和滿足廣大消費(fèi)者一般購(gòu)買(mǎi)力的產(chǎn)品是很好的生財(cái)之道。
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