無論什么平臺(tái)，只要店鋪訂單達(dá)到一定量，售后問題就是不可避免的。有些問題是有原因的，有些問題卻是莫名其妙的，不管哪種情況，先查找出這些問題的原因然后有針對性地去解決。店鋪的糾紛和差評產(chǎn)生的原因總結(jié)起來主要有以下幾方面:客人期望值過高，產(chǎn)品沒有達(dá)到他們的期望值是糾紛和差評的根源。物流速度是造成客戶滿意度下降的元兇。溝通不夠讓不滿演變成糾紛或差評。產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，包裝破損。找到客人提糾紛或留差評給我們的原因，那么解決起來也就沒那么難了。賣家不要一味的美化產(chǎn)品和圖片，如果有瑕疵和不足的，要在照片中體現(xiàn)，產(chǎn)品描述清晰簡潔詳盡。

1.處理差評的方法和步驟

接連收到的差評都是因?yàn)榭腿藳]有注意到尺寸想當(dāng)然的買了下來，結(jié)果貨到了覺得小了，不經(jīng)過任何溝通，直接差評。遇到這樣的客人，我們一般可以按下面幾個(gè)步驟來做:

(1) 通過站內(nèi)信和郵件和客戶進(jìn)行溝通，請求修改評價(jià)，一部分客人很容易溝通直接就改了，一部分客人沒有任何回應(yīng):這樣一周之后還有一次通過郵件溝通的機(jī)會(huì)，再?zèng)]反應(yīng)就和買家商量通過一些物質(zhì)回報(bào)改評價(jià)，如返 3 美元或者下次給 5%折扣，態(tài)度要誠懇;還沒反應(yīng)就每天跟吃飯一樣給他站內(nèi)信留言，用“誠心”感動(dòng)他們。

(2) 對于物流速度問題，大家都很清楚，發(fā)出去的貨就像潑出去的水，我們是控制不到的，可是客人著急了還是會(huì)找我們，就和我們在淘寶網(wǎng)買東西一樣，快遞的問題最終還是會(huì)轉(zhuǎn)移到賣家身上，對他們發(fā)泄，雖然我們也清楚他們是無能為力的。有兩點(diǎn)我們可以做得更好，第一就是在發(fā)布產(chǎn)品的時(shí)候以表格的形式注明各個(gè)國家各種運(yùn)輸方式大致到達(dá)的時(shí)間，讓賣家能夠清楚，第二就是發(fā)貨后要及時(shí)告知客人跟蹤信息以及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。做到以上兩點(diǎn)，當(dāng)物流有小的延遲的時(shí)候，客人也會(huì)表示理解的。

(3) 及時(shí)的溝通，分為主動(dòng)溝通和被動(dòng)溝通。主動(dòng)溝通即發(fā)貨后的提醒買家留意物流信息;被動(dòng)溝通即成交客人站內(nèi)信和留言的回復(fù)要及時(shí)。其次建議賣家每個(gè)周末做總結(jié)，并對發(fā)出去的貨物進(jìn)行跟進(jìn)，有異常的記錄并及時(shí)告知客人，這樣也能避免后面的糾紛。

(4)多買些包裝輔助材料，如塑料袋，泡泡袋，泡泡膜，質(zhì)量好一點(diǎn)的封箱膠硬度好的紙箱，小投入大回報(bào)，值得投入。

(5)很多產(chǎn)品容易碎，這樣我們一般提供備品，有時(shí)候碎的比備品多，就要和買家承認(rèn)是賣家的過失，和賣家協(xié)商解決問題的辦法。同時(shí)也要和物流公司進(jìn)行溝通.多注意易碎物品的包裝和運(yùn)輸。

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