有的人說，國外的B2C網(wǎng)站比國內(nèi)的成熟太多，客戶大部分都有網(wǎng)購經(jīng)歷，我們還要跟客戶討論和研究操作平臺嗎?
為了解答這個疑問，來看一個對話。
我們從下往上看，客戶提了一個問題:“How can I cancel it ?”
這個客戶下了重復(fù)的訂單，必須取消一個，但是她又不知道該如何取消。賣家在郵件里詳細地解釋了如何取消訂單，又打電話確定是否操作成功。經(jīng)過努力之后，客戶給了賣家五星的好評。
看到這里，可能大家和筆者一樣都有這樣的感觸：原來順暢的溝通、貼心的服務(wù)能夠避免很多的糾紛和差評。最重要的是，很多客戶原來是不了解平臺的操作的，用英文向他們解釋如何解決這些問題就顯得非常重要了。
首先，我們來看看買家的賬戶頁面都有什么內(nèi)容。
買家進入自己的賬戶之后會看到五個部分的內(nèi)容。
第一個:“My AliExpress”
在這個部分，客戶可能會遇到以下問題。
問題1:I have placed my order，but I was out of the payment page，what should l do now? Icannot find my order, do I nced to replace a new one?
問題2:How to confirm the delivery?
問題3:Where is my order?I had paid already.
下面給出第一個問題的回答，大家對與類似問題就知道該如何回答了。
回復(fù)1:Don't need, my friend.You had placed your order , please go back to your account, andfind the button "my Ali express", then click it,you will see the button "payment required"，yourunpaid order is in it.
了解了客戶的賬戶平臺，我們才能用流暢的溝通解決客戶的問題。
第二個:“Transcations”
這個部分顯示的是客戶訂單的狀態(tài)。
第三個:“Message Center"
這個部分其實就是客戶的站內(nèi)信板塊。在這里需要注意的就是，如果遇上了我們無法解決的問題，就推薦客戶去使用海外客服中心Eva。
第四個:“My lists”
在這部分可以提醒買家，心愿清單里面的一些商品可能會過了支付期。假如買家把商品放入購物車是因為當(dāng)時有折扣，那么可以添加郵件提醒，幫助買家回頭購買。
第五個:“Account”
這個部分就很簡單。
以上的內(nèi)容都是客戶的操作頁面，通過了解客戶的賬戶操作，我們應(yīng)該有兩點認(rèn)識：第一就是我們應(yīng)該在客服培訓(xùn)的時候讓所有售前售后的人員全面了解海外客戶速賣通操作后臺。第二，我們要更加注重語言使用的準(zhǔn)確性和指引性，在第一時間留好印象給客戶。希望以上內(nèi)容對您有幫助！
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本文來源： 速賣通客戶操作的平臺和賣家有何不同？
