在某服裝品牌 門店 前前后后“潛伏”好幾天，我觀察了不同的顧客的購物習慣，以及店員的不同應對方式。 門店 ，不僅僅是賣貨的一個地方，更是承擔著傳播品牌形象，處理售后服務的功能。隨著競爭的加劇，售后服務被提到更加重要的位置。本文選取了我在 門店 經歷的三個售后服務的案例，呈現和點評售后服務的細微之處。
案例一：有位顧客，非常喜歡一雙紅色的鞋子，但是兩只鞋子的兩邊高低不一，鞋子穿了以后經常磕碰踝關節突出的部分，穿著非常不舒服。作為 門店 ，對于顧客這樣的問題，調換鞋子的要求必然同意，但是換了一雙以后還是出現同樣情況。店長允許顧客調換其他款式，但是顧客卻偏愛這款，希望能在多雙鞋子中找出一雙，兩只鞋子高低一致的鞋來。但店長和店員都認為這個顧客是雞蛋里挑骨頭，其他顧客都沒有這個問題，鞋子高低也不可能存在。最后，顧客只得無奈地換了一雙其他款式的鞋子，略帶失望地離開了。
零售家語：我當時仔細比對過兩只鞋子，這款鞋子確實都存在著高低不一的情況。但這個高低不一沒有特別明顯，屬于細微之處，一般不會被顧客察覺。而 門店 對這個“挑剔”的顧客的處理，也似乎是在能力范圍內做到最好了，兩次同意顧客換鞋子，也把倉庫存有的鞋子拿出來讓顧客試，但是顧客不管怎么試，這鞋子就是磨他的腳。如果店員能夠更深入一步，出現極個別顧客反映你平常根本不可能遇到的問題的時候，多從自身出發考慮問題。鞋子真的合格嗎?設計是否存在不合理處?如果把這些問題一一進行記錄反饋，雖然不能一時間解決個別顧客的問題，但久而久之 門店 能把不同的問題反饋到相應部門，比如設計部，生產部。相關部門可以對顧客的意見進行去粗取精的處理，來完善自己的產品。如此，產品才能無限接近顧客的需求，而 門店 服務也才能堪稱極致。
案例二：一位顧客在 門店 買了一件T恤，并沒有仔細看，直接換上走了，但第二天顧客來到 門店 ，說發現T恤有個小破洞。店長認為，這個T恤的破洞存著人為因素，所以要請示上級領導才能給出回復，希望顧客留下聯系方式，第二天給予回復。作為品牌公司，出現這樣的問題，領導都是同意更換T恤的，所以第三天顧客又來 門店 ，換走了一件T恤。雖然，顧客算得上滿意而歸，但是卻還有值得改進的地方。
零售家語：有時候，店長的權利還不夠大，連換一件T恤這樣的事情，都得請示領導。請示領導意味著等，而有時對消費者來說最不耐煩的也是等。其實有時候， 門店 主動承擔更大的責任，就能得到消費者更大的喜歡和信賴。如果企業能夠把 門店 和店長權限放得更大一點，盡量承擔更大的責任，雖然殘次品率會有所上升，但是相信 門店 銷售額也會有所上升，更重要的是能樹立一個良好的品牌形象。美國諾德斯特龍百貨(Nordstorm)以服務著稱，在給顧客運輸鞋子的過程中，鞋子丟了，諾德斯特龍不會追究哪方的責任，而是第一時間給顧客送去一雙新鞋子。
案例三：有一雙鞋子，顧客穿了三個月以后，出現鞋底斷裂問題，來 門店 進行更換。一般情況下，商品售出三個月后肯定不會給予更換，但是因為這款鞋子本身存在質量問題，售出去的鞋子十雙有七雙左右有問題，于是 門店 同意顧客進行更換。問題在于，三個月前顧客是以75折購買的鞋子，而現在 門店 所有的鞋子都是新款，概不打折。所以同是售價500多元的鞋子，顧客之前只付了400多元就買到了，現在想再買500多元的鞋子就得補足差價。最后顧客因為不想補差價，拿回了退鞋款，離開了 門店 。
零售家語：對 門店 來說，即使過了三個月，但因為是鞋子本身有質量問題，還是承擔了責任，這是好服務的一個體現。盡管如此，還是讓一個潛在消費者溜走了。這其中，或許有公司制度的缺陷。對顧客來說，他有實實在在的買鞋子的需求，他更在乎的可能不是那100多元的差價，而是自己心理上的價位。明明都是500多元的鞋子，也是因為你們質量問題，而我得補足差價，于情于理都說不過去，所以就放棄購物。如果制度上能夠更加有彈性，比如不用補差價就可以換鞋子，比如即使要補差價，也可以返券給顧客，所返的現金券或折扣券在顧客下次購物時可以用。這樣，一方面可以盡量降低顧客的心理落差，另一方也面可以促進其下次消費。
結語：服務的創新是軟創新，但是卻與產品制度的創新一樣重要。從賣方市場到如今的買方市場，賣方的服務在不斷改進，從對店員的訓練有素，到 門店 允許退換大小，到無條件退換等不斷演變。總體上來說，這個服裝品牌 門店 服務還算不錯，該退換貨的都滿足了顧客的需求。只是服務深無止境，消費者需求也無止境，好的服務是離消費者需求近一點，更近一點，做到無限接近。在這個供遠大于求的時代，零售商只能做得好一點，再好一點，服務細致一點再細致一點。
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本文來源： 從三個門店退換貨案例談服務的無止境
