一、 改善 營業(yè)員 質(zhì)量的方法

1． 花點時間在雇用新人上，強調(diào)與公司理念相符的工作態(tài)度，不要只注重學歷。對每一個職位設定雇用標準，然后堅守這些標準。

2． 告訴公司里每一個人他們將被觀察，調(diào)整你的觀察角度，以便向所有員工說明。

3． 調(diào)整獎賞制度，使這個制度能明確宣示公司對顧客的注重。

4． 不斷地教育員工，引用改進員工的訓練計劃如果現(xiàn)行計劃無效，就更改計劃。

5． 證明公司注重員工的工作環(huán)境，使員工以相同的態(tài)度服務顧客。

6． 用對待問題客戶的方式對待問題員工，以你想與他們共同創(chuàng)造利潤的方式來對待他們。

7． 善用員工的智慧來改善你的公司

二、找出 營業(yè)員 服務需改進的地方

在增進服務方面一定要安排得非常地細致周到，譬如說：

1． 錄下顧客站在柜臺前排隊的表情，看他們要排多久才會生氣，然后據(jù)以設定作業(yè)標準，避免讓客人等那么久。

2． 徹底分析客人喜好哪種類型的背景音樂，然后按結(jié)果提供音樂。

3． 從柜臺人員到夜總會舞蹈人員，在各單位普遍設立所謂“品管圈”問題解決小組，讓所有員工知道該為顧客做些什么。

三、確立 營業(yè)員 考核辦法

在已考核 營業(yè)員 服務質(zhì)量的方面國際上通常的建立顧客滿意指數(shù)（CSI）為標準

有的公司會依靠所謂“顧客滿意指數(shù)”（CSI）來追蹤顧客的滿意度。有些汽車制造商利用這種指數(shù)來評價經(jīng)銷商對車主的服務。這個指數(shù)包含許多數(shù)據(jù)，如總公司所接到車主的抱怨數(shù)、檢查經(jīng)銷商時發(fā)現(xiàn)問題的次數(shù)，以及經(jīng)銷商修過的車子還要再重修的次數(shù)等。

單憑記憶很難記住公司對客戶的服務資料，因此汽車制造商，仔細思考客戶滿意度的問題，同時提供了有關(guān)客戶問題的明確警示，也幫助制造商公平地評估 營業(yè)員 。最重要的是，它可以使得 營業(yè)員 對服務品質(zhì)量的重視，就像對待業(yè)績一樣認真。

不過，CSI并不是萬靈丹，它只是創(chuàng)造滿意顧客的一種方式，本身不能成為目的。所以，每年至少檢討一次，因為跟其它指數(shù)一樣，CSI也可能被操縱。當公司遭遇到市場占有率下降等重大問題時，都得重新檢討CSI，是哪里出了問題。

如果使用正確，CSI或是類似的指數(shù)都可對公司有好處。記得在瑪利歐特酒店時，有一位女 營業(yè)員 別著一個胸針，上面寫著：“我的CSI如何。”

問她：“什么是CSI？”

她說：“顧客滿意指數(shù)”

問她：“你的指數(shù)是多少。”

她顯得很自信地回答：“96.5”

問她：“這對你的服務方式有什么影響嗎？”

她說：“嗯，我想我會好好地招待你。”

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本文來源： 營業(yè)員管理的三個關(guān)鍵