現(xiàn)代連鎖經(jīng)營企業(yè)不僅充當(dāng)著生產(chǎn)者和消費者之間的商品組織者和交換者，而且也應(yīng)是消費知識的傳播者和生活質(zhì)量的倡導(dǎo)者。所謂 顧客 教育策略就是充分利用企業(yè)的信息傳播媒體和各種途徑如員工的說服向消費者介紹消費知識，說服消費者，引導(dǎo)消費者進行消費的一種 顧客 服務(wù)營銷策略。 顧客 教育的意義是十分明顯的：
首先，開展 顧客 教育，可吸引眾多消費者學(xué)習(xí)新的商品知識和建立良好的生活方式，接受科學(xué)的消費觀念，培養(yǎng)健康的消費習(xí)慣。特別對于技術(shù)復(fù)雜的商品與服務(wù)，如電腦、樂器、多功能電器、化妝美容等，通過專家、服務(wù)人員的講解、信息及情感溝通，可以加速消費者的接受過程，直接轉(zhuǎn)化為消費者的需求沖動。如商店在向消費者推銷化妝品時，可以先為消費者做個簡單的皮膚測試，指出皮膚的屬性后，告訴他應(yīng)該使用什么樣的化妝品，然后告訴他應(yīng)怎樣調(diào)理，怎樣按摩，先用什么后用什么，這一系列教育實踐之后，消費者大多數(shù)會情不自禁地進行消費。 其次， 顧客 教育既是傳播新知識新生活的過程，也是貼近市場、把握消費者需求的契機。因為消費教育是一種信息溝通過程。對于新的商品、新的時尚、新的消費方式，進行組織講解與傳播，消費者反應(yīng)非常明顯。宣講者需要當(dāng)場示范和答問，聽眾勢必提出最為關(guān)心的問題，這些問題恰恰是商家所要了解的消費動態(tài)和真實需要。 再次， 顧客 教育采用多種方式鼓勵消費者參與，如設(shè)獎問答，積極聽取 顧客 的意見、建議，吸收更多消費者進行方方面面的營銷設(shè)計，保持與 顧客 的長期聯(lián)系等，自然會貼近 顧客 、感化 顧客 、培養(yǎng) 顧客 的參與興趣。同樣， 顧客 也可以在參與之中獲得滿足，增強自信，堅定對企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的信念。這相對于參與其他促銷活動來說，影響面廣，聚合性強，效果會更持久。
顧客 教育的方式通常有：
(1)組織化教育。即由連鎖經(jīng)營店鋪采取某種組織形式，對已集合起來的消費者宣講解答有關(guān)消費方面的問題。由企業(yè)出資提供固定的場所、穩(wěn)定的師資力量，長期開展有關(guān)商品知識的介紹活動。針對消費熱點、新的生活方式、消費者購物活動中存在的問題等，商場專家及時進行專題講解與分析，同時穿插說明企業(yè)經(jīng)營觀念、方針與特色，幫助消費者識別商品和經(jīng)營者，誘導(dǎo)消費者穩(wěn)定的購物傾向。這種方式能夠及時幫助消費者解決購物難題，頗受歡迎，商業(yè)效果明顯。如一些連鎖經(jīng)營超市，經(jīng)常舉辦一些諸如皮革商品知識進修學(xué)校和電子琴學(xué)習(xí)班等，都在消費者心目中產(chǎn)生積極影響。
(2)松散式宣講。這種方式基本在經(jīng)營活動現(xiàn)場進行。宣講對象是進店者和過路者。服務(wù)人員進行現(xiàn)場導(dǎo)購、講解、問答與示范活動，以此來達到介紹商品、傳遞信息、溝通感情、促進銷售的目的。由于接受對象及心理不同，因此宣講效果好壞取決于服務(wù)態(tài)度和服務(wù)人員的素質(zhì)。實踐證明，服務(wù)人員以寧靜謙和的服務(wù)行為帶來的效果是顯著的。此外，贈送書面材料、現(xiàn)場有獎問答等，在吸引消費者注意力、誘發(fā)消費者參與意識和學(xué)習(xí)興趣等方面，也能產(chǎn)生積級的效果。
(3)其它方式教育。如借助于熱線電話、寄送材料和接待專訪等形式，向消費者提供消費信息，解答 顧客 關(guān)心的問題等。
首先，開展 顧客 教育，可吸引眾多消費者學(xué)習(xí)新的商品知識和建立良好的生活方式，接受科學(xué)的消費觀念，培養(yǎng)健康的消費習(xí)慣。特別對于技術(shù)復(fù)雜的商品與服務(wù)，如電腦、樂器、多功能電器、化妝美容等，通過專家、服務(wù)人員的講解、信息及情感溝通，可以加速消費者的接受過程，直接轉(zhuǎn)化為消費者的需求沖動。如商店在向消費者推銷化妝品時，可以先為消費者做個簡單的皮膚測試，指出皮膚的屬性后，告訴他應(yīng)該使用什么樣的化妝品，然后告訴他應(yīng)怎樣調(diào)理，怎樣按摩，先用什么后用什么，這一系列教育實踐之后，消費者大多數(shù)會情不自禁地進行消費。 其次， 顧客 教育既是傳播新知識新生活的過程，也是貼近市場、把握消費者需求的契機。因為消費教育是一種信息溝通過程。對于新的商品、新的時尚、新的消費方式，進行組織講解與傳播，消費者反應(yīng)非常明顯。宣講者需要當(dāng)場示范和答問，聽眾勢必提出最為關(guān)心的問題，這些問題恰恰是商家所要了解的消費動態(tài)和真實需要。 再次， 顧客 教育采用多種方式鼓勵消費者參與，如設(shè)獎問答，積極聽取 顧客 的意見、建議，吸收更多消費者進行方方面面的營銷設(shè)計，保持與 顧客 的長期聯(lián)系等，自然會貼近 顧客 、感化 顧客 、培養(yǎng) 顧客 的參與興趣。同樣， 顧客 也可以在參與之中獲得滿足，增強自信，堅定對企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的信念。這相對于參與其他促銷活動來說，影響面廣，聚合性強，效果會更持久。
顧客 教育的方式通常有：
(1)組織化教育。即由連鎖經(jīng)營店鋪采取某種組織形式，對已集合起來的消費者宣講解答有關(guān)消費方面的問題。由企業(yè)出資提供固定的場所、穩(wěn)定的師資力量，長期開展有關(guān)商品知識的介紹活動。針對消費熱點、新的生活方式、消費者購物活動中存在的問題等，商場專家及時進行專題講解與分析，同時穿插說明企業(yè)經(jīng)營觀念、方針與特色，幫助消費者識別商品和經(jīng)營者，誘導(dǎo)消費者穩(wěn)定的購物傾向。這種方式能夠及時幫助消費者解決購物難題，頗受歡迎，商業(yè)效果明顯。如一些連鎖經(jīng)營超市，經(jīng)常舉辦一些諸如皮革商品知識進修學(xué)校和電子琴學(xué)習(xí)班等，都在消費者心目中產(chǎn)生積極影響。
(2)松散式宣講。這種方式基本在經(jīng)營活動現(xiàn)場進行。宣講對象是進店者和過路者。服務(wù)人員進行現(xiàn)場導(dǎo)購、講解、問答與示范活動，以此來達到介紹商品、傳遞信息、溝通感情、促進銷售的目的。由于接受對象及心理不同，因此宣講效果好壞取決于服務(wù)態(tài)度和服務(wù)人員的素質(zhì)。實踐證明，服務(wù)人員以寧靜謙和的服務(wù)行為帶來的效果是顯著的。此外，贈送書面材料、現(xiàn)場有獎問答等，在吸引消費者注意力、誘發(fā)消費者參與意識和學(xué)習(xí)興趣等方面，也能產(chǎn)生積級的效果。
(3)其它方式教育。如借助于熱線電話、寄送材料和接待專訪等形式，向消費者提供消費信息，解答 顧客 關(guān)心的問題等。
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本文來源： 顧客服務(wù)營銷策略：顧客教育
