通常憤怒的 顧客 是超市投訴最難處理的。 顧客 在憤怒的情況下很難與其進行理性的面談，同時也可能會做出一些不理智的行為。因此化解 顧客 的憤怒是需要相當的技巧。超市處理人員以尊敬與理解的態度正確地看待 顧客 的憤怒，決不能“以暴制暴”，并掌握以下化解技巧與戒律，就能圓滿地化解 顧客 的憤怒。
◎做一個好的聽眾
靜下心來充分傾聽 顧客 憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣做有助于達到以下效果：
(1)將憤怒一吐為快后， 顧客 憤怒的程度會有所減輕。
(2)在字里行間把握 顧客 所投訴問題的實質和 顧客 的真實意圖。
(3)表示出 顧客 合作的態度。
◎表達同情和理解
顧客 的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果能夠首先在感情上對對方表示理解和支持，那將成為最終圓滿解決問題的良好開端。
表達理解和同情要充分利用各種方式。與申訴者直接面談時，以眼神來表示同情，以誠心誠意、認真的表情來表示理解，以適當的身體語言，如點頭、表示同意等等。另外，在電話處理時，可以以說話的方式(如語調、音量、抑揚等)來表示同感。
但是，在表示理解與同情的時候，態度一定要誠懇，否則會被 顧客 理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了 顧客 的憤怒。
◎基本達成一致
無論 顧客 憤怒的表現是怎樣的，其關鍵在于問題的解決。所以業務人員應學會切實地把握問題的本身，并首先就問題本身，以自己的理解與 顧客 達成一致。這是非常重要的一項工作，因為在許多企業實例中，因未明確問題而費盡周折最后又回到出發點的情況并不少見。
復述 顧客 的問題，就問題達成一致，同時還是實現最終妥協與合作的第一步，能使雙方的談話在開始時就步人合作與共識的軌道。
◎立刻道歉
明確問題后，如果明顯看出超市要承擔一定的責任，則應馬上道歉。
即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任的承擔者時，也要首先向 顧客 表示歉意，但要注意，決不可讓 顧客 誤認為超市已完全承認是自己的錯誤。例如可以用這樣的語言：
“讓您不方便，對不起。”
“給您添了麻煩，非常抱歉。”
這樣的道歉既有助于平息 顧客 的憤怒，又沒有承擔可能會導致 顧客 誤解的具體責任。
◎化解憤怒的戒律
在化解 顧客 憤怒時，處理人員應切記以下戒律，以便順利地平息 顧客 的憤怒。
(1)立刻與 顧客 講道理。
(2)急于得出一個結論。
(3)盲目地一味道歉。
(4)與 顧客 說：“這是常有的事”、“少見多怪”等。
(5)言行不一致。
(6)雞蛋里挑骨頭、無中生有，責難 顧客 。
(7)轉移視線，推卸責任。
(8)裝聾作啞，裝傻乞憐。
(9)與 顧客 做無謂爭論。
(10)中斷或轉移原來的話題。
(11)過多地使用一些專門用語或術語。
◎做一個好的聽眾
靜下心來充分傾聽 顧客 憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣做有助于達到以下效果：
(1)將憤怒一吐為快后， 顧客 憤怒的程度會有所減輕。
(2)在字里行間把握 顧客 所投訴問題的實質和 顧客 的真實意圖。
(3)表示出 顧客 合作的態度。
◎表達同情和理解
顧客 的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果能夠首先在感情上對對方表示理解和支持，那將成為最終圓滿解決問題的良好開端。
表達理解和同情要充分利用各種方式。與申訴者直接面談時，以眼神來表示同情，以誠心誠意、認真的表情來表示理解，以適當的身體語言，如點頭、表示同意等等。另外，在電話處理時，可以以說話的方式(如語調、音量、抑揚等)來表示同感。
但是，在表示理解與同情的時候，態度一定要誠懇，否則會被 顧客 理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了 顧客 的憤怒。
◎基本達成一致
無論 顧客 憤怒的表現是怎樣的，其關鍵在于問題的解決。所以業務人員應學會切實地把握問題的本身，并首先就問題本身，以自己的理解與 顧客 達成一致。這是非常重要的一項工作，因為在許多企業實例中，因未明確問題而費盡周折最后又回到出發點的情況并不少見。
復述 顧客 的問題，就問題達成一致，同時還是實現最終妥協與合作的第一步，能使雙方的談話在開始時就步人合作與共識的軌道。
◎立刻道歉
明確問題后，如果明顯看出超市要承擔一定的責任，則應馬上道歉。
即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任的承擔者時，也要首先向 顧客 表示歉意，但要注意，決不可讓 顧客 誤認為超市已完全承認是自己的錯誤。例如可以用這樣的語言：
“讓您不方便，對不起。”
“給您添了麻煩，非常抱歉。”
這樣的道歉既有助于平息 顧客 的憤怒，又沒有承擔可能會導致 顧客 誤解的具體責任。
◎化解憤怒的戒律
在化解 顧客 憤怒時，處理人員應切記以下戒律，以便順利地平息 顧客 的憤怒。
(1)立刻與 顧客 講道理。
(2)急于得出一個結論。
(3)盲目地一味道歉。
(4)與 顧客 說：“這是常有的事”、“少見多怪”等。
(5)言行不一致。
(6)雞蛋里挑骨頭、無中生有，責難 顧客 。
(7)轉移視線，推卸責任。
(8)裝聾作啞，裝傻乞憐。
(9)與 顧客 做無謂爭論。
(10)中斷或轉移原來的話題。
(11)過多地使用一些專門用語或術語。
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本文來源： 化解顧客憤怒的技巧
