顧客 管理、 顧客 服務(wù)的重點(diǎn)是正確地處理投訴。接待投訴也是店長與 顧客 溝通的一種形式，這同樣貫徹了“溝通最終由接受方完成”原則。
接待投訴的方法稍不留心， 顧客 對商品的評價就會發(fā)生急劇的變化。因此，處理投訴是一件非常棘手的業(yè)務(wù)，其中最關(guān)鍵的是接到投訴時的最初態(tài)度。除了有些存在變態(tài)心理的人會故意惡作劇或存心敲詐之外，一般的投訴都是善意的。因?yàn)橐婚_包發(fā)現(xiàn)有明顯的商品不良， 顧客 大多會提出投訴的，例如“剛才買的魚稍微有點(diǎn)臭”等等。關(guān)鍵在于接待者的最初態(tài)度。如果一開始就以草率的態(tài)度對待的話，在處理上稍有不妥，就很容易引起爭執(zhí)。所以，平時的職工教育很重要。
應(yīng)該認(rèn)識到，善意的投訴對店方來說，是花錢也難買到的有用信息。對投訴抱有厭煩情緒是極其荒謬的。應(yīng)該像專程征求 顧客 意見的時候那樣，抱著感謝的心情才對。一般而言，如果的黃蜆有點(diǎn)沙子、買到的熟食不太新鮮等，多數(shù)人是不會為這類事來投訴的，大多在家扔掉就算了。最可怕的是嘴里嘟嚷著“這種東西怎么能吃”，把東西往垃圾箱一扔了之，但此后卻再也不來問津同樣的商品了。同樣的投訴碰壁之事如果遭遇多次的話，即使是經(jīng)常來店的老 顧客 ，也會改變主意而到其他商店去。對于超市來說，再沒有比 顧客 的悄悄離去更為可怕的了。即使 顧客 認(rèn)為“上次買的東西中有一個味道不好”，但真正為此而投訴的 顧客 并不多。如果 顧客 在我們不知不覺中慢慢地離去，
店鋪?zhàn)罱K就會輸給競爭對手。應(yīng)該認(rèn)識到， 顧客 能向店鋪提出投訴，說明他希望我們把店鋪搞得更好。同時，你們也要誠心誠意幫助 顧客 解決疑難問題。
如果對 顧客 投訴能夠認(rèn)真妥善地處理的話， 顧客 將會更加信賴你的店鋪，并成為店鋪的固定客。這種情況在生活中不勝枚舉。投訴只是冰山一角，是眾多問題中暴露 出來的極小部分。所以店長應(yīng)該經(jīng)常教育部下，有必要使職工明白“對店鋪來說，投訴是非常有用的反饋信息”；經(jīng)過這種教育之后，職工處理 顧客 投訴時的認(rèn)真程度就會大相徑庭，不會再有那種“被抱怨了”的消極感覺。這種把投訴看作“重要信息”的態(tài)度，會給店鋪整體的質(zhì)量提高帶來極大的好處。
各店鋪都應(yīng)當(dāng)采用設(shè)置“意見箱”的方式積極征求 顧客 對自己店鋪的不滿意見、 顧客 的要求以及他們希望店鋪堅(jiān)持的優(yōu)點(diǎn)。作為AJS會員企業(yè)的田子重超市把“意見箱”看作與 顧客 進(jìn)行溝通的工具。包括批評、抱怨在內(nèi)的所有 顧客 意見，店長都要馬上作出回答。據(jù)說每家店鋪所需處理的 顧客 意見， 一年可達(dá)600件以上。對于能夠聯(lián)系上的 顧客 ，店長應(yīng)該作一些親自訪問，直接聽取他們的意見，并將有關(guān)的意見張貼在店鋪內(nèi)，決不能一聽了之。應(yīng)了解意見內(nèi)容的不僅僅是店長一個人，還必須讓全體干部乃至總經(jīng)理也都知道。迅速回答是最為重要的。這種作風(fēng)將成為公司的寶貴財產(chǎn)。
如上所述， 顧客 管理、 顧客 服務(wù)就是站在 顧客 的立場上提供服務(wù)，以創(chuàng)造出能使 顧客 得到真正滿足的高水平賣場。為了不斷檢驗(yàn) 顧客 管理、 顧客 服務(wù)工作進(jìn)展情況，努力征求 顧客 意見是極其關(guān)鍵重要的，只有做好了這個，才能把整體員工素質(zhì)提高，公司的規(guī)模越做越大!

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本文來源： 怎樣加強(qiáng)顧客管理及服務(wù)