細節為王！看日本大商場如何留住顧客

雖經常回國，依然禁不住為城市景觀改變之快，大型商業設施的豪華、耀眼而感嘆。感嘆之余常想，這么漂亮宏大的建筑，如果再講究一下細節，將會多完美!

這兩年國內赴日游不斷升溫，逢節假日，親朋好友紛至沓來，我榮升為“高級導游”陪游玩陪購物。一般來說去富士山箱根看山泡溫泉，都內皇宮淺草等地逛景點，還有迪斯尼樂園狂歡，然后是各種購物，這是游東京的標配。其中購物除了銀座新宿等地的百貨店、藥妝店，去的較多的是位于千葉木更津的三井奧特萊斯。這是日本首都圈最大的奧特萊斯，二百多家品牌店，加上各色餐飲，對于拉開架子想掃貨的人，這種大型商業設施才能滿足。

陪朋友逛木更津三井奧特萊斯購物，發現一個有趣的現象。那就是大家對這里的廁所、飲水區、兒童區很感新奇：“這個設計太人性化了”、“想得真周到”、“有了這個太方便了”、“真精

致”，還有人拿出手機，趁沒人，把廁所各細部都拍一遍，儼然商務考察一般。

對于常年生活在日本的我來說，廁所里面有手紙、干凈、無故障已習以為常。但隨朋友一圈看下來，也不能不為這里廁所、休息區的各種細節設計而心動，也難怪從國內來的朋友們會發感慨，贊嘆不已了。

常說“看人看細節”，其實看什么都是“細節為王”。不僅是木更津三井奧特萊斯，日本各類公共設施，無論大小新舊，讓人感到舒心方便。透過這些細節的安排，我們看到的是人，是精益求精的敬業精神，以及對服務對象細致入微的人文關懷。

它山之石可以攻玉，把照片整理出兩組與大家分享。順便說句觀感：一個20多萬平米的大型商業設施僅靠7、8名保潔員就維持得一塵不染，離不開使用者的配合，這其中也有入鄉隨俗的中國游客的貢獻。我們看到許多中國同同胞同日本人一樣，將用完餐的碗盤送回原處，并用飲水處備好的抹布擦干凈桌子，垃圾扔在垃圾桶里。這也許是細節帶來的良性互動吧。