作為一名真正懂經(jīng)營的 店長 來說，應(yīng)該要掌握哪些知識和技能呢？不管是否已經(jīng)當(dāng)上 店長 ，還是未來想當(dāng) 店長 的店員，都來做一做這套題吧（共50題），看你離一名優(yōu)秀的 店長 還差多遠(yuǎn)~
　　注：部分題目的答案不具有唯一性，可根據(jù)店面實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，具體問題具體分體。

做題前必讀
共50題，滿分100分
不定項(xiàng)選擇題(1個或1個以上正確答案）
每題2分
半對1分
選錯一個或不選得0分

1、營業(yè)后工作排序正確的是
A.結(jié)算盤貨、工作交接、晚會總結(jié)、清潔衛(wèi)生、關(guān)門上鎖、離店
B.工作交接、結(jié)算盤貨、晚會總結(jié)、清潔衛(wèi)生、關(guān)門上鎖、離店
C.結(jié)算盤貨、晚會總結(jié)、清潔衛(wèi)生、工作交接、關(guān)門上鎖、離店
D.晚會總結(jié)、清潔衛(wèi)生、結(jié)算盤貨、工作交接、關(guān)門上鎖、離店

正確答案：A

2、以下對營業(yè)前衛(wèi)生清潔描述不正確的是
A.用清潔干凈的抹布清潔樣機(jī)
B.用清潔干凈的濕拖把清潔地面
C.檢查機(jī)器的連接線是否接好和固定好，并且將接線隱藏，不凌亂
D.從門口開始清掃店面，遵循從左至右的清掃路徑，以保證不留下殘留物

正確答案：B

3、關(guān)于時間管理，以下描述不正確的是
A.為避免事情升級到緊急的程度，盡量把時間花在重要、而不緊急的事情上，把事情提前完成
B.不重要、卻緊急的事情，也盡量少做，沒有必要把時間花在低價值的事情上
C.不重要、不緊急的事情，盡量少做或者不做
D.緊急的事情應(yīng)該先做，所以盡量把時間都花在緊急、又重要的事情

正確答案：D

4、以下哪些因素，最容易導(dǎo)致客戶流失？
A.在別處買到了更便宜的產(chǎn)品
B.在朋友的推薦下?lián)Q了品牌
C.對產(chǎn)品不滿意
D.與他們打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心

正確答案：D

5 、以下哪些行為可以滿足客戶的過程（人）需要？
A.懂得聆聽他們的感覺、了解他們的需要并獲得關(guān)心
B.有人重視并尊重顧客，讓客戶感覺自己很重要、受欣賞或特別禮遇
C.有人告知現(xiàn)狀（或未來會發(fā)生的狀況）并解釋原因，降低其期望值
D.給予客戶現(xiàn)金或者實(shí)物作為補(bǔ)償

正確答案：B
6、影響服務(wù)質(zhì)量的有五個要素，以下哪個不屬于這五要素之一？
A.有形性，有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表
B.保證性，員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力
C.廉價性，客戶在此處買到的產(chǎn)品，比別的地方都要便宜。 （您選擇的答案）
D.可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾
E.響應(yīng)性，幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望
F.移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注

正確答案：C

7、客戶投訴是因?yàn)轭A(yù)期服務(wù)和感知服務(wù)不對等，那么出現(xiàn)客戶投訴是因?yàn)椋?br /> A.預(yù)期服務(wù)大于感知服務(wù)
B.預(yù)期服務(wù)小于感知服務(wù)
C.預(yù)期服務(wù)約等于感知服務(wù)

正確答案：A

8、 店長 的定位是什么
A.公司管理層
B.銷售員領(lǐng)導(dǎo)
C.高級銷售
D.一線管理者 （您選擇的答案）

正確答案：D

9、店面核心目標(biāo)是
A.毛利
B.毛利率
C.銷量
D.盈利

正確答案：D

10、POP制作的超級技巧是
A.請專業(yè)人士幫忙制作
B.電腦制作打印
C.搜集一些優(yōu)秀的作品，照著人家的樣子做

正確答案：C

11、店面布局中磁石點(diǎn)位置設(shè)置的原則是
A.主推產(chǎn)品
B.最短路徑
C.最顯眼位置
D.形象墻最近位置

正確答案：B

12 . 在店面晚會中，培訓(xùn)的進(jìn)行需要注意哪些問題？
A.考核方法更靈活，筆試、口頭抽查、店內(nèi)觀察、演練貨比武等方式
B.內(nèi)容的選定，根據(jù)店員、根據(jù)產(chǎn)品、根據(jù)競品及聯(lián)想的要求選定內(nèi)容
C.課程準(zhǔn)備要充分，提前了解、收集、備課
D.培訓(xùn)形式采用主講式或辯論式

正確答案：ABCD

13、在情景演練中對于店員的點(diǎn)評需要注意哪些問題？
A.點(diǎn)評要全面，總結(jié)要到位
B. 店長 進(jìn)行點(diǎn)評
C.使用正面語言，避免負(fù)面語言
D.要記錄店員在點(diǎn)評點(diǎn)上的具體行為表現(xiàn)

正確答案：ACD

14、在情景演練時，對于原則的把握說法正確的是？
A.時間控制合理，一般在30分鐘左右
B.圍繞輔導(dǎo)目的，不輕易調(diào)整重點(diǎn)環(huán)節(jié)和非重點(diǎn)環(huán)節(jié)
C.不故意刁難店員，點(diǎn)到為止
D.一定要保證場景的真實(shí)性

正確答案：BC

15、店面在進(jìn)行情景演練時，對于情景的設(shè)計(jì)把握的原則是什么？
A.在店員可控的范圍內(nèi)進(jìn)行內(nèi)容設(shè)計(jì)
B.輔導(dǎo)目的明確不超過3個
C.盡量貼近日常銷售
D.以暴露問題為主

正確答案：ABC

16、對于案例分析采用的方法描述正確的是？
A.進(jìn)行決策
B.進(jìn)行現(xiàn)狀分析
C.付諸于實(shí)踐
D.產(chǎn)生出備選方案
E.找出存在的問題和機(jī)會

正確答案：ABDE

17、店面大會進(jìn)行案例分析需要注意哪些？
A.案例多為熱點(diǎn)或弱項(xiàng)也可對外接啟發(fā)進(jìn)行分析
B.分析的目的是解決典型問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并分享
C. 店長 應(yīng)平時多注意收集
D.案例應(yīng)進(jìn)行分類歸檔

正確答案：ABCD

18、在店面小晚會中主要進(jìn)行哪些內(nèi)容？
A.產(chǎn)品賣點(diǎn)及零售技巧輔導(dǎo)
B.當(dāng)天銷售情況總結(jié)
C.對當(dāng)天發(fā)生的重大及重要事件進(jìn)行點(diǎn)評
D.進(jìn)行店員激勵

正確答案：BCD

19、對店面召開的晚會描述正確的是？
A.大會召開的頻次建議為一周至少三次
B.大會的內(nèi)容多以店員的能力提高為主
C.晚會分為大會和小會
D.小會召開的時間盡量控制在30分鐘左右，且每天營業(yè)結(jié)束后都要進(jìn)行

正確答案：BC

20、在結(jié)束店面一天的工作后為什么還要召開晚會？
A.解決店員遇到的問題
B.進(jìn)行工作的交接
C.了解店面一天的運(yùn)營狀況
D.通過各種形式提高店員的能力

正確答案：ABCD

21、對店面早會形式描述正確的是？
A.為了達(dá)到早會的效果，早會時間應(yīng)該在20分鐘以上
B.開早會時大家盡量圍坐，增加團(tuán)隊(duì)氣氛
C.早會時間盡量控制在10分鐘以內(nèi)
D.店面早會應(yīng)在完成開業(yè)準(zhǔn)備后即將接待顧客時召開
E.店面早會建議在開業(yè)前20分鐘召開
F.早會要考慮到店員的想法，盡量以互動式進(jìn)行

正確答案：CE

22、下面哪些內(nèi)容是召開早會要進(jìn)行的？
A.產(chǎn)品培訓(xùn)
B.員工激勵
C.提出銷售目標(biāo)及建議
D.檢查員工儀容儀表
E.產(chǎn)品賣點(diǎn)及零售技巧指導(dǎo)
F.宣慣主推機(jī)型及銷售政策
G.案例分析指導(dǎo)

正確答案：BCDEF

23、早會對于店面來說是一天工作的開始，如果沒有召開早會，會出現(xiàn)哪些問題？
A.影響工作積極性
B.對當(dāng)天的庫存及銷售計(jì)劃沒有目標(biāo)
C.店員不能最快的進(jìn)入工作狀態(tài)
D.店員儀容儀表不標(biāo)準(zhǔn)

正確答案：ABCD

24、 店長 在每天晨會上需要準(zhǔn)備哪些工作內(nèi)容？
A.整理儀容儀表
B.提醒注意事項(xiàng)，規(guī)避風(fēng)險
C.制定當(dāng)天任務(wù)目標(biāo)，分析困難，指導(dǎo)店員銷售
D.處理待辦事項(xiàng)，并分配工作
E.士氣提升
F.總結(jié)回顧前一天銷售業(yè)績，表揚(yáng)先進(jìn)，對員工進(jìn)行激勵

正確答案：ABCDEF

25、以下哪些工作室屬于閑散段工作？
A.員工考評
B.店面安全防范
C.處理已售產(chǎn)品的返修
D.客戶回訪
E.收銀

正確答案：ABD

26、以下哪些工作是屬于重點(diǎn)時段工作？
A.處理客戶投訴
B.產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)
C.財(cái)務(wù)核對
D.產(chǎn)品介紹
E.競品調(diào)研
正確答案：AD

27、店面商品展示，應(yīng)當(dāng)注意些什么？
A.周邊POP布置物是否一一對應(yīng)、整齊、齊全
B.易盜商品是否已上鎖
C.所有規(guī)定展示產(chǎn)品上架
D.檢查商品是否有損
正確答案：ABCD

28、營業(yè)前哪些是工作交接必做內(nèi)容？
A.核對財(cái)務(wù)記錄，清點(diǎn)店面?zhèn)溆媒穑⒋嫒胧浙y機(jī)
B.閱讀前一天的工作記錄及交接內(nèi)容
C.清理收銀臺桌面衛(wèi)生
D.前一天銷售情況、進(jìn)出貨情況，并核對實(shí)際庫存
正確答案：ABD

29、衣著規(guī)范需要注意些什么？
A.所有店員的服裝要統(tǒng)一
B.不能在店內(nèi)穿拖鞋，也不建議穿高跟鞋、涼鞋，最好是黑色皮鞋
C.統(tǒng)一佩戴工牌
D.不能穿夸張花哨的褲子，也不建議穿牛仔褲，最好是正裝西褲或商務(wù)休閑褲
正確答案：ABCD

30、下列儀容儀表描述正確的是？
A.外套不要敞開，拉鏈要拉在三分之二處以上
B.不要帶過于鮮艷夸張的首飾，同一部位飾品不超過五件
C.不要將短袖口挽起至肩上
D.劉海在眼眉以上，盡量落出額頭，不要遮擋眼睛
正確答案：ABCD

31、 店面營業(yè)前工作“開門”，需要注意些什么？
A.不要有人站在門底下
B.提前30分鐘到店，做好營業(yè)前準(zhǔn)備
C.還沒到營業(yè)時間，不要讓客戶提前進(jìn)店
D.要確定卷簾門門是否固定住了
正確答案：ABD

32、店面運(yùn)營包括日常工作的哪些方面？
A.店
B.物
C.人
D.貨
正確答案：ABC

33、適當(dāng)時候，需要給予客戶一些補(bǔ)償，什么樣的補(bǔ)償才是最好的？
A.售后的維護(hù)
B.銷售產(chǎn)品時給予打折優(yōu)惠
C.利用專業(yè)工具清潔商品
D.送一些低價格、高價值的產(chǎn)品
正確答案：ACD

34、哪些是處理異議的的手段？
A.知道在什么時候請求別人的幫助
B.避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩
C.給用戶適當(dāng)?shù)墓膭詈唾澝?br /> D.不要隨意的將責(zé)任推給廠家，以免引起用戶的誤會
正確答案：ABCD

35、以下哪些是正確界定客戶問題的技巧？
A.直接告訴客戶，這個問題是因?yàn)槠洳僮鞑划?dāng)造成的
B.體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信
C.確認(rèn)用戶的問題，尋找解決方案
D.詢問用戶遇到的真實(shí)情況，讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的
E.保持平靜、不去打岔。找出用戶投訴的關(guān)鍵點(diǎn)，適當(dāng)做些記錄
正確答案：BCDE

36、以下哪些是接待投拆客戶必備技巧？
A.仔細(xì)聆聽，不打斷用戶的話，面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)
B.觀察用戶的情緒，抱怨的程度如何
C.實(shí)話實(shí)說表示自己不知情，需要找到相應(yīng)人解決
D.請用戶坐下休息，慢慢協(xié)商解決問題
E.表達(dá)自己的同理心，并告知用戶會幫助解決問題
正確答案：ABDE

37、處理客戶投訴有以下哪幾個步驟？
A.迎賓，接待客戶
B.了解問題，確認(rèn)關(guān)鍵問題
C.異議處理及補(bǔ)償
D.電話回訪
正確答案：ABCD

38、為什么我們要迅速的處理客戶的投訴？
A.避免投訴升級，如果能及時解決問題，大多數(shù)用戶還是會諒解的
B.迅速處理客戶投訴，可以騰出更多的時間來接待其他客戶
C.投訴過的用戶，如果問題得到快速的解決，更容易再回頭購買產(chǎn)品
D.口碑相傳的重要性
正確答案：ACD

39、處理客戶的投訴能帶來什么好處？
A.促進(jìn)用戶傳遞好口碑
B.防止客戶流失
C.改善店面服務(wù)質(zhì)量
D.促進(jìn)用戶二次消費(fèi)
正確答案：ABCD

40、以下哪些行為可以滿足客戶的結(jié)果（事）需要？
A.執(zhí)行任務(wù)時能獲得幫助
B.具體行動
C.取得產(chǎn)品或服務(wù)
D.問題獲得解決
E.有人來解決問題
正確答案：ABCD

41、從骨干員工轉(zhuǎn)變?yōu)?店長 ，需要通過哪些層面的轉(zhuǎn)變
A.工作方式
B.能力結(jié)構(gòu)
C.業(yè)績評價
D.工作職責(zé)
E.控制方式
正確答案：ABCDE

42、店面的營運(yùn)目標(biāo)中的三大類分別為
A.核心目標(biāo)
B.滿意度目標(biāo)
C.關(guān)鍵能力目標(biāo)
D.業(yè)務(wù)目標(biāo)
正確答案：ABD

43、 店長 的兩種角色分別
A.領(lǐng)頭羊
B.牧羊人
C.執(zhí)行者
D.核心骨干
正確答案：AB

44、 店長 的職責(zé)為
A.完善內(nèi)部管理
B.注重隊(duì)伍建設(shè)
C.確保資產(chǎn)運(yùn)作
D.拓展銷售業(yè)務(wù)
正確答案：ABCD

45、目標(biāo)的構(gòu)成要素是
A.要求
B.目的
C.時間點(diǎn)
D.資源
正確答案：ABCD

46、單品布置的三個主要類型分別是
A.應(yīng)用體驗(yàn)型
B.促銷信息公布型
C.特點(diǎn)烘托型
D.場景營造型
正確答案：ACD

47、店面布置的兩大類分別是
A.針對節(jié)假日的布置
B.針對店面的布置
C.針對產(chǎn)品的布置
D.針對布置大賽的布置
正確答案：BC

48、任何布置的基本要求
A.自己動手，不等不靠
B.等聯(lián)想相關(guān)人員落實(shí)
C.自然、信賴
D.干凈、整齊
正確答案：AD

49、抓住重要環(huán)節(jié)，用陳列制造N次心跳的舉措分別是
A.加強(qiáng)入口吸引力
B.刺激銷售
C.增強(qiáng)單品吸引力
D.明確產(chǎn)品分類
正確答案：ABCD

50、關(guān)于入口陳列，敘述正確的是
A.把最有吸引力的促銷信息張貼到門口
B.把主推產(chǎn)品放到最容易被顧客看到的地方
C.把最便宜的產(chǎn)品放到最容易被顧客看到的地方
D.把有特色的產(chǎn)品放到最容易被顧客看到的地方
正確答案：AD

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