每年雙十一，除了一連串不斷刷新的銷售數(shù)據(jù)，快遞爆倉恐怕是另一個不得不提的話題。造成包裹擁堵延時送達，這一幕每一年都在上演。包裹不爆倉，訂單不延時，或許成了賣家雙十一過后燒高香的心愿，誰愿意在最后一環(huán)節(jié)傷了買家的消費體驗呢。
每年雙十一，除了一連串不斷刷新的銷售數(shù)據(jù)，快遞爆倉恐怕是另一個不得不提的話題。造成包裹擁堵延時送達，這一幕每一年都在上演。包裹不爆倉，訂單不延時，或許成了賣家雙十一過后燒高香的心愿，誰愿意在最后一環(huán)節(jié)傷了買家的消費體驗呢。
通常來說，不良的客戶體驗是來自于執(zhí)行與期望不匹配，這就包括管理期望，即與買家準確溝通預計到貨時間；異常跟蹤，主動發(fā)現(xiàn)異常并第一時間跟進處理；以及，靈活調(diào)整，針對雙十一快遞爆倉、春節(jié)停運、惡劣天氣等情況及時應對。然而，賣家往往在物流快遞環(huán)節(jié)存在著誤區(qū)，這就使得一些原本能夠在賣家端用好ERP就避免的問題，最終在快遞倉中爆發(fā)。
誤區(qū)1：物流管理=倉庫管理人員
快遞費用通常是電商的第二或第三大成本項目，而且大家都認同最后一公里配送是重要的客戶體驗環(huán)節(jié)，但是絕大多數(shù)的淘寶賣家沒有專職的物流管理人員，甚至將其等同于倉儲管理人員。
事實上，倉儲管理主要是管理現(xiàn)場作業(yè)和人員管理，而物流管理更多的是要面對外部供應商和內(nèi)部跨部門協(xié)調(diào)，對數(shù)據(jù)分析和商務(wù)談判要求較高，兩者需要不同的技能。而且，細到每一條快遞異常信息，每一個客戶反饋，都會成為物流管理人員的原始資料，并且通過引入系統(tǒng)來改善。這么精細的管理，必須配有一名專職的物流經(jīng)理負責。
如果從一個工作流程來看，從審單環(huán)節(jié)開始就應該有物流部門的參與，物流部門同時管理包裹送達至客戶的時效，直到客戶收到包裹并給出物流體驗的反饋，之后物流部門再根據(jù)客戶反饋和快遞的服務(wù)水平，調(diào)整審單環(huán)節(jié)訂單選擇使用的快遞，形成對物流成本節(jié)省和服務(wù)提升的閉環(huán)管理。
物流管理團隊的業(yè)務(wù)KPI主要包括快遞成本、快遞投訴率（超時、服務(wù)）、超區(qū)率、快遞破損率、丟件率等，而團隊成員的工作，可以分為：
每天收集數(shù)據(jù)，包括客戶投訴、快遞反饋和物流異常信息，及時優(yōu)化地址庫；
每周、每月整理成本、客戶體驗報表，進行分析，調(diào)整分快遞策略和跟進物流管理優(yōu)化項目；
每月、每季定期與快遞公司溝通，提出整改建議；
按戰(zhàn)略需要引入新的快遞公司。
誤區(qū)2：爆倉，我無能為力
爆倉看似是快遞公司的麻煩，賣家端似乎顯得有些無能為力，事實上，賣家可以在雙十一期間實時關(guān)注，對于異常情況進行跟蹤，靈活調(diào)整快遞方案，盡可能地減少包裹被延時的幾率。
簡單來說，雙十一發(fā)貨期間，物流管理人員需要通過各種渠道，包括電話咨詢快遞公司各個倉，微博關(guān)注爆倉的消息，以及借助軟件系統(tǒng)如自帶物流管理的在線ERP訂單系統(tǒng)來廣泛收集爆倉信息。一旦確認某家快遞爆倉，第一時間調(diào)整系統(tǒng)配置，不再使用這家快遞發(fā)貨，遵循策略重新給沒有出庫的訂單分配快遞，解決雙十一期間部分快遞爆倉導致的訂單延期送達的問題。
除了提高到貨的實效，在線ERP系統(tǒng)可以精準到區(qū)縣級的快遞時效數(shù)據(jù)，并能分辨到村鎮(zhèn)級別的地址庫，大大減少物流超時和超區(qū)帶來的投訴。包裹發(fā)貨時，客戶會收到一條帶有預計到貨時間的短信。每個旺旺客服都能從系統(tǒng)查到客戶地址是否在快遞可配送范圍和預計到貨時間。讓客戶對物流環(huán)節(jié)有了準確合理的預期，物流體驗自然得到了提升。
誤區(qū)3：承受不起的成本
不同品牌、不同產(chǎn)品，物流的需求都是不盡相同，這是任何綜合商店或代運營商都會遇到的難題，尤其是化妝品，快遞對其涉及禁空運的商品類型發(fā)貨非常謹慎。在人工審單“年代”，快遞策略盡量以簡單為主，以避免超區(qū)、出錯、效率低的情況。上系統(tǒng)后，分快遞的規(guī)則可以根據(jù)不同品牌店鋪的業(yè)務(wù)需求有所不一樣。高端品牌可以有寬裕的快遞升級政策，其他店鋪可以在滿足時效要求的情況下選擇最優(yōu)成本的快遞。
打個比方，通過在線CRM等系統(tǒng)軟件，賣家如今可以根據(jù)客單價、復購率等維度來清晰區(qū)分老客戶與新客戶；優(yōu)質(zhì)客戶與普通客戶等等。統(tǒng)一發(fā)申通、圓通，或者根據(jù)買家的需求發(fā)送某個快遞公司，都不能做到物流成本的最優(yōu)化。一個更明確、更精準的快遞策略就顯得很有必要，對于賣家來說，可以根據(jù)消費者的頻次、客單價等數(shù)據(jù)信息劃分消費群，并且根據(jù)不同的消費群匹配不同的快遞服務(wù)，例如客單高的消費群提供順豐包郵，除了能夠提升消費體驗外，還能更為精細地分析快遞成本，匹配相應快遞選擇。
配合物流管理系統(tǒng)，可以引入一些新的快遞供應商而不用擔心審單員不熟悉派送范圍的問題，系統(tǒng)同時能有效監(jiān)控客戶體驗不受影響。而且，在系統(tǒng)的支持下，能夠做到每一個品牌、每一家快遞的物流成本都得到準確計算。成本完全可視化，在做不同的促銷政策、活動計劃時，都會考慮到對物流成本和客戶體驗的影響，更有效地利用物流資源。
從硬成本來說，自動審單減少了人力需求，快遞不良件的減少也讓客服工作更有效率，快遞對賬功能也能節(jié)省財務(wù)人手?？蛻趔w驗的提升更能帶來更多生意。從某種程度上來說，定位明確的快遞策略，引入競爭和精細成本分析可使快遞成本下降20%以上。
誤區(qū)4：這只是土豪們的事兒
對于大賣家來說，發(fā)貨量大，物流管理的大量投入可以通過其規(guī)模來得到超額回報。而對于絕大多數(shù)中小賣家來說，可以先從分單環(huán)節(jié)的優(yōu)化做起，為持續(xù)優(yōu)化物流管理提供基礎(chǔ)條件。除了在聚劃算、雙十一這樣的大型活動能派上用場之外，也可以引入一些智能分快遞的應用，有了系統(tǒng)分快遞才能確保合適的快遞策略得到落實。
中小賣家按體驗和成本配置各區(qū)域的優(yōu)選快遞，讓ERP系統(tǒng)自動審單，主動優(yōu)先分配快遞公司，節(jié)省快遞運費和審單工作，也能減少了快遞超區(qū)。在活動或大促期間，與多家快遞公司保持合作，根據(jù)快遞發(fā)貨擁堵情況及時調(diào)整發(fā)貨策略，避免訂單長期積壓物流途中導致包裹延時。
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本文來源： 準時送達從不延時的雙十一訂單
