每年雙十一，除了一連串不斷刷新的銷售數(shù)據(jù)，快遞爆倉(cāng)恐怕是另一個(gè)不得不提的話題。造成包裹擁堵延時(shí)送達(dá)，這一幕每一年都在上演。包裹不爆倉(cāng)，訂單不延時(shí)，或許成了賣家雙十一過(guò)后燒高香的心愿，誰(shuí)愿意在最后一環(huán)節(jié)傷了買家的消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)亍?/p>

每年雙十一，除了一連串不斷刷新的銷售數(shù)據(jù)，快遞爆倉(cāng)恐怕是另一個(gè)不得不提的話題。造成包裹擁堵延時(shí)送達(dá)，這一幕每一年都在上演。包裹不爆倉(cāng)，訂單不延時(shí)，或許成了賣家雙十一過(guò)后燒高香的心愿，誰(shuí)愿意在最后一環(huán)節(jié)傷了買家的消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)亍?/p>

通常來(lái)說(shuō)，不良的客戶體驗(yàn)是來(lái)自于執(zhí)行與期望不匹配，這就包括管理期望，即與買家準(zhǔn)確溝通預(yù)計(jì)到貨時(shí)間；異常跟蹤，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)異常并第一時(shí)間跟進(jìn)處理；以及，靈活調(diào)整，針對(duì)雙十一快遞爆倉(cāng)、春節(jié)停運(yùn)、惡劣天氣等情況及時(shí)應(yīng)對(duì)。然而，賣家往往在物流快遞環(huán)節(jié)存在著誤區(qū)，這就使得一些原本能夠在賣家端用好ERP就避免的問(wèn)題，最終在快遞倉(cāng)中爆發(fā)。

誤區(qū)1：物流管理=倉(cāng)庫(kù)管理人員

快遞費(fèi)用通常是電商的第二或第三大成本項(xiàng)目，而且大家都認(rèn)同最后一公里配送是重要的客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)，但是絕大多數(shù)的淘寶賣家沒(méi)有專職的物流管理人員，甚至將其等同于倉(cāng)儲(chǔ)管理人員。

事實(shí)上，倉(cāng)儲(chǔ)管理主要是管理現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)和人員管理，而物流管理更多的是要面對(duì)外部供應(yīng)商和內(nèi)部跨部門協(xié)調(diào)，對(duì)數(shù)據(jù)分析和商務(wù)談判要求較高，兩者需要不同的技能。而且，細(xì)到每一條快遞異常信息，每一個(gè)客戶反饋，都會(huì)成為物流管理人員的原始資料，并且通過(guò)引入系統(tǒng)來(lái)改善。這么精細(xì)的管理，必須配有一名專職的物流經(jīng)理負(fù)責(zé)。

如果從一個(gè)工作流程來(lái)看，從審單環(huán)節(jié)開始就應(yīng)該有物流部門的參與，物流部門同時(shí)管理包裹送達(dá)至客戶的時(shí)效，直到客戶收到包裹并給出物流體驗(yàn)的反饋，之后物流部門再根據(jù)客戶反饋和快遞的服務(wù)水平，調(diào)整審單環(huán)節(jié)訂單選擇使用的快遞，形成對(duì)物流成本節(jié)省和服務(wù)提升的閉環(huán)管理。

物流管理團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)KPI主要包括快遞成本、快遞投訴率（超時(shí)、服務(wù)）、超區(qū)率、快遞破損率、丟件率等，而團(tuán)隊(duì)成員的工作，可以分為：

每天收集數(shù)據(jù)，包括客戶投訴、快遞反饋和物流異常信息，及時(shí)優(yōu)化地址庫(kù)；

每周、每月整理成本、客戶體驗(yàn)報(bào)表，進(jìn)行分析，調(diào)整分快遞策略和跟進(jìn)物流管理優(yōu)化項(xiàng)目；

每月、每季定期與快遞公司溝通，提出整改建議；

按戰(zhàn)略需要引入新的快遞公司。

誤區(qū)2：爆倉(cāng)，我無(wú)能為力

爆倉(cāng)看似是快遞公司的麻煩，賣家端似乎顯得有些無(wú)能為力，事實(shí)上，賣家可以在雙十一期間實(shí)時(shí)關(guān)注，對(duì)于異常情況進(jìn)行跟蹤，靈活調(diào)整快遞方案，盡可能地減少包裹被延時(shí)的幾率。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，雙十一發(fā)貨期間，物流管理人員需要通過(guò)各種渠道，包括電話咨詢快遞公司各個(gè)倉(cāng)，微博關(guān)注爆倉(cāng)的消息，以及借助軟件系統(tǒng)如自帶物流管理的在線ERP訂單系統(tǒng)來(lái)廣泛收集爆倉(cāng)信息。一旦確認(rèn)某家快遞爆倉(cāng)，第一時(shí)間調(diào)整系統(tǒng)配置，不再使用這家快遞發(fā)貨，遵循策略重新給沒(méi)有出庫(kù)的訂單分配快遞，解決雙十一期間部分快遞爆倉(cāng)導(dǎo)致的訂單延期送達(dá)的問(wèn)題。

除了提高到貨的實(shí)效，在線ERP系統(tǒng)可以精準(zhǔn)到區(qū)縣級(jí)的快遞時(shí)效數(shù)據(jù)，并能分辨到村鎮(zhèn)級(jí)別的地址庫(kù)，大大減少物流超時(shí)和超區(qū)帶來(lái)的投訴。包裹發(fā)貨時(shí)，客戶會(huì)收到一條帶有預(yù)計(jì)到貨時(shí)間的短信。每個(gè)旺旺客服都能從系統(tǒng)查到客戶地址是否在快遞可配送范圍和預(yù)計(jì)到貨時(shí)間。讓客戶對(duì)物流環(huán)節(jié)有了準(zhǔn)確合理的預(yù)期，物流體驗(yàn)自然得到了提升。

誤區(qū)3：承受不起的成本

不同品牌、不同產(chǎn)品，物流的需求都是不盡相同，這是任何綜合商店或代運(yùn)營(yíng)商都會(huì)遇到的難題，尤其是化妝品，快遞對(duì)其涉及禁空運(yùn)的商品類型發(fā)貨非常謹(jǐn)慎。在人工審單“年代”，快遞策略盡量以簡(jiǎn)單為主，以避免超區(qū)、出錯(cuò)、效率低的情況。上系統(tǒng)后，分快遞的規(guī)則可以根據(jù)不同品牌店鋪的業(yè)務(wù)需求有所不一樣。高端品牌可以有寬裕的快遞升級(jí)政策，其他店鋪可以在滿足時(shí)效要求的情況下選擇最優(yōu)成本的快遞。

打個(gè)比方，通過(guò)在線CRM等系統(tǒng)軟件，賣家如今可以根據(jù)客單價(jià)、復(fù)購(gòu)率等維度來(lái)清晰區(qū)分老客戶與新客戶；優(yōu)質(zhì)客戶與普通客戶等等。統(tǒng)一發(fā)申通、圓通，或者根據(jù)買家的需求發(fā)送某個(gè)快遞公司，都不能做到物流成本的最優(yōu)化。一個(gè)更明確、更精準(zhǔn)的快遞策略就顯得很有必要，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，可以根據(jù)消費(fèi)者的頻次、客單價(jià)等數(shù)據(jù)信息劃分消費(fèi)群，并且根據(jù)不同的消費(fèi)群匹配不同的快遞服務(wù)，例如客單高的消費(fèi)群提供順豐包郵，除了能夠提升消費(fèi)體驗(yàn)外，還能更為精細(xì)地分析快遞成本，匹配相應(yīng)快遞選擇。

配合物流管理系統(tǒng)，可以引入一些新的快遞供應(yīng)商而不用擔(dān)心審單員不熟悉派送范圍的問(wèn)題，系統(tǒng)同時(shí)能有效監(jiān)控客戶體驗(yàn)不受影響。而且，在系統(tǒng)的支持下，能夠做到每一個(gè)品牌、每一家快遞的物流成本都得到準(zhǔn)確計(jì)算。成本完全可視化，在做不同的促銷政策、活動(dòng)計(jì)劃時(shí)，都會(huì)考慮到對(duì)物流成本和客戶體驗(yàn)的影響，更有效地利用物流資源。

從硬成本來(lái)說(shuō)，自動(dòng)審單減少了人力需求，快遞不良件的減少也讓客服工作更有效率，快遞對(duì)賬功能也能節(jié)省財(cái)務(wù)人手。客戶體驗(yàn)的提升更能帶來(lái)更多生意。從某種程度上來(lái)說(shuō)，定位明確的快遞策略，引入競(jìng)爭(zhēng)和精細(xì)成本分析可使快遞成本下降20%以上。

誤區(qū)4：這只是土豪們的事兒

對(duì)于大賣家來(lái)說(shuō)，發(fā)貨量大，物流管理的大量投入可以通過(guò)其規(guī)模來(lái)得到超額回報(bào)。而對(duì)于絕大多數(shù)中小賣家來(lái)說(shuō)，可以先從分單環(huán)節(jié)的優(yōu)化做起，為持續(xù)優(yōu)化物流管理提供基礎(chǔ)條件。除了在聚劃算、雙十一這樣的大型活動(dòng)能派上用場(chǎng)之外，也可以引入一些智能分快遞的應(yīng)用，有了系統(tǒng)分快遞才能確保合適的快遞策略得到落實(shí)。

中小賣家按體驗(yàn)和成本配置各區(qū)域的優(yōu)選快遞，讓ERP系統(tǒng)自動(dòng)審單，主動(dòng)優(yōu)先分配快遞公司，節(jié)省快遞運(yùn)費(fèi)和審單工作，也能減少了快遞超區(qū)。在活動(dòng)或大促期間，與多家快遞公司保持合作，根據(jù)快遞發(fā)貨擁堵情況及時(shí)調(diào)整發(fā)貨策略，避免訂單長(zhǎng)期積壓物流途中導(dǎo)致包裹延時(shí)。

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