其實沒銷量實則是在兩個環(huán)節(jié)需要被關注，首當其沖的當然是流量，而另一個就是轉(zhuǎn)化率。有些店家花巨資引流量，但是這些引來的流量的確變成訂單了嗎？同時，我們在上一篇中提到了“客服”對于店鋪銷售的重要性，在這一篇中我們在從另一些數(shù)據(jù)看看客服的重要性，讓我們想想我們到底需不需要給客戶做售前導購？
昨天插播了一則活動信息，非常感謝大家的熱烈響應！今天將繼續(xù)我們上周的“店鋪診斷”專題，從爆款數(shù)據(jù)到客服數(shù)據(jù)，希望小編的講解能讓大家明白數(shù)據(jù)應該如何去分析，如何去應用。今天我們說的話題相信是眾多電商賣家最為關注的話題——轉(zhuǎn)化率。有很多商家一直都覺得自家的產(chǎn)品沒銷量，大多數(shù)人一概而論說：“我們店鋪沒流量啊！”
其實沒銷量實則是在兩個環(huán)節(jié)需要被關注，首當其沖的當然是流量，而另一個就是轉(zhuǎn)化率。有些店家花巨資引流量，但是這些引來的流量的確變成訂單了嗎？同時，我們在上一篇中提到了“客服”對于店鋪銷售的重要性，在這一篇中我們在從另一些數(shù)據(jù)看看客服的重要性，讓我們想想我們到底需不需要給客戶做售前導購？
所有的問題還是用數(shù)據(jù)來告訴你真相吧！記住無數(shù)據(jù)，無真相，沒有數(shù)據(jù)，切忌輕舉妄動！
淘寶案例分析：
客戶案例是一家經(jīng)營品牌零食的天貓店，主營棗類。開店有一段時間，也積累了眾多的優(yōu)質(zhì)會員。
首先，一談到訂單轉(zhuǎn)化，首先在腦子里面一定要有兩個打死也不能忘的指標：
1. 轉(zhuǎn)化率：轉(zhuǎn)化率=當日的訂單數(shù)/當日的訪問數(shù)，
這是看，你店鋪把訪問客人，變成買單客人的能力。
2. 流量價值：流量價值=當日成交金額/當日流量，
這個是看每天來到店鋪的人，平均給我們貢獻了多少銷售額。
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我們先從這家客戶的4月份的數(shù)據(jù)說起，發(fā)現(xiàn)有意思的情況：
從這個表中，我們看到了：
1. 整個店鋪訂單轉(zhuǎn)化率，4月份中，只有一半的日子超過1%，這個對于一個淘寶店鋪來說，是比較低的了。
（商派提醒：當自己的店鋪轉(zhuǎn)化率沒有超過1%的時候，就暫時不要去做推廣活動，否則，錢可能會被浪費的更多。）
2. 店鋪的流量價值平均是1.09元，而流量最大的10天中，是沒有一天超過平均值的。
3. 同時流量最大的10天中，店鋪的轉(zhuǎn)化率只有一天超過1%
這家店鋪的流量實則還算不錯，但為什么生意一般，到底是出了什么問題？
從客戶角度分析，進入到店鋪里面，客戶沒有形成訂單，可能有很多原因：
1. 店鋪商品價格不合理？
2. 來的人不是店鋪的目標客戶？
3. 寶貝描述不清晰？
4. 客服銷售能力有問題？
我們從這四個維度進行逐一分析：
1. 就目前的商品特征和商品的價格來說，相對其他賣同類產(chǎn)品的價格，此家店鋪的價格還是相對比較有優(yōu)勢，所以，價格上沒有問題。
2. 來店鋪里面的人，64.79%的人都是精準流量來的，如下圖中，黃色部分的數(shù)據(jù)基本都是精準流量。
那看來，來到店鋪的人也大部分是我們的目標客戶。
（商派提醒：但是其中有一項比較危險，就是店鋪的流量一半是通過直通車來的，似乎店鋪本身沒有強大的造血功能，這個長期來看是比較危險的。）
3. 從店鋪內(nèi)商品整體擺放布局和寶貝描述來看，寶貝描述非常精準，就是要突出正品高質(zhì)量的品牌食品，與買家期望一致。
4. 那是不是客服的銷售能力有問題呢？先不妄下結論，看看數(shù)據(jù)再說！
（a) 咨詢量被有效轉(zhuǎn)化了嗎？
如圖1所示，根據(jù)商派的ShopEx KPI系統(tǒng)，可以看出賣家當日的在線客服有4名，一天最多的咨詢量為180人次，最少的咨詢量為128人次。總咨詢量為651人次，而訂單數(shù)卻只有90單。另外通過績效統(tǒng)計表格可以清晰的看到，該店有3位客服的轉(zhuǎn)化率是低于25%的甚至有無轉(zhuǎn)化的情況出現(xiàn)，只有一位客服是超過了25%，整體的咨詢量并沒有通過客服的接待有效的轉(zhuǎn)化為實際的訂單。
下面我們再來看下咨詢下單與靜默下單的轉(zhuǎn)換情況。
從上述數(shù)據(jù)結論可以看出，客服的售前引導更有利于成單和提高客單價，為了避免出現(xiàn)咨詢訂單退款率偏高的問題，客服應該做到不夸大產(chǎn)品功效，不隨意承諾做不到的保障，用真實的態(tài)度和完善的服務打動更多客戶。再結合上一篇中對客服的數(shù)據(jù)分析，可以看出這家網(wǎng)店的客服質(zhì)量是無法提升轉(zhuǎn)換率的主要因素，需要有效提升
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