如何鍛煉客服交流提高業(yè)績

很多公司對客服人員不重視，認(rèn)為招過來簡單的接待就可以了，不會的培訓(xùn)幾天就可以了。這樣是錯誤的，沒有完好的升職體系，沒有完好的福利，沒有完好的休息時間和各方面的重要培訓(xùn)，這樣就造成各個電子商務(wù)公司人員流失率只高不低的原因。

電子商務(wù)的高速發(fā)展，各種參差不齊的公司冒出來，急需大量人才直通車執(zhí)行員 美工 客戶經(jīng)理什么的 他們的工資都不一樣，但是前途一片光明。而那些深夜還在埋頭工作的客服們，他們怎么辦？升職？渺茫 。發(fā)個工資和那微小的提成也要拖拖啦啦，這樣怎么不讓他們寒心？他們有的是剛畢業(yè)出來的大學(xué)生 ，有的是工作幾年不如意的人，他們進(jìn)電商這個行業(yè)是為了什么？為了給自己一個目標(biāo)一個前景。電商行業(yè)造就多少人，害了多少人。

說這些，就是為他們鳴不平。也許他們的工作沒有什么技術(shù)含量，但他們需要一個能發(fā)展自身的好平臺，沒有哪個人不想努力，你給他們機(jī)會好好培養(yǎng)他們，也是給你們公司培養(yǎng)大量忠實人才。

好了回歸正題，為什么說客服是重中之重，因為他們的服務(wù)和交流技巧是提高業(yè)績的中心點。

一個好的客服不僅要對自身產(chǎn)品了如指掌，還要對客戶的心理進(jìn)行分析，世上沒有賣不出的東西，只有你的交流技巧夠不夠好。

舉個一個前輩說的例子：一個銀泰開衣服店的的老板：為什么今天業(yè)績那么低都沒什么人買？

員工：我們盡力了，買家實在不想要我們也沒辦法。

老板：你們看著。

老板跑到隔壁店鋪 看著隔壁店鋪買衣服的人，一個沒有滿意的客人出來，他上去交流，從衣服聊到生活，與客人交流很愉快，接著他說，我看到你沒有買到喜歡的，我是那邊店的老板，你去我那看看吧，也不會浪費多少時間?？腿送飧^去，進(jìn)去后老板說，看你也是來杭州旅游的人，回公司總要帶套西裝回去，穿著精神，他挑了，搭配好給客人，客人很滿意。付款要走的時候，老板說 我們這邊內(nèi)褲不錯的，你來玩估計還沒買內(nèi)褲，要不我這看看吧，看到喜歡拿去，我多送你一條。 客人看了不錯，買了，要走，這時候老板說，以后要是出去登山總不能老穿這個休閑衣服吧，換個風(fēng)味吧，我這里有不錯的登山裝，你看看哈。客人看了 買了，老板給他名片，客人很愉快的付款走了。 下次客人來杭州時候打電話給那個老板說：你這西裝不錯 ，我穿回公司很多人都說好看，謝謝你。 然后請那老板出來吃飯，還買了幾件衣服。

我表達(dá)的不是很好，只能寫個大概意思出來。這個例子說明什么，說明一個好的交流能帶來一筆甚至好幾筆的單子。那怎么鍛煉客服的交流技巧呢？

首先，給他們安排一個良好的培訓(xùn)時間，不占用他們休息日。培訓(xùn)內(nèi)容除了客服必須要 工作職責(zé)明細(xì)和基本技巧，還有需要學(xué)些心理學(xué)，金融學(xué)，管理學(xué)不要求都懂，只要略懂。來日方才可以慢慢學(xué)精，肯定會有用的，以后哪個哪方面突出有優(yōu)勢和發(fā)展方向，就提升上來。

其次，交流技巧，現(xiàn)在我的認(rèn)為是，能不要用 “親” 就不要用這個詞。因為聽久了，看久了，就會厭煩的。盡量用，早安，您好哈，有什么問題告訴我哈?；蛘?嘿，哈。把顧客當(dāng)朋友一樣的交流，不然機(jī)械化的語言會降低成交率。即使顧客不買，你也要有耐心的陪他聊天，亂侃，這個可以慢慢鍛煉出來，我相信你們行的。

售后這邊也是一樣的，平時有什么問題，記得要主動打電話，因為打電話能讓顧客感覺到你有多重視他們，這樣他們的才能感受他們存在。千萬不要用留言，因為很多買家都不知道什么時候上網(wǎng)。只有通過電話才能提醒他們。還有催款，這個是一個很有語言技巧性的工作，記得不要硬來，軟綿綿的讓買家付款，這里我就不多說了。

最后，總體的服務(wù)交接要做到位。一問三不知，還有顧客和其他客服聊的內(nèi)容 都不看就回答。這些都是大忌。 平時空閑多看看后臺那些交易失敗的訂單，想想是什么原因，記下來，以防下次。 要走精兵路線，哪怕是聚劃算的時候 也要做到臨危不亂。一些快捷語也要設(shè)置的人性化點，這樣顧客會記住你 會喜歡的。

請對你們客服好點，平時空閑時候給他們泡杯茶，關(guān)注他們身體和生活。因為有他們不懈的努力，你們才有更多的財富。