在淘寶618大促到來之前，很多店鋪都會在之前開始對推廣、美編、商品、運營、客服、物流等部門進(jìn)行明細(xì)化的分工和計劃制定。而其中客服部，是這場戰(zhàn)役中的重中之重，而常見的店鋪客服制定方案如下：
1.客服分組：分成多個客服小組及選出小組長丶排班計劃，確定臨時客服小組負(fù)責(zé)人。客服人員從10日-16日，建議24小時在線
2.組織客服培訓(xùn)計劃：產(chǎn)品知識丶客戶分類軟件基本使用丶促銷活動內(nèi)容丶年中大促話術(shù)等
3.616臨時客服到崗及相關(guān)知識培訓(xùn)：店鋪后臺功能丶旺旺操作使用丶產(chǎn)品知識丶促銷活動內(nèi)容丶年中大促話術(shù)等
4.設(shè)置添加淘寶客服子旺旺丶赤兔后臺丶E店寶丶客道等客服信息，確保各項設(shè)置準(zhǔn)確無誤
5.制定616相關(guān)的活動內(nèi)容文檔丶快捷短語文檔丶活動注意事項文檔，并設(shè)置添加快捷短語自動回復(fù)等并進(jìn)行核查
6.成立活動內(nèi)容咨詢丶售后處理小組
7.制訂客服應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)控大促時客服旺旺流量情況丶強制分流丶400電話接聽丶緊急情況撥打電話
8.活動當(dāng)天催付方案以及催款話術(shù)制定 ：
A. 旺旺催付：實時催付（下單后半小時內(nèi)，告之瘋搶進(jìn)展，刺激客戶的占有欲）例：親~您好！你在我們家拍的寶貝還木有完成付款噢~年中大促大促一年僅一次，由于銷售太火爆，為了避免超賣，我們的倉庫是按照付款時間來發(fā)貨的噢~所以還請親盡快付款哦~^_^
B. 短信催付：短信模板增加個性化用戶信息，如訂單號丶商品標(biāo)題丶顧客姓名，提高專業(yè)程度公信力。例：親愛的XX，您在本店鋪購買的******等商品尚付款，由于活動款數(shù)據(jù)有限，請盡快付款，避免訂單失效造成的不便。如有其它疑問請咨詢我們的旺旺客服。【***旗艦店】
C. 電話催付：對于大額訂單，高價值用戶，可用電話催付，電話催付應(yīng)規(guī)避常規(guī)休息時間（0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00），催付專員應(yīng)開門見山表明身份，消除客戶戒心，針對客戶的反應(yīng)和語氣作專業(yè)反應(yīng)。例：客服：你好，我是***旗艦店的客服，我的名字是***，你今天在我們店買的商品由于銷售火爆，已經(jīng)快賣完了，我們會為您再保留您選購的商品30分鐘，所以想請您及時付款，我們會為您及時發(fā)貨。
9.制定大促后的客戶退換貨方案及退換貨話術(shù)方案
10.制定維權(quán)投訴處理預(yù)案
而當(dāng)大多數(shù)賣家在大促或者是活動的時候去緊急定制這一整套流程去實現(xiàn)大促的時候流量合理利用時，其實也往往忽略掉并不是只有大促或者活動時我們才需要去約束客服人員的。
看一個實例：
這是一個很常見的售后退貨的問題。在客戶等待差不多38分鐘以后，客服回復(fù)了。相信沒有哪個客戶可以不斷安慰自己說是因為客服太忙，沒有時間。
客服回復(fù)之后看客服接下來的反應(yīng)：
簡單分析一下這個客戶的需求你就可以發(fā)現(xiàn)，其實僅僅只是衣服小了，客服有問過客戶能否給她換大一號的？或者說去查一下客戶的訂單看看具體是哪些衣服小了？客戶衣服買小了是不是詳情頁里面的尺碼圖放的不合適？是不是應(yīng)該再問問客戶的身高體重然后下次建議其他客戶不要買錯碼了？其實訂單客服是查不到的，因為這個客戶不是用跟你聊天的這個號購買的。但是這所有的都完全被客服忽略掉了，直接發(fā)退貨地址，于是客戶退貨了。
金牌客服養(yǎng)成可以先做一個簡單的步驟。那么我們改如何去實施這些呢？
這是基于平時跟客戶聊天積累的基本的禮貌用語。雖然提倡無障礙溝通，但是有句話說的好，伸手不打笑臉人，所以你的禮貌態(tài)度到了，即使態(tài)度很惡劣的客戶也會慢慢平息怒火的。如之前網(wǎng)絡(luò)評選出來的十大不禮貌用語：“呵呵，額”等等。平時在與客戶溝通的時候能不用就盡量不要使用了。
當(dāng)然這個還是需要根據(jù)你們實際商品來制定具體的準(zhǔn)和不準(zhǔn)的具體話術(shù)。并不是所有的店鋪都適用。但還是想給店鋪客服們一些小小的建議。
我們的溝通工具其實在溝通上面給了我們很大的便利，尤其是一些很特別的表情包，都可以導(dǎo)入進(jìn)來。針對男性客戶，可以適當(dāng)?shù)馁u一下萌，裝一下可愛，面對女性客戶，可以博一下同情等。
類似這樣的自動回復(fù)也是很有必要的。
當(dāng)客戶第一次咨詢，自動回復(fù)內(nèi)容不宜太多，字體不宜太大，一般選擇微軟雅黑的小號字體黑色為佳，便于閱讀。第一次自動回復(fù)最好是能簡單介紹一下店鋪的優(yōu)惠款寶貝和店鋪活動。
類似上面舉例的，客服38分鐘未回復(fù)是需要設(shè)置自動回復(fù)如果我沒有及時回復(fù)您，請您聯(lián)系***旺旺進(jìn)行咨詢這些基本設(shè)置。
所有客服人員需要謹(jǐn)記的原則。每天都有必要看一遍，時間久了，這些就會慢慢變成習(xí)慣了。形成一個良好的訂單轉(zhuǎn)化流程：
很多時候，作為客服，不能總是坐等訂單。單純靠推廣去花費大的力氣去引流，而是應(yīng)該能自己主動去維護(hù)自己的以及能挖掘到的潛在客戶。自己建立一個小的客戶互動圈子，然后帶動其他人共同參與。
這是具體的一個客戶分層，通過簡單點的溝通確認(rèn)客戶類型，然后再針對不同的客服采取不同的服務(wù)策略。長此以往，你會收獲屬于自己的一套獨特的溝通風(fēng)格。那么才是一個名符其實的金牌客服了。
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