有些老板只知道一直埋怨客服轉(zhuǎn)化低，導(dǎo)致客服上班沒激情，反復(fù)開會(huì)沒效果，頻繁有人要離職，終究導(dǎo)致人才兩失！這要是何必呢，如果當(dāng)初從根源抓起，跟客服好好溝通，又何曾會(huì)落得今天下場！
為啥有些客服很努力工作，轉(zhuǎn)化率還是提不上來？為啥有些客服有時(shí)轉(zhuǎn)化好，有時(shí)候轉(zhuǎn)化差？接下來我們就來講下它的影響因素。影響因素包括店鋪產(chǎn)品、客服技能、客服意識(shí)、工作氛圍、績效合理度。如果發(fā)現(xiàn)客服轉(zhuǎn)化偏低，可以從以上這幾個(gè)影響因素查找根源，逐一解決！
一、影響因素一：店鋪產(chǎn)品
針對(duì)店鋪方面，客服必須要掌握店鋪產(chǎn)品（成品、工藝、生產(chǎn)流程、對(duì)手產(chǎn)品優(yōu)劣勢）、發(fā)票與收據(jù)規(guī)則、發(fā)貨時(shí)間、快遞、贈(zèng)品、退換貨流程等，這些可以整理成一個(gè)店鋪基礎(chǔ)信息表，更利于客服學(xué)習(xí)掌握。
等客服熟悉店鋪后，定期對(duì)每個(gè)客服進(jìn)行一個(gè)考核。有考核才知道客服哪些方面薄弱，這些都是最基礎(chǔ)的東西，如果還不熟悉，那更別談轉(zhuǎn)化了！
二、影響因素二：客服技能
客服技能包括崗位基礎(chǔ)技能和專業(yè)技能。
1、崗位技能包括文字輸入能力與理解溝通能力。
（1）“文字輸入能力”簡而言之就是打字速度，沒有60字/分鐘的趕快練練，要不來到的客戶早就跟別人跑了，時(shí)不待人哦！
（2）“理解溝通能力”就是您要學(xué)會(huì)多站在客戶的角度思考問題，不僅要考慮到自身店鋪的利益，同時(shí)也要喊出買家的利益。例如“此Napa高檔童床不僅價(jià)格優(yōu)惠，而且其由特級(jí)美國杉木制造，嚴(yán)格符合美國標(biāo)準(zhǔn)，絕對(duì)不含任何對(duì)嬰幼兒有害的物質(zhì)，讓您買的省心，用的放心哦！“
2、專業(yè)技能包括客服工作流程、工具平臺(tái)操作、店鋪活動(dòng)操作、規(guī)則雷區(qū)禁區(qū)。
（1）客服工作流程：客服必須對(duì)所有工作的流程掌握熟透，且知道異常問題的處理。例如工作交接中的客戶怎么跟進(jìn)，售后客服不在的時(shí)候售前客服怎么處理售后問題，突然斷電斷網(wǎng)該如何采取措施等。這些日常工作中的一點(diǎn)一滴都是會(huì)直接影響到店鋪的正常運(yùn)作，當(dāng)然也包括轉(zhuǎn)化率！
（2）工作平臺(tái)操作：主要是涉及到千牛操作、淘寶后臺(tái)操作、支付寶平臺(tái)操作。千牛常見操作主要包括改價(jià)、改屬性、改收貨信息，備注、設(shè)置自動(dòng)回復(fù)與快捷回復(fù)、使用插件。淘寶后臺(tái)操作主要包括查詢客戶、修改與導(dǎo)出訂單、備注、操作退款、查看聊天記錄等。支付寶平臺(tái)操作主要包括熟悉常見的幾種支付方式的具體操作與規(guī)則。
（3）店鋪活動(dòng)操作：這個(gè)一看就是要知道淘寶&天貓的活動(dòng)設(shè)置與使用規(guī)則，這個(gè)相對(duì)比較復(fù)雜，當(dāng)時(shí)也是相當(dāng)重要的。例如一個(gè)客戶領(lǐng)取優(yōu)惠券，該怎么辦？如果您知道了店鋪優(yōu)惠券的使用規(guī)則，您就給可以直接給客戶解釋（a、有可能是超過有效期，領(lǐng)取不了b、退出瀏覽器或者重啟電腦再試試c、直接發(fā)優(yōu)惠券給客戶領(lǐng)取）
（4）規(guī)則雷區(qū)禁區(qū)：作為一個(gè)專業(yè)客服，必須要知道淘寶&天貓的規(guī)則與客服雷區(qū)禁區(qū)，避免在聊天過程中觸犯規(guī)則導(dǎo)致店鋪被扣分，得不償失；或者弄錯(cuò)規(guī)則，跟客戶糾結(jié)，導(dǎo)致最后流失訂單，也是可惜之至！
三、客服意識(shí)
客服意識(shí)基本包括理解服務(wù)、信號(hào)把控、客戶定位、巧用技巧、謙誠熱情！
1、理解服務(wù)：這個(gè)主要是需要客服深層次理解什么是服務(wù)，該如何去服務(wù)好每一個(gè)客戶，只有客服自己明白了才有用，別人講再多都是徒勞，別人主要是起到導(dǎo)向的作用，最終還是需要靠自己。
2、信號(hào)把控：所謂“信號(hào)把控“就是通過觀察客戶的言語，采取合適的下一步動(dòng)作。例如客戶談到自己平時(shí)的穿著習(xí)慣就可以推薦適合客戶的衣服，客戶談到要經(jīng)常出差，就可以多推薦幾套，可以換洗著穿等等，這個(gè)主要是要求客服對(duì)日常生活經(jīng)驗(yàn)比較熟悉，主動(dòng)跟進(jìn)客戶的對(duì)話，對(duì)店鋪的產(chǎn)品要非常的熟悉，及時(shí)回復(fù)客戶信息，別讓客戶等太久。
3、客戶定位：客服要學(xué)習(xí)根據(jù)客戶的性格、價(jià)值觀、購買習(xí)慣、消費(fèi)能力等去劃分，不同客戶不同去對(duì)待，仁者見仁，智者見智。例如如果一個(gè)消費(fèi)能力中下等的客戶，您給他推薦一個(gè)高客單價(jià)的衣服，能夠轉(zhuǎn)化才是見鬼呢，你說呢？
4、巧用技巧：技巧利用包括活動(dòng)利用、禮品利用、權(quán)力利用、情感利用。店鋪活動(dòng)與禮品活動(dòng)都是一個(gè)相當(dāng)大的優(yōu)惠利器，對(duì)貪小便宜的那些客戶殺傷力最大，高轉(zhuǎn)化那也不在話下了；權(quán)利利用，申請(qǐng)兩字，字少力大，跟客戶說幫他申請(qǐng)，體現(xiàn)出我們公司的規(guī)模大，規(guī)章制度嚴(yán)格，購買之后也可以放心，也體現(xiàn)出我們的熱情服務(wù)；情感利用并不僅僅是跟客戶套近乎，有時(shí)候套近乎會(huì)顯得我們很別有用心，那又何必呢？有時(shí)候小哭笑鬧，增加情調(diào)，何嘗不是更客戶讓客戶憐惜呢，這樣的感情才會(huì)更加親密，為轉(zhuǎn)化暗地里打下了良好的基礎(chǔ)。
5、謙誠熱情：這個(gè)相比大家都知道，顧客是上帝，熱情對(duì)待上帝，必定要好果子吃，如果連上帝都不好好討好，那只能說你與成功無緣了！
四、工作氛圍
一個(gè)好的工作氛圍對(duì)客服的工作效率也是非常大的。作為一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，要學(xué)會(huì)創(chuàng)造良好的溝通情境，上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。決策前多征詢下級(jí)的意見，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。在傳達(dá)命令和意見的同時(shí)，不要忘了激勵(lì)因素。
五、績效合理度
績效的合理化也是關(guān)乎到客服的服務(wù)主動(dòng)性與積極性，間接影響到店鋪的轉(zhuǎn)化。那該怎么定義這個(gè)客服績效呢！最主要的三個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)分別是詢單轉(zhuǎn)化率（40%）、服務(wù)態(tài)度（40%）、額外獎(jiǎng)勵(lì)（20%）。詢單轉(zhuǎn)化率直接影響業(yè)績，詢單直接反應(yīng)客服銷售能力；服務(wù)態(tài)度影響銷售業(yè)績；服務(wù)態(tài)度影響店鋪形象，設(shè)置達(dá)標(biāo)額外獎(jiǎng)勵(lì)基于業(yè)績提升和服務(wù)態(tài)度。
說了這么多，幾乎都是理論的，現(xiàn)在看下幾個(gè)正反案例的解析，你大概就清楚了怎么去挖掘客服轉(zhuǎn)化低的原因，怎么去提高客服轉(zhuǎn)化！
六、案例引入
和大家講述了這么多要影響轉(zhuǎn)化的因素，下面從我們從案例中看看：
1、反案例：
（1）答非所問：一看就知道客服的不專業(yè)，想要有轉(zhuǎn)化才有鬼呢！
（2）缺少主動(dòng)性：客戶問題跟蹤后沒有及時(shí)回復(fù)客戶，缺少主動(dòng)性，讓客戶等了很久，本來意向很高的客戶，最后流失了，可惜之至！
（3）產(chǎn)品不熟悉：對(duì)自身產(chǎn)品不熟悉，亂回答，這樣的轉(zhuǎn)化率難怪這么低！
2、正案例：
對(duì)產(chǎn)品非常熟悉，回復(fù)時(shí)間也很快，也會(huì)根據(jù)客戶需求推薦合適的產(chǎn)品，同時(shí)會(huì)主動(dòng)推薦其他相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，告知店鋪活動(dòng)，提高客單價(jià)，太棒了！
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