面對“GXG”，大家最先聯想到的是什么？是高銷售？大品牌？類目TOP還是行業標桿？小伙伴們或許會說，“大商家銷售好做，沒有壓力，跟我們店鋪不一樣！”但是又有多少人知道GXG對消費者了解多少，為消費者想了什么做了什么，消費者為什么一如既往的選擇他們嗎？
【會員：品牌最珍貴的財富】
信息大爆炸時代消費者獲得的資訊越來越多，平臺上商家的引流方式也花樣層出，營銷的成本越來越多，效果卻越來越差。但從營銷學的角度來看，開發一個新客戶的成本遠比維護一個老客戶的成本高的多。作為商家，我們該如何留住老客戶，培養客戶對品牌的忠誠度呢？
Q：店鋪使用的什么CRM系統？如何劃分會員等級？
A：目前我們店鋪CRM有客道和數云，兩者交叉使用。現在在我們店鋪消費過的客戶已經超過百萬數量，對于這些客戶我們都會根據R，F，M（購買時間，頻次，金額）三個緯度來進行等級劃分。
Q:對于不同等級的會員有什么不同策略嗎？
A：當然，我們會根據消費者的不同等級，匹配不同的權益。消費者在我們店鋪消費時，后臺會自動識別會員等級，并進行相應的權益匹配。例如禮品的贈送，消費者只要到達相應的會員層級系統就自動下單處理了。除此之外，我們還會對自己的會員進行打標，根據消費者不同的屬性來進行不同的維護類動作。雖然我們的愿景是為每一位會員提供最優質的服務，但畢竟條件有限，我們現在只能把最好的資源提供給我們最優質的會員。經過這些年的積累和運營我們也發現，與其花費巨大的精力和財力對所有消費者做維護，倒不如將這些資源集中用在對我們品牌和店鋪有幫助的小部分優質會員身上。所以我們現在對高級的會員會有更特別的服務。
Q：這些老會員的權益具體有哪些？
A：我們老會員的權益每個月是不同的，服務團隊提前策劃安排好下個月的老會員活動。比如購物的打折、生日禮物、演唱會，或雙11預告、退換貨優先、會員保價、線下活動等等等。每月的18號是我們店鋪的VIP活動日，這些活動都不是促銷類的動作，而是維護類的動作。還有最近不是“速度激情7”上映了，我們首映當天還做了VIP塔尖層的會員包場看電影的活動，不僅在線上和消費者互動，更是在線下和我們的會員走到一起。
【客服成長：開放，透明，融合】
客服同學的流動性一直很大，員工的晉升機制和職業規劃變成擺在所有電商企業面前同樣的難題。當企業花費巨大培訓成本幫助一個服務小二提升后，怎樣才能讓這些同學愿意留在公司里，并持續的為公司創造價值？
Q：服務團隊人員管理和晉升是怎樣的？
A：服務團隊的同學進來一般是從售前或者售后崗開始工作，在能力和表現得到成長和認可以后晉升到CRM團隊，做會員的管理和運營。當運營部門有HC的時候，CRM的同學就會有晉升或轉崗的機會。從一線到會員管理再到運營這條線路，CRM跟運營做的工作其實差不多，也要做數據分析、活動策劃等，這樣的路徑走出來的員工綜合能力更強。
Q：運營和CRM的崗位不會一直招人的，這個時候服務同學如何晉升，你們是怎么調節員工的工作積極性的？
A：當然客服團隊內部晉升也有機制，一線同學晉升到組長，組長晉升到主管，主管晉升到經理。我們的組長是不定期的，3個月一次自主提名，只要能力到了就可以來進行輪崗。以往我們是只有晉升制沒有淘汰制的，會導致部分小二升到了組長、主管以后會出現惰性。原來的工作激情、積極性和實操能力都降低了，還會影響到一線服務同學的工作狀態。所以我們現在又有了淘汰機制，讓更多拔尖的同學有更多成長的機會。而且現在我們客服團隊越來越年輕化，幾乎都是90后的同學，他們更直接也更愿意表達，有很多同學都想上進，有了這個機制可以相互激勵，進步更快。
Q：運營部門外招的員工怎么跟服務團隊做好銜接？
A：我們現在外招的運營同學都有做年度規劃的，所以有要求運營同學上崗前先來客服團隊實習一個月。打破以往的運營同學只看數據做活動，改成從消費者實際出發，來做活動策劃。這樣從服務的角度去做運營能跟消費者走的更近，消費者的感知會更好。
【售后：快速的流程和合理的架構讓服務更優質】
售后作為逆向交易是所有從事電商的企業都無法避免的，同時也是最容易造成客戶流失的一環。如何讓售后的同學工作更高效，讓消費者快速拿到退款，給已經選擇退貨的消費者更好的購物體驗？
Q：目前公司的退款流程和架構是怎樣的？
A：客服收到消費者的退換貨需求，進行審核操作，完成以后發送給退款組成員，完成操作退款。其中遇到需要退貨的退款，我們有個掃退包的小組，做到日清日畢，能退的包裹直接掃到系統，退款組的成員就退款，整個過程5分鐘就能完成退款（退款權限在服務團隊）。大家其實都會考慮到退款的財務風險對吧，所以我們專門成立退款組，對于風險也更可控、更具象。我們服務團隊不分售前售后，只要旺旺接待，全民皆會售后。目前包括各平臺一共是40個接待同學（GXG有3個子品牌），退款組9個同學（維權對接+退款專員），退包組3個同學，CRM組8個同學，培訓組2個同學，接來下會成立VIP的400電話組。
Q：服務團隊的考核機制是怎樣的？
A:
PS:績效不只是主管評分還需要本人簽字確認。
【物流：速度與質量并行】
伴隨著銷售業績的快速增長，在物流上的壓力也越來越大。快遞供應商的服務水平也往往會給商家帶來正面或者負面的影響。如何選擇和要求快遞供應商？這個銷售巨人又是如何做到平均發貨11H的驚人成績的？
Q：從消費者下單到可以發貨需要多久？
A：理論上是30分鐘，我們會根據銷售業績來操作。如果空閑是下午開始操作，如果繁忙就是實時操作。分波次進行揀貨，波中上傳送帶，再復核打包。打破電商傳統25單或50單為一個波次，現在我們改為5訂單一個波次，提升發貨效率的同時，也降低錯誤率。發貨時長明顯縮短。
Q：針對你們自己的物流供應商有什么要求？
A：物流的服務品質其實是我們最看重的。想要把發貨時長縮短有2大點：1、需要確認好的物流供應商；2、提升自己的倉配配合發包的能力。針對物流供應商這塊我們在意的是“最后一公里”的服務，在大家都拼發貨速度的時候，我們已經在關注快遞的最后一公里服務了，能否送貨上樓，能否告知消費者預計送達時間，是我們特別關注的點。我們挑選供應商的原則是注重服務，最后才看價格，目前合作較多的是順風，圓通，德邦這三家。我們自己也會經常匿名做神秘購買，來幫助快遞供應商提高配送的服務質量，寧波地區這幾個供應商多多少少會收到我們自己的投訴和改進意見，導致現在他們領導看到我們特別頭大。
Q：針對阿里的菜鳥物流有什么需求？
A：希望菜鳥可以提供各條線路和各個地域的發貨數據，同時把行業的發貨時長等數據開放出來，我們才好跟供應商談權益。同時如果平臺對發貨時長有劃分線，發貨三小時內得幾分，發貨六小時內得幾分那就最好了。在滿足消費者需求的前提上，帶動整個行業往前進。希望平臺更開放，讓我們有更多話語權，把這個服務質量做的更好。同時也希望菜鳥作為平臺方可以提供服務落地質量的報告，比如快遞的服務質量打分、送貨到門率、客戶好評率等關鍵性的服務數據，這樣對我們商家更有指導性意義，同時幫助快遞行業有所成長。
【總結】
如果說互聯網把你我隔絕在屏幕的兩端，那我們的服務就是溫暖人心的力量。GXG的服務團隊就是這樣一支溫暖而又年輕的力量，這不僅僅是因為每一個新鮮血液的融入，更是內部的運轉和機制上不斷優化的結果。“一個企業有怎樣的文化，就決定了它有怎樣的服務。”只有真正的體會到“服務以人為本”，用心挖掘每一位客戶的潛在特點和價值訴求，才能將自己內心的溫暖化作直指人心的力量。
【會員：品牌最珍貴的財富】
信息大爆炸時代消費者獲得的資訊越來越多，平臺上商家的引流方式也花樣層出，營銷的成本越來越多，效果卻越來越差。但從營銷學的角度來看，開發一個新客戶的成本遠比維護一個老客戶的成本高的多。作為商家，我們該如何留住老客戶，培養客戶對品牌的忠誠度呢？
Q：店鋪使用的什么CRM系統？如何劃分會員等級？
A：目前我們店鋪CRM有客道和數云，兩者交叉使用。現在在我們店鋪消費過的客戶已經超過百萬數量，對于這些客戶我們都會根據R，F，M（購買時間，頻次，金額）三個緯度來進行等級劃分。
Q:對于不同等級的會員有什么不同策略嗎？
A：當然，我們會根據消費者的不同等級，匹配不同的權益。消費者在我們店鋪消費時，后臺會自動識別會員等級，并進行相應的權益匹配。例如禮品的贈送，消費者只要到達相應的會員層級系統就自動下單處理了。除此之外，我們還會對自己的會員進行打標，根據消費者不同的屬性來進行不同的維護類動作。雖然我們的愿景是為每一位會員提供最優質的服務，但畢竟條件有限，我們現在只能把最好的資源提供給我們最優質的會員。經過這些年的積累和運營我們也發現，與其花費巨大的精力和財力對所有消費者做維護，倒不如將這些資源集中用在對我們品牌和店鋪有幫助的小部分優質會員身上。所以我們現在對高級的會員會有更特別的服務。
Q：這些老會員的權益具體有哪些？
A：我們老會員的權益每個月是不同的，服務團隊提前策劃安排好下個月的老會員活動。比如購物的打折、生日禮物、演唱會，或雙11預告、退換貨優先、會員保價、線下活動等等等。每月的18號是我們店鋪的VIP活動日，這些活動都不是促銷類的動作，而是維護類的動作。還有最近不是“速度激情7”上映了，我們首映當天還做了VIP塔尖層的會員包場看電影的活動，不僅在線上和消費者互動，更是在線下和我們的會員走到一起。
【客服成長：開放，透明，融合】
客服同學的流動性一直很大，員工的晉升機制和職業規劃變成擺在所有電商企業面前同樣的難題。當企業花費巨大培訓成本幫助一個服務小二提升后，怎樣才能讓這些同學愿意留在公司里，并持續的為公司創造價值？
Q：服務團隊人員管理和晉升是怎樣的？
A：服務團隊的同學進來一般是從售前或者售后崗開始工作，在能力和表現得到成長和認可以后晉升到CRM團隊，做會員的管理和運營。當運營部門有HC的時候，CRM的同學就會有晉升或轉崗的機會。從一線到會員管理再到運營這條線路，CRM跟運營做的工作其實差不多，也要做數據分析、活動策劃等，這樣的路徑走出來的員工綜合能力更強。
Q：運營和CRM的崗位不會一直招人的，這個時候服務同學如何晉升，你們是怎么調節員工的工作積極性的？
A：當然客服團隊內部晉升也有機制，一線同學晉升到組長，組長晉升到主管，主管晉升到經理。我們的組長是不定期的，3個月一次自主提名，只要能力到了就可以來進行輪崗。以往我們是只有晉升制沒有淘汰制的，會導致部分小二升到了組長、主管以后會出現惰性。原來的工作激情、積極性和實操能力都降低了，還會影響到一線服務同學的工作狀態。所以我們現在又有了淘汰機制，讓更多拔尖的同學有更多成長的機會。而且現在我們客服團隊越來越年輕化，幾乎都是90后的同學，他們更直接也更愿意表達，有很多同學都想上進，有了這個機制可以相互激勵，進步更快。
Q：運營部門外招的員工怎么跟服務團隊做好銜接？
A：我們現在外招的運營同學都有做年度規劃的，所以有要求運營同學上崗前先來客服團隊實習一個月。打破以往的運營同學只看數據做活動，改成從消費者實際出發，來做活動策劃。這樣從服務的角度去做運營能跟消費者走的更近，消費者的感知會更好。
【售后：快速的流程和合理的架構讓服務更優質】
售后作為逆向交易是所有從事電商的企業都無法避免的，同時也是最容易造成客戶流失的一環。如何讓售后的同學工作更高效，讓消費者快速拿到退款，給已經選擇退貨的消費者更好的購物體驗？
Q：目前公司的退款流程和架構是怎樣的？
A：客服收到消費者的退換貨需求，進行審核操作，完成以后發送給退款組成員，完成操作退款。其中遇到需要退貨的退款，我們有個掃退包的小組，做到日清日畢，能退的包裹直接掃到系統，退款組的成員就退款，整個過程5分鐘就能完成退款（退款權限在服務團隊）。大家其實都會考慮到退款的財務風險對吧，所以我們專門成立退款組，對于風險也更可控、更具象。我們服務團隊不分售前售后，只要旺旺接待，全民皆會售后。目前包括各平臺一共是40個接待同學（GXG有3個子品牌），退款組9個同學（維權對接+退款專員），退包組3個同學，CRM組8個同學，培訓組2個同學，接來下會成立VIP的400電話組。
Q：服務團隊的考核機制是怎樣的？
A:
PS:績效不只是主管評分還需要本人簽字確認。
【物流：速度與質量并行】
伴隨著銷售業績的快速增長，在物流上的壓力也越來越大。快遞供應商的服務水平也往往會給商家帶來正面或者負面的影響。如何選擇和要求快遞供應商？這個銷售巨人又是如何做到平均發貨11H的驚人成績的？
Q：從消費者下單到可以發貨需要多久？
A：理論上是30分鐘，我們會根據銷售業績來操作。如果空閑是下午開始操作，如果繁忙就是實時操作。分波次進行揀貨，波中上傳送帶，再復核打包。打破電商傳統25單或50單為一個波次，現在我們改為5訂單一個波次，提升發貨效率的同時，也降低錯誤率。發貨時長明顯縮短。
Q：針對你們自己的物流供應商有什么要求？
A：物流的服務品質其實是我們最看重的。想要把發貨時長縮短有2大點：1、需要確認好的物流供應商；2、提升自己的倉配配合發包的能力。針對物流供應商這塊我們在意的是“最后一公里”的服務，在大家都拼發貨速度的時候，我們已經在關注快遞的最后一公里服務了，能否送貨上樓，能否告知消費者預計送達時間，是我們特別關注的點。我們挑選供應商的原則是注重服務，最后才看價格，目前合作較多的是順風，圓通，德邦這三家。我們自己也會經常匿名做神秘購買，來幫助快遞供應商提高配送的服務質量，寧波地區這幾個供應商多多少少會收到我們自己的投訴和改進意見，導致現在他們領導看到我們特別頭大。
Q：針對阿里的菜鳥物流有什么需求？
A：希望菜鳥可以提供各條線路和各個地域的發貨數據，同時把行業的發貨時長等數據開放出來，我們才好跟供應商談權益。同時如果平臺對發貨時長有劃分線，發貨三小時內得幾分，發貨六小時內得幾分那就最好了。在滿足消費者需求的前提上，帶動整個行業往前進。希望平臺更開放，讓我們有更多話語權，把這個服務質量做的更好。同時也希望菜鳥作為平臺方可以提供服務落地質量的報告，比如快遞的服務質量打分、送貨到門率、客戶好評率等關鍵性的服務數據，這樣對我們商家更有指導性意義，同時幫助快遞行業有所成長。
【總結】
如果說互聯網把你我隔絕在屏幕的兩端，那我們的服務就是溫暖人心的力量。GXG的服務團隊就是這樣一支溫暖而又年輕的力量，這不僅僅是因為每一個新鮮血液的融入，更是內部的運轉和機制上不斷優化的結果。“一個企業有怎樣的文化，就決定了它有怎樣的服務。”只有真正的體會到“服務以人為本”，用心挖掘每一位客戶的潛在特點和價值訴求，才能將自己內心的溫暖化作直指人心的力量。
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本文來源： 對話【GXG官方旗艦店】：“服務以人為本”
