CRM運營概念有點大，很多人聽了都有霧里看花的感覺，似乎了解，卻又說不清楚。但是CRM對于店鋪的重要性，確實不言而喻，因為CRM能夠幫助店鋪留住客戶，并且提升客戶質量，讓客戶真正成為店鋪的核心資產(chǎn)。
店鋪運營最后就是看留住了多少老客戶，有多少忠實的“粉絲”對店鋪始終不渝的認同，購買，再購買。要持續(xù)不斷的信任店鋪，并購買商品靠的是每次購物過程中的獨特體驗和對店鋪所提供服務的認同感，這些都得來自于成功的CRM運營。
沒有店鋪CRM運營，會遇到幾個常見的“毛病”折磨：
1. 引流成本居高不下，流量轉化多為一次購買，客戶二次轉化明顯不足，銷量提升乏力。
2. 拍下訂單未付款率居高不下，收到貨后遲遲不確認付款，回款效率低，資金回流壓力大。
3. 所有客戶購物體驗沒有差異化，重點客戶沒有區(qū)別對待（比如單獨開通購物短信提醒服務），服務細節(jié)的不完善造成客戶流失。
4. 交易結束后不知道采取什么措施開展后續(xù)銷售，沒有真正把交易做成下次交易的鋪墊。
5. 粗獷式會員管理，不了解會員，也不能有效的開展會員營銷，對CRM的理解還停留在發(fā)短信或者發(fā)郵件的概念上。
6. CRM做為店鋪日常運營極為重要一環(huán)，因為缺乏恰當?shù)墓ぞ咧С郑爆嵉牟僮骱蜎]有預期的投入讓很多店鋪望而卻步，欲迎卻止，非常尷尬。
阿芙精油，三只松鼠等品牌取得了讓絕大多數(shù)商家羨慕的業(yè)績，他們對CRM運營的高度重視，仔細研究CRM運營中的薄弱環(huán)節(jié)，并盡快加以改善，逐漸形成符合自身狀況的CRM操作流程和系統(tǒng)設置，在日常工作中持續(xù)落實，就可以提升業(yè)績，使得各項二次購買的指標得到明顯的改觀。
CRM運營中具體的改進方法：
1， 選取一款適合店鋪的CRM系統(tǒng)。CRM運營離不開CRM系統(tǒng)軟件，好的軟件可以讓工作事半功倍，既減少CRM專員的工作強度，又能大幅提升CRM系統(tǒng)的投入產(chǎn)出。如何選擇CRM軟件，關鍵要看能不能解決我們已經(jīng)看到的“常見病”，能否做到精細化的會員分類和打造獨特客戶購物體驗的要求，是否易操作，是否能夠自動執(zhí)行CRM專員流程化管理的任務。只有讓人用起來省心，放心，運行透明的系統(tǒng)才值得考慮，否則，哪怕功能再強大，操作起來有太多的手工活，除了容易出錯外，還會嚴重損害CRM專員的工作責任心。
2， 分析交易數(shù)據(jù)，總結和建立店鋪運營的CRM體系。有了工具支撐以后，就可以著手分析老客戶的行為軌跡，譬如多長時間購買一次，每次購買金額有多少，多次購買的客戶所占比例等，了解清楚這些基本指標以后，對客戶的生命周期有了直觀認識以后，就可以對客戶按照生命周期、客戶價值等維度進行細分，然后設立每個細分客戶群體的跟進策略和服務標準，比如是否需要對睡眠期的客戶開通購物短信提醒；是否需要對低于平均客單價的客戶設置優(yōu)惠；要對哪些客戶設置售后關懷，以促成下一筆交易的完成等。CRM體系建立之后，可以根據(jù)日常運維的結果對設定參數(shù)進行修改，比如發(fā)現(xiàn)把活躍期的標準從30天延長到50天更合理，流失期的客戶通過郵件激活以后交叉銷售的成功率很高。只有在不斷的摸索和優(yōu)化當中，CRM運營才能夠發(fā)揮出最大的價值。
3， CRM日常運營，檢測及突發(fā)事件的調整。CRM以及運營體系建立以后，需要落實到每日的工作當中，通過報表的方式檢測客戶增長及變化是否異常，常見的診斷指標有客戶增長數(shù)，平均客單價，復購率等，監(jiān)測他們是否平穩(wěn)上升。如果發(fā)現(xiàn)指標有突發(fā)異常情況，需要了解當前經(jīng)營中是否有特殊事件發(fā)生，并及早處理客戶體驗中的不滿，早作解釋和溝通。
4， 會員營銷，要小眾，多頻次。盡量不要走要么不營銷要么全員營銷的粗獷式路線，因為這帶給會員的更多的是騷擾，營銷效率大打折扣。按照會員細分后的屬性，在每一個會員接觸的節(jié)點，開展針對性的營銷計劃，即使每個營銷任務只發(fā)送給幾十個會員，但是因為針對性高，小眾的營銷效果相反會更好，客戶滿意度更高，投入產(chǎn)出更合理。
店鋪經(jīng)營的核心是為了持續(xù)的業(yè)績增長，站在俯瞰整個客戶的角度預測和判斷業(yè)績，就能清楚的知道要達到業(yè)績增長的目標，需要引進多少新流量，需要在老客戶營銷上投入多少精力和資源，當一切都數(shù)字化以后，運營要做的事情就是把所有的計劃都落實到實處。
店鋪運營最后就是看留住了多少老客戶，有多少忠實的“粉絲”對店鋪始終不渝的認同，購買，再購買。要持續(xù)不斷的信任店鋪，并購買商品靠的是每次購物過程中的獨特體驗和對店鋪所提供服務的認同感，這些都得來自于成功的CRM運營。
沒有店鋪CRM運營，會遇到幾個常見的“毛病”折磨：
1. 引流成本居高不下，流量轉化多為一次購買，客戶二次轉化明顯不足，銷量提升乏力。
2. 拍下訂單未付款率居高不下，收到貨后遲遲不確認付款，回款效率低，資金回流壓力大。
3. 所有客戶購物體驗沒有差異化，重點客戶沒有區(qū)別對待（比如單獨開通購物短信提醒服務），服務細節(jié)的不完善造成客戶流失。
4. 交易結束后不知道采取什么措施開展后續(xù)銷售，沒有真正把交易做成下次交易的鋪墊。
5. 粗獷式會員管理，不了解會員，也不能有效的開展會員營銷，對CRM的理解還停留在發(fā)短信或者發(fā)郵件的概念上。
6. CRM做為店鋪日常運營極為重要一環(huán)，因為缺乏恰當?shù)墓ぞ咧С郑爆嵉牟僮骱蜎]有預期的投入讓很多店鋪望而卻步，欲迎卻止，非常尷尬。
阿芙精油，三只松鼠等品牌取得了讓絕大多數(shù)商家羨慕的業(yè)績，他們對CRM運營的高度重視，仔細研究CRM運營中的薄弱環(huán)節(jié)，并盡快加以改善，逐漸形成符合自身狀況的CRM操作流程和系統(tǒng)設置，在日常工作中持續(xù)落實，就可以提升業(yè)績，使得各項二次購買的指標得到明顯的改觀。
CRM運營中具體的改進方法：
1， 選取一款適合店鋪的CRM系統(tǒng)。CRM運營離不開CRM系統(tǒng)軟件，好的軟件可以讓工作事半功倍，既減少CRM專員的工作強度，又能大幅提升CRM系統(tǒng)的投入產(chǎn)出。如何選擇CRM軟件，關鍵要看能不能解決我們已經(jīng)看到的“常見病”，能否做到精細化的會員分類和打造獨特客戶購物體驗的要求，是否易操作，是否能夠自動執(zhí)行CRM專員流程化管理的任務。只有讓人用起來省心，放心，運行透明的系統(tǒng)才值得考慮，否則，哪怕功能再強大，操作起來有太多的手工活，除了容易出錯外，還會嚴重損害CRM專員的工作責任心。
2， 分析交易數(shù)據(jù)，總結和建立店鋪運營的CRM體系。有了工具支撐以后，就可以著手分析老客戶的行為軌跡，譬如多長時間購買一次，每次購買金額有多少，多次購買的客戶所占比例等，了解清楚這些基本指標以后，對客戶的生命周期有了直觀認識以后，就可以對客戶按照生命周期、客戶價值等維度進行細分，然后設立每個細分客戶群體的跟進策略和服務標準，比如是否需要對睡眠期的客戶開通購物短信提醒；是否需要對低于平均客單價的客戶設置優(yōu)惠；要對哪些客戶設置售后關懷，以促成下一筆交易的完成等。CRM體系建立之后，可以根據(jù)日常運維的結果對設定參數(shù)進行修改，比如發(fā)現(xiàn)把活躍期的標準從30天延長到50天更合理，流失期的客戶通過郵件激活以后交叉銷售的成功率很高。只有在不斷的摸索和優(yōu)化當中，CRM運營才能夠發(fā)揮出最大的價值。
3， CRM日常運營，檢測及突發(fā)事件的調整。CRM以及運營體系建立以后，需要落實到每日的工作當中，通過報表的方式檢測客戶增長及變化是否異常，常見的診斷指標有客戶增長數(shù)，平均客單價，復購率等，監(jiān)測他們是否平穩(wěn)上升。如果發(fā)現(xiàn)指標有突發(fā)異常情況，需要了解當前經(jīng)營中是否有特殊事件發(fā)生，并及早處理客戶體驗中的不滿，早作解釋和溝通。
4， 會員營銷，要小眾，多頻次。盡量不要走要么不營銷要么全員營銷的粗獷式路線，因為這帶給會員的更多的是騷擾，營銷效率大打折扣。按照會員細分后的屬性，在每一個會員接觸的節(jié)點，開展針對性的營銷計劃，即使每個營銷任務只發(fā)送給幾十個會員，但是因為針對性高，小眾的營銷效果相反會更好，客戶滿意度更高，投入產(chǎn)出更合理。
店鋪經(jīng)營的核心是為了持續(xù)的業(yè)績增長，站在俯瞰整個客戶的角度預測和判斷業(yè)績，就能清楚的知道要達到業(yè)績增長的目標，需要引進多少新流量，需要在老客戶營銷上投入多少精力和資源，當一切都數(shù)字化以后，運營要做的事情就是把所有的計劃都落實到實處。
樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內超市采購商與批發(fā)市場供應廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場平臺,是全國批發(fā)市場行業(yè)中電子商務權威性網(wǎng)站。
本文內容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 淺談店鋪CRM運營
