怎樣培訓(xùn)有潛力的客服主管、資深客服人員如何留住客戶等等問(wèn)題對(duì)很多店主來(lái)講是個(gè)大難題。淘寶網(wǎng)店有著多年經(jīng)驗(yàn)的皇冠店主對(duì)于淘寶特賣客服老員工有什么樣的培訓(xùn)思想呢？我們一大把網(wǎng)站總結(jié)了網(wǎng)店客服培訓(xùn)的流程，網(wǎng)店店主或許可以根據(jù)以下幾點(diǎn)找尋適應(yīng)自己網(wǎng)店的發(fā)展方式。
專業(yè)賣家如何培訓(xùn)客服？
當(dāng)新客戶來(lái)詢問(wèn)的時(shí)候，使用快捷回復(fù)：您好，歡迎光臨！我是客服XX，很高興為您服務(wù)！在客戶詢問(wèn)的當(dāng)口，首先要快速查看一下對(duì)方的信用度和購(gòu)買(mǎi)記錄，這樣對(duì)對(duì)方的消費(fèi)能力和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣有個(gè)大致的了解，就比較容易推薦適合她的產(chǎn)品。
通常客戶想要買(mǎi)的都會(huì)超出她需要的，以她的預(yù)算做最合適的購(gòu)買(mǎi)方案，盡量保證每一塊錢(qián)都不會(huì)浪費(fèi)。換位思考是比較重要的一點(diǎn)，如果我是這位客戶，對(duì)于我來(lái)講最適合的是什么產(chǎn)品。
目標(biāo)是讓客戶最滿意，而不是讓自己賺到最多的錢(qián)，建立彼此信任的關(guān)系對(duì)買(mǎi)斷客戶終身是非常重要的。 提供跟價(jià)格等同的服務(wù) 產(chǎn)品定價(jià)高沒(méi)關(guān)系，只要提供跟價(jià)格匹配的質(zhì)量和服務(wù)，就會(huì)有回頭客。客戶已經(jīng)花了大功夫在淘寶上搜索、比較，才選中咱家，而且點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)、輸入支付密碼這些雖然簡(jiǎn)單，也是要耗時(shí)間精力的。如果東西有閃失是賣家的責(zé)任，對(duì)方因?yàn)檫@件事本來(lái)就已經(jīng)不爽了，怎么能煩勞對(duì)方再去拍照取證以及為索賠的事跟我羅嗦呢？更何況，挽留住這個(gè)客戶，很快就把這點(diǎn)損失賺回來(lái)了。
推薦適合的產(chǎn)品 在大致分析過(guò)對(duì)方的基礎(chǔ)上，客服人員可以推薦店里性價(jià)比最高或者單價(jià)比較便宜的東西。如果是個(gè)人護(hù)理品一類，當(dāng)客戶對(duì)某大容量的產(chǎn)品有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)還可以勸她先買(mǎi)小包裝試用一下，免得買(mǎi)回去不合適浪費(fèi)錢(qián)。
實(shí)在遇上不肯放手的，只好三十六計(jì)，走為上了——不好意思，我就要出門(mén)，有事請(qǐng)留言好嗎？大約有1%的客戶會(huì)落入這個(gè)區(qū)間。
人都喜歡講價(jià)的。而且會(huì)貨比三家。在淘寶上，很容易就能比較出誰(shuí)家的東西便宜。
當(dāng)然在比較便宜的基礎(chǔ)上，還要保質(zhì)量，服務(wù)好。這些是基本道理
個(gè)性化服務(wù) 總有一些并非我們目標(biāo)客戶的人找上門(mén)來(lái)，或者人很好但消費(fèi)能力不足，或者消費(fèi)能力很好但是很難站在同樣的層面溝通。客服人員可以推薦一些市面上容易買(mǎi)到的，適合她的東西，再搭配一些必須在我家買(mǎi)的東西，這樣有朝一日她經(jīng)濟(jì)能力增加，還是會(huì)回來(lái)。后者，一般是禮貌而客氣的應(yīng)對(duì)，愛(ài)來(lái)來(lái)，愛(ài)去去吧。
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