什么是服務？很多人都會說：滿足顧客需要，讓顧客有滿足感；是，我們做的就是要從方方面面服務來滿足顧客，就像賓館里寫的標語一樣：賓至如歸；有一本書上寫道：顧客后還有顧客，服務的開始才是銷售的開始；在做服務時第一要想到顧客，要想到顧客后面還有顧客；現在我們最頭疼的就是差評，不僅僅是減一分的問題，而是影響買家的購買判斷。
人在生物鏈中有著主導地位，就像網店服務一樣，環(huán)環(huán)相扣，最終的目的還是買家，不管我們做什么，都在為買家做鋪墊；服務在每個行業(yè)無處不在的，每一種服務都起著相應的作用，我們如何實現服務分層化管理呢？下面就來分析下：
所謂服務分層化管理就是網店根據服務的一些特性對其不同層次的細分，并對不同的顧客提供不同的服務，從而在網店經營時把人財物得到良好的配置；根據網店經營是所帶來的效果，可分為以下服務：
一、售前服務
售前服務是刺激顧客購買產品的一項服務；在整個營銷過程中，售前服務是必不可少的，是通過市場調查了解市場信息，了解買家需求，作出相應的規(guī)劃，使之滿足買家的需要；是買家繼續(xù)前進的一個踏腳點；其中包括店鋪的裝修，市場調查，網店的運營是否符合顧客的要求；現在是一個高速發(fā)展的時代，顧客的要求在不斷地改變這，所以我們要不斷地摸索顧客心里，使服務讓顧客滿意。
二、營銷服務及推廣
從智能機剛起步到現在的普及，相當于劃過一個時代；從剛發(fā)布無線端，到五一無線端的銷售額超越PC端，營銷也慢慢的過渡到無線端，這相當于所有人都有了一個共同的起點，我們要占領先機；許多賣家對無線端營銷不好拿捏，對手機用戶群沒有很好的概念，欠佳調查分析。
所謂網店營銷服務就是針對自己所賣的產品，找到適合的顧客，通過推廣產生交易；針對許多中小賣家說沒有訂單，流量，我覺得是沒有做營銷和推廣，沒有了解這項服務的目的，有的人說論壇有流量沒訂單，也有人說還是有訂單的，不要聽別人片面之詞，論壇是我們學習交流的地方，同時也帶動一部分的流量，但不要忘了站外營銷。
三、售中服務
主要是針對買家在購買過程中不明白的地方，需要客服去解答，不要長時間沒有作答，那樣買家是沒有信心等下去的；我們要以真誠和熱情打動顧客，要有一定的耐心，主要的工作是對產品的熟悉，了解產品的特性，要抓住顧客的心里去做服務。
包裝也是售后服務中關鍵的一步，前幾天看到有人通過外包裝定制化來吸引顧客，這樣買家多了種選擇，可以挑選自己喜歡的，讓包裝不再單調；包裝時仔細核對商品是否與訂單一致，以免造成發(fā)錯貨。
四、售后服務
售后服務是網店營銷的重要過程。不僅是處理買家在購買后的問題，也是維護買家重要的途徑，通過維護買家成為你忠實的顧客，經常聯系買家，與買家多聊聊天，成為朋友的買家一定忠實；針對購買后的問題需要有應變能力，用靈活的思維去回答顧客，用平和的心態(tài)來應對退換貨，當中差評來臨時，及時找到買家沒找出問題的所在，從而讓顧客抹除問題的陰影。
售后價值營銷管理：通過顧客購買的頻率做一份報表，找出比較有價值的顧客，針對這些顧客不定時的給予不一樣的優(yōu)惠或禮品；就像酒店針對不同的會員用不同的服務一樣，價值高的肯定服務好。
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本文來源： 網店客服服務化管理準則
