一丶前言
一個(gè)好的客服不一定是一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)，有一個(gè)朋友做客服很是厲害，但是對(duì)運(yùn)營(yíng)絲毫興趣都沒(méi)有。
但是，一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)，一定要先成為一名好的客服。我稱之為運(yùn)營(yíng)基本工之一——扎馬步，馬步扎不好，遇上越是厲害的高手，越容易敗北。同樣的，在一家日銷售額幾千塊的小店而言，不必辛辛苦苦去客服部輪崗，但是在一家日銷售額幾十萬(wàn)的店鋪而言，我就為先去做客服是必須的。因?yàn)槟怯凶銐蚨嗟目腿肆髁孔屪约喝チ私馑麄儯咏麄儯瑑A聽(tīng)他們的聲音。
做了20多天的客服，終于明白為什么京東早在幾年前就要物流建設(shè)做為自己的核心戰(zhàn)略。因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)而言，顧客是非常著急的！！你說(shuō)15號(hào)發(fā)貨，15號(hào)不發(fā)，他就能馬上來(lái)催你幾句，有些夠狠的，一天能催上你5次（真實(shí)經(jīng)歷）。
如何在客服輪崗期間，能讓自己快速了解產(chǎn)品丶了解消費(fèi)者呢？
二丶先說(shuō)說(shuō)我在做客服這段時(shí)間里的一些體會(huì)
1）承諾。承諾很重要，售后是幫顧客解決問(wèn)題的，而向用戶承諾是最有效的解決途徑之一。但是，很多時(shí)候，企業(yè)是無(wú)法向顧客作出承諾的。比如說(shuō)，預(yù)售款，你能知道衣服準(zhǔn)確入庫(kù)的時(shí)間嗎？不知道，所以你不敢承諾。只能含糊其詞忽悠消費(fèi)者，也只能這樣了，別無(wú)它法。
2）售后成本。認(rèn)為在質(zhì)量一定的前提下，越好的售后，所花的成本越高。什么一些小細(xì)節(jié)丶一些小問(wèn)候，全是扯淡。那全是建立在質(zhì)量不錯(cuò)的前提之下。 不要以為憑著你在電腦上和他談道理，他就不退貨了，不換貨了，沒(méi)門，顧客是很精的。一旦你給他退換貨，你的售后成本必定高漲。一件產(chǎn)品的利潤(rùn)就壓縮了5——8塊錢啊，這僅是物流成本，不有人工成本，倉(cāng)儲(chǔ)成本，推廣成本的流失等等！
3）流程透明。很多顧客在退換件的時(shí)候，會(huì)實(shí)時(shí)關(guān)注快遞件的去向，一旦簽收了，他會(huì)馬上問(wèn)你，你們簽收了，我的貨什么時(shí)候發(fā)？ 我的錢什么時(shí)候退？ 為什么為出現(xiàn)這樣的情況？我認(rèn)為，這是由于顧客和企業(yè)之間的信息不對(duì)稱造成的。 顧客會(huì)以為全公司都只在處理他一個(gè)人的退件，這是多么荒唐啊！顧客不了解電商企業(yè)的動(dòng)作過(guò)程。如果能將這種流程透明化，相信售后自然會(huì)好很多。
4）退換貨非常多。現(xiàn)在退貨的成本非常低了，有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。因此顧客在網(wǎng)上看到喜歡的東西，都會(huì)買回來(lái)試一試，看一看，收到貨后不喜歡，直接退回去。反正快上門取件，反正有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。 唉，這樣對(duì)于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑大大增加了運(yùn)營(yíng)成本，總體服務(wù)質(zhì)量也在下降，庫(kù)存也得不到有效管理。
5）對(duì)于一個(gè)新顧客在店里的客單價(jià)非常高，這位顧客一般是購(gòu)物沖動(dòng)型的人。為什么這樣說(shuō)？我發(fā)現(xiàn)，剛在本店剛買的新顧客，買得多，退得也多。無(wú)語(yǔ)完了。
6）好的售前，可以減少售后問(wèn)題。特別在于衣服行業(yè)，由于衣服存在尺寸問(wèn)題，售前不要為了賣出東西，亂推薦尺碼啦！這樣，售后服務(wù)水平整體也會(huì)變好。當(dāng)然，這與帶個(gè)行業(yè)有關(guān)，也是行業(yè)無(wú)所避免的問(wèn)題。想必日后在O2O模式的發(fā)展下，會(huì)得到有效的解決吧！期待中~~
好了，先談這6點(diǎn)了，以后再詳談。
三丶如何在客服期間好好了解消費(fèi)者和產(chǎn)品？
1）了解每位顧客信息。接待客戶前，先看看買家級(jí)別丶過(guò)去購(gòu)買消費(fèi)記錄（消費(fèi)級(jí)別）丶性別丶過(guò)去好評(píng)率（性格）丶住址（可以猜測(cè)身份等）等信息。
2）有意識(shí)地問(wèn)問(wèn)題，結(jié)合顧客信息，聽(tīng)語(yǔ)氣，快速鎖定消費(fèi)者類型。每種顧客應(yīng)該采取不同的策略。叼鉆買家？愛(ài)占便宜買家？沖動(dòng)消費(fèi)型買家？等等。
3）記錄。用一個(gè)筆記本，記錄隨時(shí)感悟，記錄經(jīng)典案例，記錄產(chǎn)品問(wèn)題，記錄服務(wù)。
4）統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)被催發(fā)貨多少次？質(zhì)量問(wèn)題多少次？并結(jié)合多維度分析，比如說(shuō)，什么樣的買家比較容易退貨？什么樣的衣服容易出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。
5）觀察。觀察標(biāo)題，看看標(biāo)題中的字眼，比如衣服行業(yè)，我總結(jié)一家店的標(biāo)題一般都是：2014叉叉品牌新款夏裝新款 一些熱詞 一些屬性詞。 從而了解產(chǎn)品，為以后標(biāo)題優(yōu)化打?qū)嵒A(chǔ)，詞拈手而來(lái)。
6）感悟力。能感悟多少，就看你的能耐啦！
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