怎么做銷售?做銷售，須知道他們?cè)谙胧裁础Ｈ魏稳嗽谧鋈魏螞Q定之前心理都會(huì)有一個(gè)循環(huán)。下面我們來看看客戶在購(gòu)買時(shí)的心理變化。
第一階段：滿足階段
處在這個(gè)階段的顧客，他對(duì)自己目前的現(xiàn)狀表現(xiàn)的總是很滿意。你從他身上看不到任何的問題。如果這個(gè)時(shí)候，你拼命的給他推銷產(chǎn)品是賣不掉的。
甚至在這個(gè)階段，顧客不認(rèn)為自己有問題。或者客戶有問題，他自己都沒有察覺到。所以處在這個(gè)階段的客戶是很難說服成交的。
但是一個(gè)真正沒有問題，對(duì)自己目前現(xiàn)狀完全滿意的人是占少數(shù)還是占多數(shù)?答案一定是少數(shù)。也許在銷售人員跟進(jìn)的過程當(dāng)中，很多客戶都說，我有了，我不需要了，我現(xiàn)在的產(chǎn)品很好了，會(huì)不會(huì)有這種情況?
銷售員認(rèn)為有60%的人認(rèn)為很滿意。但實(shí)際真正完全滿足的不會(huì)超過2%。所以這個(gè)時(shí)候，要做一個(gè)判斷。第一顧客可能是騙子。第二或者客戶有問題，但自己沒有察覺到，客戶處在無(wú)知的密月期。
第二階段：認(rèn)知階段。
經(jīng)過一段時(shí)間的的推移，客戶會(huì)進(jìn)入認(rèn)知階段。就是認(rèn)識(shí)到自己是有問題的。但是知道自己有問題，就愿意改變嗎?答案是不愿意的。
因?yàn)椋m然有問題，但還不到非常糟糕的地步。所以還是不愿意改變。因?yàn)槿瞬唤鉀Q小問題，人只解決大問題。
你不相信你想想看，你目前對(duì)你的工作完全滿意嗎?你對(duì)你的另一半完全滿意嗎?我保證你的回答一定不是完全滿意。
即然你知道自己有問題，你準(zhǔn)備明天就換工作嗎?還是換女朋友，我保證你還是一個(gè)也不會(huì)換，你是有問題，但你不愿意改變。
處于這種情況的顧客占了79%的比例。如果我們不好好追蹤客戶的決策過程，顧客只好停留在這個(gè)階段。所以處在這個(gè)階段的客戶，我們營(yíng)銷人員要想辦法，把顧客帶到下一個(gè)階段。
第三階段：決定階段。
小問題累積成大問題，壓垮駱駝的最后一根稻草出現(xiàn)了。客戶實(shí)在受不了了。或者有不斷出現(xiàn)的新突發(fā)事件帶來的恐懼起了作用，讓客戶意識(shí)到問題再不解決會(huì)更嚴(yán)重。
所以客戶才開始告訴自己，要做決定改變。但人做決定時(shí)，是很容易這一秒做決定，下一秒又打回原形。所以顧客閃電般的改變，讓我們無(wú)法判斷，但顧客不通過這個(gè)階段，是不可能更進(jìn)一步的。
處在決定階段的客戶他會(huì)問自己一個(gè)問題：我到底要不要解決這個(gè)問題?如果客戶的內(nèi)心是回答YES。客戶就會(huì)進(jìn)入下一階段。
第四階段：衡量標(biāo)準(zhǔn)階段。
衡量標(biāo)準(zhǔn)階段的客戶，已經(jīng)經(jīng)歷過某種危機(jī)，因此希望馬上找到解決方法。客戶到底要解決哪些問題呢?這些要解決的點(diǎn)，就是客戶衡量的標(biāo)準(zhǔn)。
比如說，我的電腦總是死機(jī)，運(yùn)行慢，而且電腦很重，帶在身上出行的時(shí)候不方便。我想換一臺(tái)電腦了，我衡量的標(biāo)準(zhǔn)就是要一個(gè)性能好，運(yùn)行速度快的，重量輕的電腦。這是我要的標(biāo)準(zhǔn)了。
客戶遇到的問題，會(huì)決定他的需求，這個(gè)需求就是他做決定的衡量標(biāo)準(zhǔn)。所以如何讓客戶意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，你引導(dǎo)出什么樣的問題，客戶就會(huì)有什么樣的需求標(biāo)準(zhǔn)出來。
經(jīng)過以上階段之后，客戶會(huì)進(jìn)入
第五階段：評(píng)估階段。
就是把衡量標(biāo)準(zhǔn)階段的條件縮小一些，進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估。如前面所說的，性能好是什么意思?速度快是多快?重量輕是多輕?給每一個(gè)衡量的標(biāo)準(zhǔn)做一個(gè)明確的定義。但不是每一個(gè)顧客都愿意做。他們大多數(shù)面對(duì)如何評(píng)估，相當(dāng)模糊。如果顧客越評(píng)估，其實(shí)對(duì)客戶的決策來說是越安全。當(dāng)客戶評(píng)估明確后，他會(huì)問自己一個(gè)問題：我要采取什么行動(dòng)來解決問題?所以這個(gè)時(shí)候，客戶會(huì)開始進(jìn)入下一階段。
第六階段：調(diào)查階段。
比如坐在辦公室里接到顧客主動(dòng)打來的電話，那么這個(gè)客戶就是處在這個(gè)階段。這個(gè)時(shí)候客戶會(huì)思考一個(gè)問題：我將要找哪一位信的過的人(渠道)和我一起做決定?同時(shí)顧客要做的兩件事：哪些產(chǎn)品能夠解決我的問題?哪里能夠買到這個(gè)產(chǎn)品?(到不同店看相同產(chǎn)品。)去做了解與調(diào)查。通過比對(duì)與了解。當(dāng)客戶找到一個(gè)符合他要求的產(chǎn)品后，他才會(huì)進(jìn)入下一階段。
第七階段：選擇階段。
當(dāng)客戶找到了一個(gè)能夠解決他問題的產(chǎn)品后，會(huì)在選擇階段的時(shí)候，問自己一個(gè)問題：我到底要不要買?如果回答是YES，就馬上行動(dòng)了。而且客戶做決定選擇后，心情會(huì)很愉快。
客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段：
第八階段叫后悔階段，也叫重新考慮階段。
買完一個(gè)產(chǎn)品后，剛開始會(huì)很滿意。但使用一段時(shí)間之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有些地方，還是會(huì)不太滿意了。你不相信的話，你看看你買了一個(gè)手機(jī)，后來又換手機(jī)時(shí)，是一模一樣的有沒有?一定是沒有，因?yàn)槟氵^去那個(gè)手機(jī)有些地方不太滿意，所以你才換手機(jī)的，你相信嗎?所以你又會(huì)從滿足階段到認(rèn)知到?jīng)Q定，一步一步不斷的在這八個(gè)決定循環(huán)當(dāng)中度過。
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本文來源： 客服銷售心理：需了解客戶需求
