抓住消費(fèi)者心理：提高客服詢單成交率

　　為什么這樣說呢？因?yàn)槊總€(gè)有自己特定的個(gè)性和喜好，所以才有了差異性。而差異性恰恰是我們要抓住的要點(diǎn)。

　　那么海水為什么是藍(lán)色的呢？魚兒生活在海里，它要呼吸丶呼吸要吐泡泡，而吐泡泡的聲音呢就是Blue Blue Blue，所以自然海水就是藍(lán)色的了。其實(shí)只要細(xì)致觀察你身邊的每個(gè)人，你就會(huì)很容易了解到這些人的一些心理變化，包括他為什么喜歡某樣事物丶為什么會(huì)有這樣的問題？等......

　　消費(fèi)心理學(xué)的定義過于廣泛，而我們本身是做電子商務(wù)的不是專業(yè)從事心理學(xué)研究的，也不需要研究的那么細(xì)致，我們只需要將我們的客戶群按照不同性格進(jìn)行分類打標(biāo)就可以了；同時(shí)性格分類也可以應(yīng)用到我們自己的會(huì)員圈子內(nèi)，作為圈子的一項(xiàng)會(huì)員細(xì)分指標(biāo)。當(dāng)然經(jīng)營這一塊會(huì)員分類指標(biāo)需要及時(shí)性，可以選擇一款比較完善的旺旺助手軟件，手動(dòng)及時(shí)添加標(biāo)簽分組，相信這點(diǎn)大家也都在用了。以標(biāo)簽方式將所接待過的顧客進(jìn)行詳細(xì)分類，在后續(xù)其他銷售接待此類客戶的同時(shí)可以及時(shí)了解到客戶的一些基本性格信息以及購物習(xí)慣，喜好產(chǎn)品，肌膚情況或者穿衣尺碼等...

　　客戶性格分類可以分為很多種例如：（開放型完美型 研究型 知識(shí)型 和平型 挑戰(zhàn)型 成就型 力量型 藝術(shù)型 給予型 享樂型 現(xiàn)實(shí)型 疑惑型 和平型 傳統(tǒng)型 理想型 成就型 多變型 情緒型 理智型 依賴型等多種性格分類），其實(shí)性格分類遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，還有很多，不過在此就不一一列舉了，不同的行業(yè)可以用到的性格分類只有部分就足夠了，剩下的我們可以在大分類下進(jìn)行詳細(xì)劃分。消費(fèi)性格分析在銷售部門是非常重要的，尤其是如今電子商務(wù)行業(yè)，目前電商行業(yè)銷售人員無法通過面對面交流，也無法電話溝通，只能通過旺旺等聊天窗口進(jìn)行在線文字溝通，而不同的人思維方式也是相差甚遠(yuǎn)，所以在文字溝通方面我們一定要注意和不同性格的人聊天該以一個(gè)什么樣的方式去溝通。用我們的專業(yè)幫助客戶選擇，還是采取以弱克強(qiáng)，順從客戶主觀意識(shí)稍加建議等。看似負(fù)責(zé)的消費(fèi)性格分類其實(shí)應(yīng)用起來是非常方便的，更多的是一種磨合，和我們?nèi)粘４私游镆彩蔷o密相連的。

　　下面我先提個(gè)問題；大家在客服轉(zhuǎn)化率提升方面都有做過哪些優(yōu)化呢？

　　可以頁面優(yōu)化丶攬投精準(zhǔn)流量，提高客服服務(wù)態(tài)度丶專業(yè)知識(shí)丶銷售技巧丶優(yōu)化關(guān)聯(lián)銷售，活動(dòng)策劃等多方面對客服轉(zhuǎn)化提高都有很好的幫助。

　　我要講的就是如何在話術(shù)方面有效提高客服詢單抓率？由兩部分構(gòu)成：

　　1.溝通技巧 2.性格分類

　　先講一下銷售技巧丶后續(xù)講一下消費(fèi)心理性格分類丶消費(fèi)心理學(xué)之客戶性格分類。

　　銷售客服溝通技巧

　　1.調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)

　　在說服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲小小孩也有他們的咨詢信。誰都不希望自己被他人不費(fèi)力的說服而受其支配。

　　2.爭取同情，以弱克強(qiáng)

　　同情是人的天性，如果你想說服比較強(qiáng)大的對手時(shí)。不妨采用這話總爭取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。當(dāng)然這并非是唯一的一種方式。

　　3.消除防范，以情感化

　　一般來說，在你和要說服的對象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予按時(shí)，表示自己是朋友而不是敵人。這種按時(shí)可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖丶給予關(guān)心丶表示理解丶傾聽丶贊同并愿與給予幫助等...

　　4.投其所好，以心換心

　　換位思考丶站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。要做到這一點(diǎn)“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。其實(shí)任何一種方式的溝通交流都是一種交朋友的過程。

　　5.尋求一致，以短補(bǔ)長

　　固執(zhí)并習(xí)慣于拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。接待這類人，假使一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，跟隨自己的思想來走，使之對你的話感興趣，而后再想辦法將你的目的引入話題。而最終得到對方的同意。