客服管理已經(jīng)成為了各位商家的一大難題，有些不太愿意管理客服的公司，直接將客服外包給第三方服務(wù)公司，讓其他公司幫著自己解決自己的客服難題，但是從長遠(yuǎn)出發(fā)，客服是公司發(fā)展必不可少的地方，因?yàn)樗碇赇伒男蜗蠛彤a(chǎn)品的反饋渠道，客服是公司的寶貝也是管理的一大難題。
在績(jī)效指標(biāo)中，大家最熟悉的就是，詢單-下單轉(zhuǎn)化率，詢單-付款轉(zhuǎn)化率，但是恰恰是轉(zhuǎn)化率成了客服自殺的劍。這是為什么？
1.假設(shè)轉(zhuǎn)化率的提高，這真是給客服管理一個(gè)榔頭。目前一些的帖子中，老是假設(shè)轉(zhuǎn)化率提供XX%，那么銷售額就能夠提供xx元，利潤大漲呀！真是一秒能夠走向人生的巔峰，這種假設(shè)性的數(shù)據(jù)運(yùn)用無形中給客服主管灌輸了錯(cuò)誤的客服管理方法，接著就是客服主管將這個(gè)方法注入到客服的頭上，這不是逼客服自殺？是什么？放棄吧，客服們大喊：臣妾做不到！為什么？
2.過分看中轉(zhuǎn)化率。底薪和轉(zhuǎn)化率有關(guān)，這招~你懂得。
前面描述了這么多，大家肯定在質(zhì)疑，是在忽悠我吧，在你看來，怎么樣的績(jī)效管理才是正確的？魚樂堅(jiān)持一點(diǎn)！運(yùn)用績(jī)效數(shù)據(jù)，做出科學(xué)判斷。在這篇文章中，先不講具體的績(jī)效數(shù)據(jù)分析方法，而是如何練好客服內(nèi)功，才能正確的意識(shí)到績(jī)效數(shù)據(jù)分析的重要性！
1.產(chǎn)品培訓(xùn)：讀過一篇文章，說產(chǎn)品熟悉度是過程，不用在意，只要能成交就是好客服，但是魚樂想要告訴大家，產(chǎn)品熟悉程度是上崗的前提。因?yàn)椴皇煜ぎa(chǎn)品，會(huì)給店鋪帶來不必要的售后問題，影響買家的購物體驗(yàn)，店鋪的形象受到影響，影響成交量，這么多隱形存在的問題，我們?cè)趺纯赡芎鲆?？另外熟悉產(chǎn)品不僅僅是熟悉產(chǎn)品的本身，而是更多的產(chǎn)品和人之間的關(guān)系，例如一條內(nèi)褲，需要了解內(nèi)褲的材料，價(jià)格，手感，內(nèi)褲褲型，但是買家可能更需要知道，我180cm，76公斤，能不能穿？?jī)?nèi)褲會(huì)不會(huì)滑？我腰圍是X尺X，穿多大？我腰圍XXCM，穿多大？更多的要求客服了解產(chǎn)品和買家之間的關(guān)系，即賣家產(chǎn)品體驗(yàn)的過程，這些都能夠很熟悉，那么應(yīng)答基本的問題是沒有問題了，如果都熟悉，排除打字速度這硬傷，響應(yīng)時(shí)間會(huì)高嗎？買家購買體驗(yàn)?zāi)懿桓?？這就是專業(yè)的客服問答。
2.運(yùn)營促銷早告知。這個(gè)很重要，以免帶來不必要的麻煩，省得客服一遇到有沒有打折，贈(zèng)品之類的，還得跑去問一下，或者自己猜，這就是萬惡的源泉。所以需要將店鋪的運(yùn)營活動(dòng)和客服溝通清楚，最好建立自己的運(yùn)營活動(dòng)查詢系統(tǒng)，可以讓客服隨時(shí)知道運(yùn)營活動(dòng)，怎么打折？怎么送贈(zèng)品？
3.完善的薪資體系。合理的工資體系，是保障客服的基本權(quán)益，而不是管理者說了算，或者毫無激勵(lì)可言的薪資體系。
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本文來源： 客服管理之淺析績(jī)效考核制度
