客服顧名思義指對客戶提供服務的專業人員。電子商務的客服定義比線下更為廣泛包括，售前、售后、電話、倉儲客服等等，而且每個部門又可以具體細分出許多客服工種。如果把公司比喻成一棟大廈的話，那客服就是這棟大廈的基礎和基石。
其實談這個話題的切入點很多，我們就從現在業內所有人都關心的店鋪爆款入手來展開今天的討論。人氣爆款是支持我們店鋪流量的一個支柱，所有的商家無不對他垂涎欲滴。
當爆款產品選定后，運營、推廣人員開始有條不紊的展開工作。在這個時候應該明確的主要任務是保證主推品的轉化率，當店鋪內所有的資源都傾向給它時，只要來詢單的客戶我們沒有理由讓他流失掉。
對于后續隨著流量的提升、成交的拉升，無可避免的產品和服務也會隨之產生更多的售后問題，售后客服在這個時候，應第一時間響應，讓顧客感覺到舒服。避免投訴維權以及一些不必要的中差評的出現。因為如果這些問題不及時排查掉，就像埋下的一顆炸彈，隨時都會影響到我們主推品的搜索權重。如果真到那時，悔之晚矣，所有的付出將付之東流。
電話客服對于很多店來說，還沒有細分的那么清楚，一般隸屬于售后部門，也就是我們大家經常聽說的呼叫中心。其主要負責旺旺上難于溝通協調的疑難問題、中差評問題以及售后回訪等增值服務。好的電話客服是店鋪安全運行的助推器，并且能夠有效提升顧客的購物體驗和維護好主推產品的DSR生命紅線，重要性不言而喻！
倉儲部客服肩負著，拆包、打單、審單、配驗貨等一系列細致而繁重的工作。必須最大程度上降低錯發率和最大限度提高物流發貨速度。物流越來越演變成電商的一個核心競爭力，關系到顧客的購物體驗。
一個爆款產品的修煉、一個店鋪的成功，僅僅NB的運營和推廣人員是遠遠不夠的。一支有著共同目標、高效、穩定的客服團隊一定是日后，一個品牌誕生的根本力量。如何鍛造這樣的一支隊伍，我們在思考，而且不管我們處于什么階段，都不能放棄的思考，因為他太重了。
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本文來源： 客服是電商行業的基石
