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面對(duì)投訴賣(mài)家如何有效處理?

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-03-15 08:46:47  來(lái)源:電商聯(lián)盟  作者:樂(lè)發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

  開(kāi)店,難免不會(huì)遇到投訴的客戶(hù),如何既能合理地處理這些投訴,又不破壞與客戶(hù)之間的關(guān)系呢?這也是店鋪管理中的一個(gè)比較頭痛的問(wèn)題,如果能處理愜當(dāng),不僅能贏回該客戶(hù)的心,還在提升品牌形象。對(duì)于不同性格的顧客,我們應(yīng)采取不同的處理方法。


  古怪的客戶(hù):性情難以琢磨


  處理方法:任著他的性子來(lái)。越是來(lái)投訴的客戶(hù),更方便我們的店員與客戶(hù)進(jìn)行“感情”交流,恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間往往增加客戶(hù)被店員行為“所折服”。


  霸道的客戶(hù):強(qiáng)詞奪理


  處理方法:霸道,應(yīng)該說(shuō)是也屬于占小便宜之類(lèi)的人物。因?yàn)樨潏D小便宜,所以,表現(xiàn)自己“上帝”的地位,來(lái)“拿”認(rèn)為是該拿的。應(yīng)對(duì)此類(lèi)的客戶(hù),道理講不通,可以通過(guò)側(cè)面來(lái)證實(shí)自己的實(shí)力和職業(yè)精神。


  易怒的客戶(hù):脾氣比較暴躁


  處理方法:針對(duì)這樣的顧客,要“以柔克剛”, 就像茶葉,多沖幾壺水,顏色就變淡了。要多溝通,讓客戶(hù)知道自己的錯(cuò),或是我們因什么原因造成的問(wèn)題等等,妥善的解決,這類(lèi)的客戶(hù)最容易成為忠實(shí)的口碑傳播者,所以,我們不要吝嗇自己溫暖的語(yǔ)言和道歉。


  喋喋不休的客戶(hù):總是說(shuō)個(gè)沒(méi)完


  處理方法:這樣的客戶(hù)被很多店員私下稱(chēng)為是“神經(jīng)質(zhì)”的客戶(hù),針對(duì)這樣客戶(hù)的投訴,我們要聽(tīng)他的嘮叨,要讓他感覺(jué)到,只要聽(tīng)到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。這類(lèi)的客戶(hù)在精神上得到了滿(mǎn)足,再按照公司的售后服務(wù)制作去做事情,如果處理好,這樣的客戶(hù)會(huì)整天出去給公司免費(fèi)做廣告的。


  知識(shí)分子的客戶(hù):不溫不火頭頭是道


  處理方法:別認(rèn)為這樣的客戶(hù)容易打法,正因?yàn)檫@樣的客戶(hù)本身具有一定的知識(shí),這就要求嫻熟的店員從知識(shí)方面入手,然后見(jiàn)山侃山,見(jiàn)水侃水,水到渠成,若處理好,或許這樣的客戶(hù)還會(huì)給帶來(lái)一些意想不到的收獲。


  文化素質(zhì)差的客戶(hù):不懂得欣賞


  處理方法:這樣的客戶(hù)文化素質(zhì)差,不懂的欣賞或使用產(chǎn)品,店面接觸這樣的客戶(hù)一般都不是很順利,遇到此類(lèi)客戶(hù)投訴,甚至還被罵的似乎一文不值,但不要急,他們?nèi)鄙俚闹皇菍?duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和認(rèn)可,店員可以根據(jù)其需要著重對(duì)其服務(wù)。


  平時(shí)多努力,培養(yǎng)回頭客。將買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)放在第一位,對(duì)于發(fā)貨、退換貨、延遲發(fā)貨、快遞轉(zhuǎn)單等的處理過(guò)程通過(guò)快速簡(jiǎn)單的短信進(jìn)行主動(dòng)短信提醒,并且設(shè)置在休息時(shí)間不打擾買(mǎi)家,能提升買(mǎi)家的體驗(yàn)。

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