今天，淘寶網店托管分析師主要從店鋪客服的角度跟大家說一說如何進行危機公關的問題吧。

平心而論，淘寶客服是一項急需溝通能力和靈性的工作，因為客服人員需要與消費者直接對接，說話的語氣丶措辭，以及處理問題的態度丶方式方法會直接影響消費者的消費體驗，如果客服人員在各方面做得都不是很到位的話，想要留住客戶幾乎是不可能的，更別說讓客戶購買你的產品了。

說到危機公關，這應該是店鋪客服最基本的職業素養之一，危機公關做得好，不僅可以減少店鋪的產品以及購物糾紛，同時還能提升店鋪形象，增加商品的成交率以及客戶粘合度。

那么，作為一名稱職的客服，當買家像你表達不滿的時候應該如何進行處理呢？網店托管小編給大家以下幾點建議：

第一，當你與買家發生爭執的時候，如果不想引起投訴，你必須先冷靜兩分鐘，再做回答。

第二，如果是你的錯，你必須誠懇地作出檢討并妥善解決問題。如果不是你的錯，這個時候買家還沒有意識到自己的錯，你必須和藹地給顧客分析原因，無論顧客怎樣發火，你都不能跟著發火，那樣只能火上加油，問題沒有解決還會引來投訴。

第三，壓著火讓買家先說完，你再慢解釋，就是自己沒有錯也先配個不是，讓顧客感覺到你的誠意。然后化干戈為玉帛。

以下是一些比較通用的做法，往往百試不爽：

（1）仔細聽買家的觀點和理由，站在買家的立場去思考問題。

（2）在任何情況下都要岑寂，相對不可以與買家發生對罵。要隨時告訴自己不要發火，要是是自己的錯誤就一定要去調?；貋怼?/div>

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本文來源： 淘寶客服如何做好危機公關