有的賣家總認為商品賣出去之后就萬事大吉了，其實不然，一個成功的店鋪不僅僅需要好的商品還要有好的售后，售后相對于現(xiàn)在的社會來說是一個越來越重要的環(huán)節(jié)。現(xiàn)在讓我細細的道來
一 售后的具體流程
1. 隨時留意包裹的具體流向
買家付款后要盡快發(fā)貨并通知買家，貨物寄出后要隨時跟蹤包裹去向，如有運輸意外要盡快查明原因，并和買家解釋說明，小編介意最好是打電話直接與顧客交流。象我發(fā)過一個申通快遞，在查詢包裹時發(fā)現(xiàn)日期都兩天了也沒變化，趕緊向快遞公司詢問原因，原來是客戶所在地區(qū)下大雪了而無法走件，和買家說明后買家表示理解，避免了差評。同時也增強了買家對我們的信任感。
2.貨物送達后及時聯(lián)系買家
貨到后即時聯(lián)系對方，首先詢問對貨品是否滿意、有沒有破損，如對方回答沒有，就請對方確認并評價。這就是所說的“先發(fā)制人”，都滿意了她還能給你差評嗎？如果真的有什么問題，因為我們是主動詢問的，也會緩和一下氣氛，不至于“劍拔弩張”，更有利于解決問題。因為往往好多事情從情理上來講爭取主動要比被動更容易占“上風”，當然遇到“胡攪蠻纏”的買家則另當別論。
3.認真對待退換貨事件
貨品由倉庫出貨后，自己最好在檢查一遍在封箱，千萬不要發(fā)出殘次品，也不要發(fā)錯貨。如果因運輸而造成貨物損壞或其它確實是產(chǎn)品本身問題買家要求退換貨時，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買家要求，和氣生財嘛！說不定這個買家以后會成為你的忠實客戶。
4. 和氣生財?shù)奶幚硗对V事件
因為來自五湖四海的買家什么樣性格都有、貨物運輸力所不能及等各種原因，都
會不可避免的出現(xiàn)各種各樣的糾紛，能和平解決的盡量和平解決，如果真正遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭、奉陪到底。
5.管理買家資料
隨著信譽的增長，買家越來越多，那么管理買家資料也是很重要的啦！詳細的如下：記得備份存檔
客戶ID：隨時方便旺旺找尋
姓名：方便找尋快遞單跟蹤及電話營銷時稱呼。
性別：電話營銷稱呼和產(chǎn)品推薦，美容養(yǎng)顏的總不能給帥哥推薦吧。
年齡：記錄下來，方便針對性的給客戶推薦該年齡段內(nèi)熱銷產(chǎn)品。
收貨地址：這個不用我說吧，包括以后做大了，還能在驚喜情況下，給客戶禮物。
第一次購買信息：買什么，買多少，用處是什么，如送禮，自用等，必須清晰。
第二次購買信息：同上，必須和第一次對比，看是多買，還是有其他更新，記錄。
多次購買：不需要頻繁記錄清晰，多次購買的客戶，已經(jīng)是你的忠實客戶。
客戶性格類別及習慣（重點）：參照上面心理篇，詳細分析，做好記錄，不犯低級錯誤。
建立這些資料作用有二：一是如果買家再次購買時用不同的方式與之溝通，二是可以積累實際“戰(zhàn)斗”經(jīng)驗。
5.定時聯(lián)系買家并發(fā)展位潛在的忠實客戶
交易真正結(jié)束后，不要以為什么事也沒有了，就此冷落了買家。適時的發(fā)出一些優(yōu)惠或新品到貨的信息，可能會吸引回頭客；每逢節(jié)假日用短信或旺旺發(fā)一些問侯用語，會增進彼此的感情……當然，也有的人不喜歡這些，自己要適度掌握并靈機應(yīng)變，盡量挑選自己認為比較隨和、有潛在性的買家去發(fā)展從而使其成為忠實的買家。世界之大，買家也是“千奇百怪”，再完美的售后服務(wù)也無法使每一位買家都能如愿所償，但我們只要認真的去做過了就成，但求無悔。愿每位賣家的辛苦付出都有良好的回報，發(fā)展出越來越多的忠實買家
二 售后服務(wù)的作用
這個我不說 大家應(yīng)該自己也能感受的到，現(xiàn)如今售后服務(wù)是整個交易過程的重點之一。售后服務(wù)和商品的質(zhì)量、信譽同等重要，在某種程度上售后服務(wù)的重要性或許會超過信譽，因為有時信譽不見得是真實的，但是適時的售后服務(wù)卻是無法做假的。
1、貼心周到的售后服務(wù)會給買家?guī)碛鋹偟男那椋瑥亩蔀槟愕闹覍嵖蛻簦院髸?jīng)常來購買你的商品。
2、售后服務(wù)增加了與買家交流的機會，同時拉進了與買家之間的距離，增強信任的機會，這樣的話買家很可能會介紹其他更多的親朋、好友來光顧的。
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本文來源： 小客服大學問：售后服務(wù)不容小視
