很多掌柜常常忽略拍下未付款的訂單，白白流失了很多客戶。與其花大力氣做數據分析、尋找對策提高轉化率，不如先把這個看似簡單卻又有效的基礎工作做好。
　　
　　催付，不是打個電話這么簡單
　　
　　思維導圖：
　　

　　關鍵詞：催付 轉化率 話術 拍下產品未付款
　　
　　經過長時間溝通，買家終于拍下產品卻未付款，這種事情幾乎每天都發(fā)生在淘寶賣家的店鋪中。面對這種情況，賣家是坐等訂單取消，還是主動出擊與買家積極溝通進行催付？相信大多數賣家都會選擇后者，那么隨之而來又會產生各種疑慮：什么時候催付比較好，這會兒買家會不會正在忙著？是打電話還是發(fā)旺旺，發(fā)旺旺會不會適得其反呢……事實上，催付工作并非無章可循，對買家的購買行為做出合理分析，抓住時機進行催付，就能在一定程度上降低訂單被取消的幾率，進一步提升轉化率。

　　從某Ｃ店２~３月績效對比可以明顯看出，3月份顧客最終付款成功率較2月份提高了近2%。據了解，賣家在這段時間除了高度重視催付工作以外并未采取其他任何提高轉化率的方法，交易額的增加源于日復一日的成功催付。
　　
　　讀出買家的心
　　
　　當客戶通過旺旺與客服溝通，了解完產品信息下單后，客服需要及時主動提醒客戶進行付款，如：“親，請問待會兒可以完成付款嗎？我這邊可以為您審單，方便倉庫提前為您配貨。”或是“親，您拍下的這款寶貝待會兒可以完成付款嗎？我們當天訂單在4點之前付款的都可以安排發(fā)出，否則可能會延遲您收到貨的時間哦。” 大部分客戶都會直接付款，或者說明不能付款的原因。而客服需要根據每個客戶的實際情況在訂單上進行備注
　　

　　進行催付備注時，按照“時間+客服昵稱+提醒次數+反饋信息”的順序進行記錄，方便后續(xù)可能的再次催付。其中“電話一次”表示打過一次電話，一般客戶在其承諾的預期時間內還未進行付款，可以進行最后一次提醒，建議提醒次數不要超過三次。
　　
　　格式化備注還有一個好處，方便客服主管收集不能當天付款的原因，針對這些問題制定出一些解決方案，分配客服進行催付，協助客戶盡快完成支付。
　　

　　對每一筆下單后未付款的交易記錄，賣家都要進行合理分析，推測客戶行為產生的根本原因。一般情況下，可以先查看客戶是否與客服進行過旺旺溝通，如果有就翻出聊天記錄，從中可以讀出客戶的心。而未付款的原因大多也集中在以下幾個方面：產品拍錯了，產品價格偏高，贈品偏少，支付寶金額不足，因為其他原因忘記付款了。找出真正原因，方能對癥下藥。
　　

　　催付時間要掌控
　　
　　通過客戶的購物時間了解客戶的購物習慣，從而選擇更為恰當的催付時間，提高成功率。除了在客戶下單后進行在線催付提醒外，隔天同一時間進行催付效果最好，由于很多訂單提交后未進行支付的原因都源自支付本身的問題，比如卡里錢不夠了、支付受限、U盾不在身邊、時間不夠要下班回家付款等。如果是這些原因，那么客戶一般會在當晚重新提交訂單，而隔天就成為了催付的最佳時機。
　　
　　通常情況下，當天上午的訂單，11~12點進行催付；下午的訂單，16點~17點（發(fā)貨前）進行催付；當天晚上的單子，第二天下午發(fā)貨前進行催付會比較好。
　　
　　催付方式大不同
　　
　　首先，可以在寶貝詳情頁加入店鋪最新的優(yōu)惠活動，用緊迫性的詞匯給客戶一個付款的理由，比如限量版、僅限當日付款有效等。
　　

　　其次，就要考慮催付方式了。常用的催付方式一般有電話、短信以及旺旺留言。從效果上來看：電話時效性最強、有效性最高，短信和旺旺留言次之。當然，對于不同的客戶，也需要有的放矢，選用不同的催付方式。
　　
　　首次購買客戶——電話催付
　　
　　對于第一次購物的客戶，使用電話催付效果最好。通過查看買家信用排除惡意訂單，再進行電話溝通消除客戶疑慮，增加客戶對賣家的信任感。
　　
　　電話催付前，先查看客戶信息（姓名、性別、地址），了解客戶拍下的產品（屬性、格式）以及是否享受了優(yōu)惠等信息，便于溝通順暢。
　　

　　女性客戶------旺旺催付
　　
　　如果女性客戶下單沒有直接付款，一般情況下選擇旺旺催付會更為合適。因為她們更注重購物感受，但不愿被賣家打擾。旺旺催付最好以快速發(fā)貨為切入點，比如：“張小姐，您好！您4月15日在**店鋪拍下一款‘吊帶裙玫紅XS碼數+鏈接’至今還沒有完成付款，這款我們是現貨的，下午4點付款好，可以為您安排發(fā)貨哦。”或是“親愛的，是不是最近忙呢？還是付款遇到問題了呢？您拍下的寶貝（附帶鏈接）還沒有完成付款哦，如果需要什么幫助請聯系我們客服哦。”
　　
　　無論什么時間、無論哪種方式，催付工作的核心要點就是禮貌與關懷。設身處地為客戶著想，將禮貌的語言與關懷的態(tài)度融入傾聽—領會—建議—催付這一過程中，加深客戶印象，順利完成催付，最終提高轉化率。

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本文來源： 客服催付技巧