小賣(mài)家拿什么對(duì)抗大賣(mài)家？在貨源、資金處于弱勢(shì)的情況下，唯有賣(mài)服務(wù)！要懂得三分貨，七分賣(mài)。沒(méi)有賣(mài)不出去的貨，只有不夠好的服務(wù)。

　　在淘寶日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的如今，中小賣(mài)家的生存情況一直被人所關(guān)注。貨源、資金拼不過(guò)那些大賣(mài)家，那小賣(mài)家如何取勝？所有賣(mài)家都要懂得的道理：三分貨，七分賣(mài)。小客服決勝大市場(chǎng)。

　　關(guān)于客服，大家都不陌生，那么系統(tǒng)的客服培訓(xùn)，有多少人了解？可以很肯定的說(shuō)，在所有產(chǎn)品、售后都沒(méi)問(wèn)題的前提下，通過(guò)系統(tǒng)的客服培訓(xùn)一定是可以幫助大家提升各自的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。以下是一些個(gè)人的理論和觀點(diǎn)，希望對(duì)大家有所幫助：

　　首先談一下客服銷(xiāo)售工作的流程，大致如下：

　　開(kāi)場(chǎng)白——挖需求——介紹產(chǎn)品——異議處理——試締結(jié)——催單——售后開(kāi)場(chǎng)白

　　目的：迅速拉近與客戶的距離，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度。

　　注意點(diǎn)：

　　購(gòu)物體驗(yàn)的第一步就體現(xiàn)在客服回復(fù)的速度，所以一定要快速。（再簡(jiǎn)單點(diǎn)就多親幾口，把“親”跟你要回復(fù)的內(nèi)容分開(kāi)，這樣可以避免要打的字太多影響回復(fù)速度）避免冗長(zhǎng)的自動(dòng)回復(fù)，不要在這個(gè)時(shí)候做產(chǎn)品推薦。（很多店鋪喜歡來(lái)不來(lái)就搞個(gè)自動(dòng)回復(fù)一大堆，然后還外帶5個(gè)產(chǎn)品推薦，客戶感覺(jué)就是你是不是半年沒(méi)接過(guò)客了，來(lái)一個(gè)就得往死里宰）銷(xiāo)售的最高境界就是把客戶當(dāng)朋友一樣溝通，讓客戶感覺(jué)你的他的朋友，購(gòu)物的時(shí)候大多數(shù)人都會(huì)參考朋友的建議。（聽(tīng)聞?dòng)袀€(gè)厲害的店請(qǐng)的客服全部都是中文系畢業(yè)的女生，帶有一些文藝范的，跟客戶溝通都能使用到最適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)，并且時(shí)不時(shí)還發(fā)一些微博、SNS的文章，效果奇好，客戶粘性高，忠誠(chéng)度也高）挖需求

　　目的：了解客戶的購(gòu)買(mǎi)需求，以及購(gòu)買(mǎi)背后的真實(shí)需求和客戶的喜惡。

　　注意點(diǎn)：

　　了解客戶要買(mǎi)什么，要買(mǎi)什么樣的，喜歡什么顏色的，什么款式，為什么需要買(mǎi)這種，送人還是自己用，送給誰(shuí)，能夠接受什么價(jià)位的，什么時(shí)候要，需要寄送到什么地方等等。（知己知彼，百戰(zhàn)不殆，這個(gè)階段決定了最后你是不是能搞定這個(gè)客戶）在了解客戶需求的時(shí)候切記用詞，不要給客戶感覺(jué)是在審問(wèn)，需要有交流。（做銷(xiāo)售的一定需要懂得問(wèn)問(wèn)題，不僅是問(wèn)題的本身，更重要的是問(wèn)問(wèn)題的方式）讓客戶感覺(jué)你在重視他的最簡(jiǎn)單做法就是重復(fù)一遍他的話。(比如你問(wèn)他喜歡什么顏色，他說(shuō)黑色的，你問(wèn)下一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候就說(shuō)，那黑色的喜歡什么款式呢？)介紹產(chǎn)品

　　目的：為客戶提供最貼心、最便捷的服務(wù)，提升客戶的滿意度。

　　注意點(diǎn)：

　　必須建立在客服非常了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，推薦產(chǎn)品的時(shí)候注意投其所好。（一定要了解客戶的需求，不然客戶送給岳父的您推薦個(gè)時(shí)尚潮流的就不好了）同等條件下優(yōu)先推薦價(jià)位較高的產(chǎn)品。（試想一下看見(jiàn)一家服裝店寫(xiě)著全場(chǎng)1折起，結(jié)果進(jìn)去全部都是5折以上會(huì)是什么感覺(jué)；相反，如果客戶一進(jìn)來(lái)聽(tīng)到的就是最貴的，然后慢慢往下降，客戶肯定能夠接受很多。沖著QQ去的一定不會(huì)買(mǎi)奧迪，但是要買(mǎi)奔馳的，退一步也會(huì)買(mǎi)個(gè)奧迪了）一款一款慢慢推薦，要控制節(jié)奏和數(shù)量，太多了就等于是沒(méi)有推薦了。（客戶去看你所推薦的產(chǎn)品一定是需要時(shí)間的，所以不要太快，也不要太多）包裝賣(mài)點(diǎn)的同時(shí)需要結(jié)合客戶的需求，如果是送人的就跟他說(shuō)“這個(gè)包包給了誰(shuí)，他一定會(huì)非常喜歡的”；如果是自己用就說(shuō)“這個(gè)皮帶平時(shí)穿西裝的時(shí)候系上一定會(huì)帥翻全場(chǎng)的”等等。（特別是對(duì)于高附加值的產(chǎn)品，買(mǎi)LV的不會(huì)只是為了買(mǎi)個(gè)包，而是為了買(mǎi)一種尊貴和別人的羨慕；買(mǎi)法拉利的也不是真去買(mǎi)個(gè)跑車(chē)，買(mǎi)是的極速飆車(chē)的快感）異議處理

　　目的：解除客戶的擔(dān)心和顧慮。

　　注意點(diǎn)：

　　異議分為真異議和假異議，真異議就是客戶內(nèi)心真實(shí)的擔(dān)憂，比如：這個(gè)是不是真皮啊，你們品牌是不是真的XX品牌啊，價(jià)格能不能便宜點(diǎn)，不知道XX會(huì)不會(huì)喜歡，你們能不能保修啊之類(lèi)的；假異議就是：是真皮吧？是真的XX品牌吧？不能便宜了嗎？XX會(huì)喜歡吧？應(yīng)該可以保修的吧？（如果只是通過(guò)文字來(lái)判斷確實(shí)是比較難，這里只是簡(jiǎn)單舉了例子，前者問(wèn)的問(wèn)題是基本不知道的，屬于開(kāi)放式或選擇是提問(wèn)，后者其實(shí)心里已經(jīng)有了答案，只是缺乏信心而已，屬于默認(rèn)性提問(wèn)，當(dāng)然判斷的標(biāo)準(zhǔn)還有很多，因?yàn)榭蛻舻男愿耦?lèi)型也有很多，所以在這里就不一一總結(jié)了）學(xué)會(huì)歸納和總結(jié)客戶的異議，很多時(shí)候客戶提的異議不會(huì)如此直接，他會(huì)含沙射影的說(shuō)“我上次買(mǎi)的XX也才多少錢(qián)”“剛?cè)チ艘粋€(gè)小C店他們也說(shuō)他們是正品”等等，這個(gè)時(shí)候你需要正確理解客戶想表達(dá)的意思，并且給予回答。

　　客戶有異議一定是建立在客戶有興趣的基礎(chǔ)上，所以這個(gè)時(shí)候他已經(jīng)是一個(gè)意向客戶，需要耐心對(duì)待。（同理打是親罵是愛(ài)，客戶如果沒(méi)有興趣，他才不會(huì)管你賣(mài)什么價(jià)格，是不是真皮呢。）面對(duì)真異議需要正面回答問(wèn)題，并引用有力的證據(jù)來(lái)證明我們的觀點(diǎn)，比如圖片、百度百科之類(lèi)的；對(duì)于假異議，通常客戶缺少的只是一點(diǎn)點(diǎn)信心，可以結(jié)合客戶的需求使用PMP來(lái)解決，不要過(guò)多正面回答。（PMP=拍馬屁，每個(gè)人都喜歡被人夸獎(jiǎng)和咋樣）試締結(jié)

　　目的：在客戶舉棋不定的時(shí)候幫助客戶做選擇，促成訂單。

　　注意點(diǎn)：

　　結(jié)合客戶的需求使用適合的用詞，比如：送給XX的話我建議還是選這個(gè)吧，我覺(jué)得這個(gè)適合你的風(fēng)格，綜合款式、性價(jià)比我推薦你選這個(gè)，等等。（客戶分為老虎、孔雀、考拉、貓頭鷹等等，面對(duì)強(qiáng)勢(shì)一些的客戶需要降低身份以建議、推薦、提議的方式，面對(duì)較無(wú)主見(jiàn)一些的客戶需要主動(dòng)去幫他做決定。）催單

　　目的：減少引過(guò)多考慮而丟失的客戶，一定要在客戶最興奮的時(shí)候促成成交，讓想買(mǎi)的今天就買(mǎi)，想想今天買(mǎi)的今天就付款。

　　注意點(diǎn)：

　　說(shuō)話注意用詞避免給客戶造成催促的感覺(jué)。（不要給客戶感覺(jué)你是在催錢(qián)）結(jié)合利益點(diǎn)，比如今天拍下付款的話就可以早點(diǎn)收到，今天拍下付款的話就可以參加我們的XX活動(dòng)。（哪怕是要催錢(qián)也要感覺(jué)你是在幫他）售后

　　目的：銷(xiāo)售過(guò)程的結(jié)束，就是服務(wù)過(guò)程的開(kāi)始，不要給客戶感覺(jué)付了錢(qián)就不管了。

　　注意點(diǎn)：

　　告訴客戶他的付款我們已經(jīng)看到了，會(huì)按照約定的時(shí)間發(fā)貨并附贈(zèng)禮品的。

　　感謝客戶的支持，在收到貨品以后有任何不滿請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)為他提供滿意的售后服務(wù)。

　　不要老發(fā)一些廣告信息和郵件，節(jié)奏控制好，可以發(fā)一些產(chǎn)品保養(yǎng)、天氣變化等關(guān)懷短信給客戶。中國(guó)是禮儀之邦，特別講究語(yǔ)言和用詞，委婉是國(guó)人的美德，哪怕是真要發(fā)點(diǎn)廣告，多點(diǎn)拐彎抹角其實(shí)客戶感覺(jué)會(huì)好一點(diǎn)。

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