淘寶店鋪的客服在很大程度上就等于銷(xiāo)售人員，客服技巧用得好不好，直接決定著店鋪交易能否成功。雖然有很多技巧和原則我們一直在強(qiáng)調(diào)，但客服們總免不了要犯一些低級(jí)的錯(cuò)誤。
先于買(mǎi)家提出建議
先于買(mǎi)家提出意見(jiàn)，比如“您可能還想知道”、“您可能需要了解”之類(lèi)的句式。雖然客服可能已經(jīng)事先預(yù)料到買(mǎi)家提出的問(wèn)題，但不必先聲奪人，先于買(mǎi)家提供回答或建議。這個(gè)做法會(huì)讓你顯得更有防御性。
讓買(mǎi)家自己去了解
一些客服會(huì)在與買(mǎi)家交流的時(shí)候，特別是在比較忙碌的時(shí)候，讓買(mǎi)家自己去了解產(chǎn)品的相關(guān)信息，“比如，想了解更多，請(qǐng)移步×××”然后打出一個(gè)網(wǎng)址，或者“關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，親可以參考這里”然后還是給出一個(gè)網(wǎng)址。這種做法會(huì)讓買(mǎi)家覺(jué)得很不耐煩，因?yàn)槟惆芽头?yīng)該做的事情丟給了買(mǎi)家。
如果店鋪真的很忙碌，可以在店鋪中寫(xiě)一個(gè)公告，引導(dǎo)買(mǎi)家自助購(gòu)物，或者將買(mǎi)家最常問(wèn)到的問(wèn)題羅列出來(lái)，這也是很多賣(mài)家常用的客服技巧。但在交流溝通的過(guò)程中，貿(mào)然使用這樣的語(yǔ)句就有些不可取了。
假裝親密
雖然淘寶體的出現(xiàn)本身是為了拉近賣(mài)家與買(mǎi)家間的距離，但過(guò)分地與買(mǎi)家套近乎，裝作很熟很親密的樣子，只會(huì)讓人覺(jué)得反感。
結(jié)束即結(jié)束
通常意義上認(rèn)為，一筆交易的結(jié)束是在買(mǎi)家確認(rèn)收貨、評(píng)價(jià)之后，但這真的結(jié)束了嗎？這樣認(rèn)為的客服只能說(shuō)沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的眼光。其實(shí)，我們還可以想一想，這位買(mǎi)家有沒(méi)有可能成為店鋪的回頭客？有的時(shí)候，一筆交易的結(jié)束并不只是結(jié)束，還是一個(gè)開(kāi)始。
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本文來(lái)源： 淘寶客服最愚蠢的四種做法
