我最近一直在考慮如何提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。當(dāng)我看到其他客戶服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的企業(yè)時(shí)，我就會(huì)借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)，用在我們的工作中。我最近研究了一家位于舊金山，名為One Medical的企業(yè)的客戶服務(wù)，他們正在改變著人們預(yù)約醫(yī)生的方式。我對(duì)他們的客戶服務(wù)進(jìn)行了研究，總結(jié)出以下4點(diǎn)，希望能夠?qū)δ阌兴鶐椭?/p>
1.從一開始就為客戶提供簡(jiǎn)單的使用體驗(yàn)
如果你訪問過One Medical的網(wǎng)站，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的網(wǎng)站設(shè)計(jì)的十分友好。你可以看到附近所有醫(yī)生的時(shí)間表，并且輕松的進(jìn)行預(yù)約，整個(gè)過程十分簡(jiǎn)單。
經(jīng)驗(yàn)：讓你不認(rèn)識(shí)的人訪問你的網(wǎng)站，如果他們?cè)诘谝淮卧L問你的網(wǎng)站的時(shí)候就能輕松的使用，那么第一步你就成功了。
2.讓用戶的等候時(shí)間變成一種享受
One Medical的每一處實(shí)體營業(yè)點(diǎn)都有著優(yōu)秀的裝修設(shè)計(jì)。他們的等候區(qū)都將過精心的設(shè)計(jì)，讓用戶感覺舒適。他們讓用戶的等待過程變成了一種享受。
經(jīng)驗(yàn)：你的實(shí)體經(jīng)營地點(diǎn)能否反應(yīng)你的企業(yè)?你能否讓客戶在等候的時(shí)候感到舒適?你的團(tuán)隊(duì)在歡迎客人的時(shí)候能否讓客人感到親切?
3.親切，信息性強(qiáng)的試用體驗(yàn)
One Medical的每一個(gè)醫(yī)生都擁有一件能夠讓患者感覺舒適的診室，患者的信息和病例能夠從醫(yī)生的筆記本中輕松調(diào)取。One Medical的醫(yī)生會(huì)和患者進(jìn)行朋友般的對(duì)話，從來不會(huì)不耐煩的對(duì)患者進(jìn)行敷衍。現(xiàn)在，大多數(shù)醫(yī)院里，醫(yī)生最多會(huì)給患者15分鐘的時(shí)間進(jìn)行檢查。
經(jīng)驗(yàn)：你是否仔細(xì)考慮過你的銷售人員的著裝?你是否對(duì)他們拜訪客戶或撥打拜訪電話時(shí)的語氣進(jìn)行過規(guī)范?
4.快速的回訪跟進(jìn)
在就診過后，One Medical的醫(yī)生會(huì)把你的處方馬上發(fā)送給你選擇的藥方，并且還會(huì)給患者發(fā)送郵件了解康復(fù)情況。
另外，患者還可以給醫(yī)生發(fā)送郵件詢問治療建議，他們的醫(yī)生會(huì)在幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行郵件回復(fù)。
經(jīng)驗(yàn)：消費(fèi)者在購買你的產(chǎn)品過后，你是否對(duì)他們進(jìn)行了感謝?你發(fā)給消費(fèi)者的確認(rèn)郵件是否言語恰當(dāng)?你是否會(huì)對(duì)消費(fèi)者通過電話，郵件等方式進(jìn)行回訪?無論你的企業(yè)進(jìn)行何種業(yè)務(wù)，你都應(yīng)該為消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者提供最優(yōu)值的服務(wù)，對(duì)他們提出的問題和建議進(jìn)行最快速的反饋，并且還要像我們一樣，及時(shí)的對(duì)客戶服務(wù)工作作出調(diào)整。
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本文來源： 如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量
