客服的親和力是讓買(mǎi)家產(chǎn)生購(gòu)物需求的第一門(mén)檻，如果這個(gè)門(mén)檻過(guò)不去，交易就會(huì)在此終止。所以，淘寶賣(mài)家的提升客服親和力對(duì)成交量是很重要的，要想修煉出親和力客服要做到以下三個(gè)原則。
問(wèn)答對(duì)等原則。買(mǎi)家問(wèn)幾句，客服就回答幾句；甚至買(mǎi)家問(wèn)多少字，客服就要回答不少于這些字?jǐn)?shù)的回話(huà)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)看似簡(jiǎn)單，但卻讓買(mǎi)家感受到客服對(duì)他的重視，可以增強(qiáng)買(mǎi)家對(duì)客服的好感度，而這一原則在客服也是新手需要遵循的強(qiáng)行標(biāo)準(zhǔn)。
用詞親切原則。不少新手客服會(huì)像平時(shí)對(duì)他人說(shuō)話(huà)一樣在線(xiàn)回答問(wèn)題，但打字的交流和語(yǔ)言的交流有很大的區(qū)別，同樣的一句話(huà)，用不同的語(yǔ)調(diào)說(shuō)就會(huì)是完全不同的感覺(jué)，所以純文字的很容易產(chǎn)生歧義和誤會(huì)。因此，客服需要多用一些親切禮貌的詞語(yǔ)來(lái)讓文字溫暖起來(lái)。多用一些善意的表情來(lái)彌補(bǔ)可能會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)的話(huà)，如微笑、吐舌、握手、干杯等，避免用無(wú)奈、皺眉、汗等可能會(huì)傳達(dá)惡意的表情。
拒絕委婉原則。買(mǎi)家問(wèn)問(wèn)題，很多會(huì)比較沖、難聽(tīng)或者難纏，如果客服這時(shí)候以牙還牙冷硬橫地回答，則會(huì)導(dǎo)致買(mǎi)家就此離開(kāi)甚至吵架。因此，在線(xiàn)客服要避免用一些冷硬橫的言辭和用沉默來(lái)應(yīng)對(duì)。即便要拒絕買(mǎi)家，刷信譽(yù)賣(mài)家的客服也要拿出親切的態(tài)度，說(shuō)明為什么不能滿(mǎn)足買(mǎi)家需求的原因，求得買(mǎi)家理解。
客服在和買(mǎi)家交流中，要充分的展現(xiàn)自己的親和力，讓買(mǎi)家感受到自己受到尊重。在此基礎(chǔ)上賣(mài)家要想增強(qiáng)買(mǎi)家對(duì)店鋪的喜歡度，可以適當(dāng)?shù)慕o顧客贈(zèng)送會(huì)員卡、試用品或者小禮物。
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