2013年一個(gè)號(hào)稱(chēng)“最接地氣”的O2O——“80后網(wǎng)上賣(mài)燒烤年賺百萬(wàn)”的案例引發(fā)業(yè)界關(guān)注，據(jù)《新聞晚報(bào)》報(bào)道，一家看似門(mén)可羅雀的燒烤店，開(kāi)在楊浦區(qū)的偏遠(yuǎn)角落，80后的年輕店主卻能通過(guò)玩轉(zhuǎn)微博、微信、淘寶，創(chuàng)下年入近300萬(wàn)元的驚人業(yè)績(jī)，背后的生意經(jīng)令人嘆服。店主說(shuō)：“我們的總店其實(shí)在網(wǎng)上，線(xiàn)下門(mén)店只是一個(gè)O2O提貨點(diǎn)，頂多為顧客提供一些試吃，一般不接待堂吃的。”原始燒烤真正的店面是淘寶網(wǎng)上一家大型網(wǎng)店，信譽(yù)已高達(dá)雙皇冠，代表著超過(guò)4萬(wàn)次成交和好評(píng)。店鋪利用QQ、微信等方式在線(xiàn)上接單，一群上海老阿姨，每天中午騎車(chē)穿梭于核心CBD寫(xiě)字樓中，為白領(lǐng)們送上個(gè)性化定制的私房菜，依靠口碑傳播成為一支“傳說(shuō)中”的送餐奇兵。

　　O2O是什么？團(tuán)購(gòu)看電影、煎餅阿姨、燒烤店……這些都是最好的詮釋。O2O英文全稱(chēng)online To Offline，就是將線(xiàn)下商務(wù)的機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在了一起，讓線(xiàn)上成為線(xiàn)下交易的前臺(tái)。O2O早在團(tuán)購(gòu)興起時(shí)就已經(jīng)出現(xiàn)，現(xiàn)在是很火熱的一種電商模式，其發(fā)展前景也被公認(rèn)，阿里的支付寶、騰訊的微信、百度的地圖、大眾點(diǎn)評(píng)的內(nèi)容等都是有利的蛋糕搶食者。也有人把O2O稱(chēng)為Offline To Online，就是將線(xiàn)下的業(yè)務(wù)搬到線(xiàn)上，就像招商銀行把業(yè)務(wù)搬到微信上一樣。不論是如何理解O2O模式，有幾個(gè)特點(diǎn)都值得思考：

　　首先，注重體驗(yàn)：O2O是一個(gè)完整體驗(yàn)的過(guò)程，商家把用戶(hù)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或是服務(wù)的接觸點(diǎn)擴(kuò)散到線(xiàn)上或者其他終端，這時(shí)的商家要考慮的是全流程。就拿電商和O2O比較來(lái)看，兩者有著截然不同的區(qū)別，電商通過(guò)線(xiàn)上客服與快遞到貨帶給消費(fèi)者的體驗(yàn)，而O2O則要依靠線(xiàn)下的服務(wù)過(guò)程才能完成對(duì)消費(fèi)者的完整體驗(yàn)，當(dāng)“價(jià)格”成為電商的核心關(guān)鍵詞時(shí)，O2O的核心關(guān)鍵詞應(yīng)該是“體驗(yàn)”。

　　第二，強(qiáng)調(diào)溝通：O2O的實(shí)現(xiàn)得益于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我們可以直接用手機(jī)收取消費(fèi)碼，商家也很容易實(shí)現(xiàn)驗(yàn)證消費(fèi)。同時(shí)消費(fèi)者體驗(yàn)的感受也會(huì)通過(guò)各種平臺(tái)與商家互動(dòng)溝通，這個(gè)時(shí)候商家在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、微信公眾賬號(hào)、官方微博的作用就凸顯出來(lái)了。

　　第三，用戶(hù)中心：O2O注重體驗(yàn)，體驗(yàn)就是用戶(hù)的感受，以用戶(hù)為中心是O2O的特點(diǎn)之一，不論用團(tuán)購(gòu)手段，還是各類(lèi)優(yōu)惠券進(jìn)行促銷(xiāo)，新用戶(hù)與老用戶(hù)的權(quán)衡需要商家考慮。

　　第四，消費(fèi)預(yù)測(cè)：很多時(shí)候有人問(wèn)O2O是長(zhǎng)期戰(zhàn)略還是短期行為？從用戶(hù)行為和趨勢(shì)看，O2O是長(zhǎng)期戰(zhàn)略，不論未來(lái)各平臺(tái)發(fā)生什么變化，互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)都成為消費(fèi)者的重要行為戰(zhàn)場(chǎng)，在這里可以對(duì)消費(fèi)者的行為進(jìn)行追蹤分析，通過(guò)收集分析，這一海量的用戶(hù)消費(fèi)行為數(shù)據(jù)庫(kù)，可以進(jìn)一步通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘分析來(lái)預(yù)測(cè)相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)行為對(duì)用戶(hù)的影響。比如在數(shù)據(jù)中不斷有客戶(hù)抱怨某一個(gè)服務(wù)，那下次活動(dòng)中是不是可以改善。

　　在智能手機(jī)的迅猛發(fā)展下，移動(dòng)支付、云、大數(shù)據(jù)等服務(wù)不斷推動(dòng)著業(yè)務(wù)鏈的發(fā)展，微信支付的推出讓微信也成為了O2O的新力量。

　　從理論上來(lái)講，任何一個(gè)線(xiàn)上的產(chǎn)品形態(tài)（團(tuán)購(gòu)、預(yù)訂、優(yōu)惠券、會(huì)員卡等）并結(jié)合一個(gè)具體的行業(yè)（餐飲、酒店、美容美發(fā)、汽車(chē)等）都有做成一個(gè)O2O平臺(tái)的可能性。如果我們廣義的討論O2O平臺(tái)，除了交易平臺(tái)，還可以包括信息展現(xiàn)和營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)（如生活搜索、地圖、優(yōu)惠券、點(diǎn)評(píng)和分類(lèi)信息等），但后面這些純信息類(lèi)平臺(tái)已經(jīng)存在較長(zhǎng)時(shí)間。如果你還沒(méi)有開(kāi)始O2O，面對(duì)那么多平臺(tái)，各種營(yíng)銷(xiāo)方法，該如何做呢？

　　首先，搭建平臺(tái)：我們要進(jìn)行O2O營(yíng)銷(xiāo)首先就是準(zhǔn)備好平臺(tái)，有人說(shuō)我自己在論壇上發(fā)優(yōu)惠券給網(wǎng)友，不用自建平臺(tái)。其實(shí)論壇活動(dòng)一樣是平臺(tái)的一種，確定自身企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)比如說(shuō)酒店企業(yè)，早在團(tuán)購(gòu)興起前就已經(jīng)有了攜程預(yù)定模式，顧客只要登錄網(wǎng)站或者電話(huà)就可以完成下單，暫時(shí)不需要付費(fèi)，入住時(shí)消費(fèi)即可完成，這算是O2O的初級(jí)模式。酒店要做O2O營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)在可以選擇預(yù)定類(lèi)網(wǎng)站、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、酒店類(lèi)App、自行開(kāi)發(fā)App、官方微博、官方微信等應(yīng)用。這些平臺(tái)是吸引Online用戶(hù)的入口，為何我們?cè)谧鯫2O時(shí)要搶占幾個(gè)入口平臺(tái)？有些用戶(hù)的習(xí)慣不同，導(dǎo)致多個(gè)平臺(tái)觸及可以聚集更多有效用戶(hù)，就好比一些餐館做營(yíng)銷(xiāo)會(huì)選擇點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，有些也同時(shí)會(huì)上團(tuán)購(gòu)，本地的送餐網(wǎng)也會(huì)加入。至于如何選擇？我的意見(jiàn)是，看同行，看趨勢(shì)。同行中領(lǐng)先的企業(yè)如何做，同級(jí)別企業(yè)是否參與，用戶(hù)現(xiàn)在的習(xí)慣如何。當(dāng)你決定開(kāi)啟O2O之路時(shí)，可進(jìn)行小范圍的測(cè)試，以便改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)方法。在平臺(tái)選擇與搭建上，通常一些成熟的平臺(tái)，如點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)等，只要完成基礎(chǔ)的商務(wù)合作就可以了，之后就是爭(zhēng)取更多的推廣機(jī)會(huì)。其他平臺(tái)需要如App開(kāi)發(fā)，需要企業(yè)有技術(shù)能力，微博，微信等同樣對(duì)運(yùn)營(yíng)也有一定的要求，在這方面后者對(duì)技術(shù)要求不高，一般企業(yè)均可實(shí)施，在搭建平臺(tái)階段也可以考慮第三方公司的參與。

　　其次，營(yíng)銷(xiāo)推廣：O2O不是交給平臺(tái)就等著收錢(qián)了，在最初上團(tuán)購(gòu)的一些企業(yè)最主要的目的是通過(guò)網(wǎng)站自有流量吸引到新客，當(dāng)我們企業(yè)有自媒體平臺(tái)，比如微博，微信時(shí)就可以推廣本次促銷(xiāo)活動(dòng)。如今以微信為代表的O2O模式，更需要我們不斷的傳播企業(yè)二維碼，吸引關(guān)注，讓用戶(hù)參與到微信的活動(dòng)中。

　　再次，環(huán)境準(zhǔn)備：線(xiàn)下店面要具備O2O的環(huán)境，優(yōu)惠碼驗(yàn)證設(shè)備、操作者使用培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、店面物料陳設(shè)等準(zhǔn)備，這些準(zhǔn)備工作將影響用戶(hù)到店的體驗(yàn)，O2O的另一種解讀是線(xiàn)下到線(xiàn)上，當(dāng)用戶(hù)已經(jīng)到店，并通過(guò)店員＂臨門(mén)一腳＂的推力促成銷(xiāo)售，那口碑型O2O就出現(xiàn)了，用些技巧促進(jìn)用戶(hù)分享，送給優(yōu)惠券，小禮品，把曬單、好評(píng)，這樣的口碑環(huán)境推動(dòng)好。

　　最后，售后營(yíng)銷(xiāo)：有些企業(yè)的產(chǎn)品較復(fù)雜，比如用戶(hù)在論壇里參加家電的團(tuán)購(gòu)，拿到優(yōu)惠到線(xiàn)下支付購(gòu)買(mǎi)，但使用過(guò)程中會(huì)遇到一些問(wèn)題，用戶(hù)又回到論壇抱怨，這種情況企業(yè)需要搜集并及時(shí)處理。

　　對(duì)于已經(jīng)擁有線(xiàn)下服務(wù)實(shí)體的商家來(lái)說(shuō)，面對(duì)O2O既有機(jī)會(huì)又有挑戰(zhàn)，O2O作為用戶(hù)行為的趨勢(shì)，如果沒(méi)有改變思路擁抱O2O，勢(shì)必會(huì)面臨當(dāng)下一些企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商與電商之間的博弈，在搶用戶(hù)上O2O是一個(gè)很好的橋梁模式，因此除了從理念上按照O2O所倡導(dǎo)的對(duì)自己的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)再造以外，如何利用互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)更好的提升自身的營(yíng)銷(xiāo)效果及運(yùn)營(yíng)效率，對(duì)于商家是一件越來(lái)越緊迫的事情。

　　上面我們說(shuō)了很多關(guān)于online To Offline的事情，在這里我想簡(jiǎn)單說(shuō)一下Offline To Online，微信的一個(gè)銀行業(yè)的應(yīng)用案例讓很多人驚嘆，傳統(tǒng)銀行業(yè)Offline的業(yè)務(wù)搬到了移動(dòng)端，而非大多微信公眾號(hào)客服功能（客服功能離真正的O2O還有距離），像類(lèi)似的傳統(tǒng)行業(yè)的案例除了招商銀行，還有國(guó)家博物館、南航，他們?cè)谖⑿糯罱俗约旱墓娖脚_(tái)，比如南航的公眾賬號(hào)，利用它可以遠(yuǎn)程值機(jī)。機(jī)場(chǎng)需要提前半小時(shí)到達(dá)辦理登機(jī)牌，不過(guò)大多數(shù)時(shí)候從辦完登機(jī)牌到正式登機(jī)中間要不了半小時(shí)。假如你遲到了十幾分鐘，一定會(huì)誤機(jī)的。利用南航的公眾賬號(hào)值機(jī)，用二維碼登機(jī)，是很多急急忙忙的旅客福音。國(guó)家博物館的公眾賬號(hào)核心功能是“微信語(yǔ)音導(dǎo)覽”，招商銀行則幾乎把個(gè)人業(yè)務(wù)（非現(xiàn)金業(yè)務(wù)）都搬到了微信公眾賬號(hào)中。不過(guò)在這個(gè)體系里我們可以發(fā)現(xiàn)，幾家Offline傳統(tǒng)企業(yè)，并未將全部的核心業(yè)務(wù)都放到了Online上，重點(diǎn)的業(yè)務(wù)是方便用戶(hù)體驗(yàn)更好的服務(wù)，同時(shí)降低成本。

　　不論是online To Offline還是Offline To Online，O2O營(yíng)銷(xiāo)從操作層面來(lái)看，商家可以通過(guò)以下一些線(xiàn)上及信息化工具來(lái)進(jìn)行更多的嘗試（以餐飲商家舉例），以期能夠在新的消費(fèi)時(shí)代到來(lái)時(shí)候跟上節(jié)奏：

　　1、店面整體營(yíng)銷(xiāo)層面的嘗試：生活搜索（包括大眾點(diǎn)評(píng)等）、地圖、微信附近、二維碼；

　　2、各種營(yíng)銷(xiāo)手段：優(yōu)惠券、代金券、團(tuán)購(gòu)；

　　3、口碑：點(diǎn)評(píng)類(lèi)網(wǎng)站、微博、論壇（各種攻略）；

　　4、預(yù)訂服務(wù)：電話(huà)預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、外賣(mài)；

　　5、會(huì)員服務(wù)：會(huì)員卡、CRM、微信；

　　6、運(yùn)營(yíng)效率和體驗(yàn)：電子點(diǎn)餐、排隊(duì)系統(tǒng)。

　　以上對(duì)O2O分別從線(xiàn)上、線(xiàn)下的角度進(jìn)行了一定解讀，希望對(duì)相關(guān)從業(yè)者找準(zhǔn)定位和出發(fā)點(diǎn)能有一定幫助。未來(lái)一定會(huì)有很多傳統(tǒng)企業(yè)在變化中更替革新，有的消失掉，有的成功轉(zhuǎn)型，O2O是救命稻草么？在目前的市場(chǎng)上沒(méi)有一條路是唯一的，有很多路可以嘗試，但是O2O帶來(lái)的改變是巨大的，不論線(xiàn)上還是線(xiàn)下，前面所描述的理念與案例都會(huì)值得參考，數(shù)年之后，我們?cè)诳催@個(gè)世界，或不是這些名詞，已不新鮮，而變成生活習(xí)慣。