雙十一對很多賣家而言，是一場盛宴。關(guān)于雙十一攻略的文章各種地方鋪天蓋地，我這里就不去說那些備戰(zhàn)之類的話了。既然是盛宴，就必然有落下帷幕的時候，那么在落下帷幕之后，賣家們應(yīng)該怎么去做呢？雙十一之后的客戶維護(hù)，大家有想過嗎？

　　先看一下，雙十一大促之后，賣家可能會遇到哪些問題：

　　所以說，雙十一是一個機(jī)會，更是一個考驗。在這次大考中，商家間的后臺實力將會直接影響到他們的后續(xù)影響力，處理不當(dāng)將會導(dǎo)致商家或者品牌的差距被拉大。

　　下面就說一說雙十一后的攻略：

　　一、主動服務(wù)：

　　用工具配合人工，將大部分可能出現(xiàn)的情況提前預(yù)測到，并設(shè)置成自動回復(fù)或者話術(shù)，提前對可能會出現(xiàn)問題的客戶進(jìn)行安撫，減少客戶的售后咨詢，釋放人力成本，降低客戶不必要的退款和退換貨，提升客戶的滿意度，并且為二次營銷做一個準(zhǔn)備和鋪墊。

　　主動服務(wù)包括：超賣提醒、延遲致歉、爆倉安撫、收貨關(guān)懷。

　　1、超賣提醒：

　　致歉短信范例：

　　親，你選中的XXX太熱門！在付款時就已經(jīng)售完，所以只能勞您退貨，但是老板娘說像您這樣的客戶太難得，特送您100元優(yōu)惠劵，本店的同款BW2135也在熱銷，快來看看吧！

　　2、延遲致歉：

　　這里的發(fā)貨延遲是指人力不足導(dǎo)致的貨物發(fā)不出，處理方式和超賣一樣即可，注意話術(shù)稍作改變。

　　3、爆倉安撫

　　致歉短信范例：

　　親，萬惡的物流又爆倉了，您的寶貝也被堵塞在地區(qū)發(fā)不出去，聽到這個消息老板淚奔了，他說，請你耐心的等等，我們也會持續(xù)跟進(jìn)，收到商品后聯(lián)系我們，我們將免費(fèi)贈送您店鋪XXX一套。

　　提醒：我們需要在CRM系統(tǒng)客戶備注中，對爆倉客戶進(jìn)行屬性修改，將他們備注“爆倉”之類的屬性，這樣，才利于我們?nèi)プ龊笃诜?wù)。

　　4、收貨關(guān)懷

　　1）簽收提醒：發(fā)送短信

　　例：經(jīng)過千辛萬苦，歷盡爆倉堵塞，您拍下的寶貝終于成功抵達(dá)，感謝您對店鋪的支持，同時也請珍愛這個小東西，及時確認(rèn)收貨并參與分享，還可以享受店鋪的返現(xiàn)大禮，快來參與吧。

　　2）好評有禮的方案

　　5、確認(rèn)關(guān)懷

　　電話話術(shù)，例如：

　　您好，我是XXX店鋪的售后客服，感謝您對本店的大力支持，XX屬于易碎裂商品，在使用的時候要注意……

　　二、自助售后體系

　　將客戶可能出現(xiàn)的問題作出歸類、預(yù)判，并建立好對應(yīng)的處理流程，輔助以提前設(shè)立的客服話術(shù)體系，通過讓客戶自助執(zhí)行的方式，將退換貨流程對客服的個人時間占用縮減至最少。

　　自助售后處理流程搭建：

　　第一步：建立自助退換貨說明頁

　　第二步：建立退換貨問題調(diào)查表

　　第三步：客戶應(yīng)對話術(shù)庫

　　注：客戶急躁或者表述不清的直接電話處理

　　第四步：售后問題處理及追蹤

　　選擇客戶分組——發(fā)送短信

　　短信示例：“親，您的退貨商品已經(jīng)收到，我們已經(jīng)在退款中，請過1天再做查詢，感謝您對本店的支持，如果等的急就在本店繼續(xù)逛逛吧！”

　　三、庫存處理

　　雙十一后每個商家都有自己的歡喜和憂愁，其中最大的部分則是來自于庫存，熱銷到斷貨的是不是補(bǔ)充？補(bǔ)充之后的銷量如何保證，和積壓的庫存又怎么處理等？

　　這里我們從熱賣商品和積壓商品兩方面來說下：

　　1、熱賣商品：

　　2、積壓商品：

　　四、客戶挖掘與二次營銷

　　雙十一期間超低的折扣力度以及超高的損耗成本使得我們商家很難說單純的依靠雙十一獲得盈利，那么我們的付出和店鋪的發(fā)展如何保障呢？因此對于雙十一的客戶挖掘以及二次營銷就變得很有意義和價值。

　　1、客戶挖掘

　　鑒于雙十一當(dāng)天購買的客戶會很多，而我們的店鋪也沒有精力去照顧到每一位客戶，那么這個時候我們就需要篩選出對我們有價值的客戶來做客戶關(guān)懷及二次營銷了，這里分析兩類客戶：

　　1）重點(diǎn)挖掘：雙十一優(yōu)質(zhì)客戶

　　什么樣的客戶算是優(yōu)質(zhì)客戶呢？例如，我們可以選定雙十一當(dāng)天客單價超過100元的客戶，定義這群人為優(yōu)質(zhì)客戶，當(dāng)然，這個數(shù)值需要根據(jù)店鋪的實際情況來定，大家明白就可以。

　　2）重點(diǎn)挖掘：低挽回的回流優(yōu)質(zhì)客戶

　　這里就有一個概念，什么是低挽回的回流優(yōu)質(zhì)客戶？

　　簡單說明一下，先看一張圖：

　　這是客戶生命周期的一張圖，圖上的從左往右的第三個色塊區(qū)間就屬于低挽回的客戶，也就是指在90-365內(nèi)有過購買行為并且在最近90天內(nèi)沒有購買行為的顧客。那這里的低挽回的回流優(yōu)質(zhì)客戶，就是指雙十一當(dāng)天在這個區(qū)間內(nèi)回來購買的老客戶了。

　　這里還要說明的一點(diǎn)是，這個時間是一個通用的評判標(biāo)準(zhǔn)，而根據(jù)各個行業(yè)的不同，時間自然也就有所出入了。

　　2、客戶的二次營銷

　　以護(hù)膚品為例說明：

　　針對店鋪的混合性膚質(zhì)客戶做“關(guān)懷型營銷”

　　第一步：篩選出混合性膚質(zhì)客戶群

　　第二步：方案分析——混合性的皮膚最容易出現(xiàn)的問題就是夏天油性部分更容易油膩，冬天干性的地方又特別干燥甚至蛻皮

　　說明：混合性膚質(zhì)的特征決定了此類客戶至少有在店鋪產(chǎn)生2次以上的消費(fèi)的機(jī)會，因此，我們要合理的開發(fā)這部分客戶。

　　第三步：客戶群體篩選（導(dǎo)購關(guān)聯(lián)銷售方案）

　　短信示例：親，這個冬季格外的干燥，您的肌膚感受到干渴了么？XXX家冬季保濕護(hù)理課免費(fèi)向會員開放，快來聯(lián)系客服了解吧！

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本文來源： 雙11大促后攻略：穩(wěn)住你的客戶