如今，在客戶期望值與他們實際得到的服務(wù)之間往往存在很大落差。客戶希望能得到個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，希望能在現(xiàn)實中，或是網(wǎng)絡(luò)上，通過自己喜歡的交流渠道隨時和企業(yè)取得聯(lián)系。
然而，企業(yè)只能努力在自身許可的成本范圍內(nèi)為客戶提供他們所期待的服務(wù)。一旦結(jié)果事與愿違，企業(yè)就面臨著巨額的服務(wù)費用、低迷的客戶滿意度和經(jīng)許多社會渠道添油加醋的流言蜚語，自身形象因此大打折扣。
不可否認(rèn)的是，要給客戶完美體驗并非易事。但是，企業(yè)不妨去尋找一些新穎的方式來提升端對端客戶體驗。以下有九個訣竅可供參考。
1、了解你的客戶
客戶知道什么是好的服務(wù)。他們希望通過自己喜歡的渠道，在每次與企業(yè)的交互中都得到好的服務(wù)。根據(jù)美國市場研究機(jī)構(gòu)Forrester的調(diào)查數(shù)據(jù)，客戶通常喜歡通過電話來與企業(yè)溝通，其次是電子郵件和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)。同樣，我們也通過客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年輕人更喜歡使用點對點的交流方式、社會網(wǎng)絡(luò)和類似于聊天性質(zhì)的即時服務(wù)渠道，所以企業(yè)必須提供這些技術(shù)支持。你要了解客戶的特征和偏好，確保可以用他們喜好的方式與之進(jìn)行溝通。
在這點上，美國航空（American Airlines）是個典范。公司在經(jīng)過一系列技術(shù)評估后發(fā)現(xiàn)，41%的乘客更喜歡用手機(jī)上的短消息和無線網(wǎng)絡(luò)功能，還有29%時刻“眼觀六路耳聽八方”的乘客對其移動設(shè)備上幾乎所有功能都了如指掌。
美航根據(jù)這一調(diào)查結(jié)果，改變了其移動策略，為它的大部分客戶提供電子郵件和短消息提醒，為那些時刻“眼觀六路耳聽八方”的客戶提供一個移動網(wǎng)址，方便他們進(jìn)行更復(fù)雜的活動。這些創(chuàng)新舉動令客戶與航空公司的聯(lián)系更為緊密。
2、服務(wù)要與品牌相符合
忠誠于自身品牌很重要。你給客戶提供的服務(wù)體驗也要支持你公司自身的價值定位。在這個信息爆炸的世界里，讓客戶了解你的企業(yè)定位格外重要。有兩家公司在這方面表現(xiàn)非凡。
蘋果的產(chǎn)品設(shè)計時尚，價格不菲。它提供的客戶服務(wù)與其品牌相呼應(yīng)，并且按客戶所需“度身訂造”。例如，你可以根據(jù)自己的需求和時間，安排與蘋果公司的
技術(shù)專家通話，他能將你的疑問處理妥當(dāng)。他們甚至還會主動打電話給你。同樣，你也可以通過給他們發(fā)郵件，或瀏覽蘋果的知識庫來尋求問題解決方案。
宜家的產(chǎn)品也很“時髦”，但多是需要客戶自己動手組裝。對于這種“自己動手、豐衣足食”的理念，客戶也都感覺自如：他們自己從貨架上取貨、付錢、組裝。宜家沒有所謂細(xì)致周到的服務(wù)，但是客戶并不會對此感到失望，因為他們并沒有這方面的期望，他們也知道這不是宜家的運作模式。
3、整合交流渠道
在企業(yè)的服務(wù)體系內(nèi)，客戶與企業(yè)的交流不應(yīng)僅限于某單一渠道，要能通過某一個交流渠道開始，再通過另一個交流渠道完成。例如，客戶可以從打電話詢問開始，而后從郵件中得到更多相關(guān)的細(xì)節(jié)信息。
要想讓客戶有這樣的體驗，企業(yè)所提供的交流渠道必須相互貫通，不可相互獨立。這樣客服代表既能通過傳統(tǒng)渠道，也能通過社會渠道，完整把握客戶與企業(yè)的交流。并且，如果客戶最早是在網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)系統(tǒng)提出服務(wù)要求的，客服代表也應(yīng)該能看到整個處理的歷史記錄，這樣他們就不用重復(fù)詢問或調(diào)查，從而不致降低客戶滿意度。
移動電話營運商T-Mobile就很好地踐行了這一方法。如果客戶通過網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)沒辦法找到他需要的信息，就可以進(jìn)一步向任一在線的客服代表、電子郵件代理專員提出問題。在客戶提供更多信息的同時，公司就利用其知識庫來搜索相應(yīng)知識，以便為對方解決問題。T-Mobile將解決方案提供給客戶，看是否滿足其要求。如果不夠滿意，客戶還可以進(jìn)一步向代理專員要求幫助。
4、整合客戶服務(wù)體系與其他應(yīng)用程序
客服代表必須要在差不多二十個不同的應(yīng)用程序中檢索客戶所需要的信息，這樣一來，增加處理問題的時間肯定就不可避免了，結(jié)果就是客戶相當(dāng)不滿。
客戶服務(wù)體系不應(yīng)僅僅只是一個為客戶提供信息、解決問題的數(shù)據(jù)庫的前臺，而是應(yīng)該與后臺的應(yīng)用程序整合在一起的。這樣客服代表才可以更快、更準(zhǔn)確地回答客戶的疑問。
High 5是一家運動服裝經(jīng)銷商，公司將客戶服務(wù)體系與一個較大的IT系統(tǒng)整合在一起，并體會到了其益處。
以前，High 5的客服代表都很糾結(jié)，因為他們有時候要花上48個小時，才能找到客戶問詢的完整歷史資料，然后將客戶的訴求拼湊完整，才能給客戶提供折扣。
為了解決這個問題，High5采用了一種解決方案，將銷售和客戶服務(wù)整合在一起，客服代表能直接快速得到客戶銷售數(shù)據(jù)和折扣水平數(shù)據(jù)，進(jìn)而妥當(dāng)?shù)亟鉀Q問題，并有效跟蹤訂單。成果很是喜人：與客戶的溝通更高效了，生產(chǎn)率更高了，訂單連綿不絕。
5、明確何為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗
客服代表常常不按相同的客戶服務(wù)應(yīng)用程序行事，這樣就影響了客服代表之間的一致性，導(dǎo)致了很高的人事變動率。有一個解決的方法，就是將業(yè)務(wù)流程管理應(yīng)用到客戶服務(wù)中。客服代表根據(jù)屏幕上的信息行事，屏幕上面會顯示與客戶需求相符的信息，并能保證其服務(wù)與企業(yè)政策相符合。
有一家國際性的銀行，它的23家客服中心都“不走尋常路”，各出奇招，結(jié)果客戶都大為不滿。于是，這家銀行就采用了這種方法。客服代表現(xiàn)在都使用一種程序驅(qū)動的電腦，能提供客戶所需的全部信息，在單次交互中就能解決客戶的多重疑慮。結(jié)果非常可喜，首次溝通的問題解決率提高了30%，呼叫轉(zhuǎn)接率也降低了20%。客戶體驗至上讓客戶對服務(wù)有一定的期望值，并提供相應(yīng)的、能達(dá)到該期望值的服務(wù)，這一點很重要，因為這能建立客戶對企業(yè)的信任感。
同樣，企業(yè)也應(yīng)該積極主動地為客戶提供服務(wù)，如主動發(fā)送服務(wù)提醒和解決常見問題的方法，讓客戶自己確認(rèn)在哪些情況下他們希望被告知。這種溝通能讓客戶群更穩(wěn)定。
6、客戶體驗至上
讓客戶對服務(wù)有一定的期望值，并提供相應(yīng)的、能達(dá)到該期望值的服務(wù)，這一點很重要，因為這能建立客戶對企業(yè)的信任感。
同樣，企業(yè)也應(yīng)該積極主動地為客戶提供服務(wù)，如主動發(fā)送服務(wù)提醒和解決常見問題的方法，讓客戶自己確認(rèn)在哪些情況下他們希望被告知。這種溝通能讓客戶群更穩(wěn)定。
7、關(guān)注企業(yè)的知識戰(zhàn)略
一個好的知識流程是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心因素。網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)是必需的，并且，客戶通過各個交流渠道聯(lián)系到的客服代表必須保持一致的“口徑”，這可以保證解答的連貫和準(zhǔn)確。
將相關(guān)的知識聯(lián)系在一起是一件任重而道遠(yuǎn)的工作。方法一就是讓客服代表標(biāo)記出不準(zhǔn)確、不完整的內(nèi)容，或者是用自動化的工具將最常碰到的內(nèi)容放到常見問題表(FAQ)的最頂部。TurboTax 軟件制造商 Intuit 公司就用這個方法將大量的免稅代碼信息聯(lián)系起來。
8、用2.0網(wǎng)絡(luò)工具來管理客戶群
還有一個常見的策略就是建立論壇，從而建立起點對點的交流，讓客戶可以進(jìn)行自助服務(wù)，同時緩解客服中心那邊的壓力。至于沒有得到解決的問題，客戶可以繼續(xù)向客服代表提出。除了知識庫以外，在論壇上出現(xiàn)的各種討論帖也是很好的資源。
電腦生產(chǎn)商聯(lián)想就用論壇為客戶提供服務(wù)。論壇里的大量信息起到了很大的幫助作用，聯(lián)想的筆記本售后電話呼叫率因而降低了20%，解決問題的周期時長也減少了。
9、傾聽客戶的聲音
聰明的企業(yè)會在每次溝通后收集客戶的反饋，并通過一些開放性的問題征求他們的真實意見。它們會在所有用戶可見的知識庫中附上反饋表格，讓用戶來評價這些解決方案，然后用收集到的反饋來優(yōu)化自身的服務(wù)。
并且，通過類似于 Twitter 和 Facebook 之類的社會媒體來關(guān)注客戶“一顰一眸”背后的深意也是必不可少的。根據(jù)他們的意見審視自己的產(chǎn)品、服務(wù)、流程是否還有提升的空間。美國有線系統(tǒng)公司 Comcast 的“小幫手”ComcastCares Twitter，對其在市場中的表現(xiàn)大有幫助。
這些先鋒性的創(chuàng)舉能幫助企業(yè)與客戶建立起良好的客戶服務(wù)關(guān)系，但是，時刻關(guān)注企業(yè)現(xiàn)狀，并且保持與客戶的實時溝通也是必不可少的。明智的企業(yè)會時刻調(diào)整自身的服務(wù)，以期與品牌相符，且滿足客戶不斷變化的需求。
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本文來源： 社會化營銷之如何提升客戶體驗
