走到今天這一步真的不容易， 經(jīng)歷了無數(shù)的曲折和經(jīng)驗教訓，得出今天的心得：網(wǎng)店管理，重在客服教育！所以自己把這個心得曬出來，讓所有網(wǎng)店老板分享一下其中的成敗得失。
　　
　　記得那時還是一個人打拼的時候，自己就是客服，只要管好自己就可以，但是一旦隊伍大了，管理就是一個最頭痛的事情。
　　
　　要管理好一支員工隊伍，確實不是一件簡單的事情，自己走過很多的彎路，特別是客服接待方面，之前動不動一個糾紛動不動一個差評，動態(tài)評分久久上不去，大大影響了店鋪的流量和銷量。

　　以前總認為，客服只要把顧客服務好就行，大家都被這一個簡單的道理所迷惑，大家沒有去思考，怎么樣才能夠讓客服去服務好每一個顧客呢？客服生來就具備服務的天賦嗎？
　　
　　論壇也看到很多的帖子寫的是怎樣培訓客服，其實很關鍵的還是管理，一個老板怎么樣管理好自己的隊伍很重要，你要怎樣才能夠讓客服聽話、照做，一個差評，可以把你業(yè)績拉下一大截，無論你怎么做營銷推廣都得過客服這一關。所以，客服的服務起著舉足輕重的作用。
　　
　　以前由于員工不聽話，經(jīng)常趕跑了顧客，自己就是只知道解聘員工，搞得后來招聘工作跟不上，大大影響了店鋪銷量。
　　
　　那么怎樣才能夠留住客服并讓客服做好自身的服務工作呢？經(jīng)過幾年的摸索和經(jīng)驗積累，使我深深感到，作為一個老板，不能只用制度來硬性管理，要培養(yǎng)員工的自覺性，要讓員工知道，老板提供的只是一個平臺，工資要靠自己賺，首先要對員工進行入職教育，提高員工素質(zhì)是關鍵。
　　
　　于是，對于新員工，首先對他們進行入職教育，讓他們明白他們的工作職責和工資來源，我采用了圖片說服法，針對員工中存在的煩躁情緒，委屈心態(tài)，通過用圖片說明來加深員工的理解，老板要把產(chǎn)品品質(zhì)，產(chǎn)品質(zhì)量放在第一位，而客服則要把服務放在第一位，才能夠提升自己業(yè)績。讓員工了解自己的利益與公司利益是一致的。
　　
　　圖片分析法之一：

　　這個公式就是：委屈的客服--開心的顧客--公司的高業(yè)績---員工的高收入
　　
　　怎么說呢，客服做的是服務，在你接待過程中一定會碰到各種各樣不同類型的顧客，那么你的服務就是銷售的敲門磚，常言道“顧客是上帝，上帝永遠是對的”，你在上帝面前沒有條件講，所以，會經(jīng)常出現(xiàn)委屈，明明自己是對的還得向人家賠不是，這個就是委屈。那么當顧客接受你的態(tài)度就會很開心，顧客開心就有機會交談，有機會交談就有機會銷售，顧客心情好就容易成交，就這么簡單。
　　
　　公司業(yè)績上去了，證明客服賣得不錯，客服工資一般都是底薪加提成加獎金，賣得好提成就多，那么工資就高。
　　
　　圖片分析法之二：

　　反之，開心的客服---憤怒的顧客--業(yè)績的下滑--員工的低收入
　　
　　客服態(tài)度不好，寧愿委屈顧客也不愿意委屈自己，只為達到自己的開心而不管顧客的感受，服務不熱情，怠慢顧客惹惱顧客，銷售就會做得不好，公司銷售額下降勢必是客服沒有賣出東西，沒有賣出東西就沒有提成，提成少了，工資自然就會低。
　　
　　所以，不要埋怨工資低，要看自己是否做得最好。老板給您提供的只是一個你賺錢的平臺，工資靠自己給自己發(fā)。
　　
　　這里有一個聊天記錄，是一個朋友提供給我們的，說他到某家網(wǎng)店買壁掛畫的感受：

　　（我把這段聊天記錄作為反面教材，加進了員工服務培訓內(nèi)容里面）
　　
　　這段記錄第一、是接待不及時，顧客問話半天沒有反應，然后顧客發(fā)震屏，哪知道客服說叫顧客溫柔點。客服沒有認識到自己的怠慢，反倒埋怨顧客不溫柔；第二、是與顧客交談用了小字體，讓顧客看不清楚，引起顧客反感。接下來顧客不想買了再來賠禮道歉、再低三下四沒有用的。
　　
　　從這段聊天記錄可以看出來，這個顧客是被客服的怠慢和接待上的不到位趕跑的。
　　
　　我們以前也碰到過一些這樣的問題，由于接待中不熱情，與顧客沒有達成共識，讓顧客心里不愉快等等原因，造成收到貨后一點小小的問題，就給差評，甚至退款退貨。
　　
　　所以說，服務是銷售的關鍵。
　　
　　那么作為老板，要從了解員工，教育員工入手，提升自己的人格魅力。
　　
　　首先，要愛護員工，關心員工生活，給員工前景與希望。不要把自己凌駕于員工之上，與員工打成一片，就是上班，我也和員工同一個辦公室。
　　
　　第一，可以了解員工工作狀態(tài)，第二、可以第一時間掌握顧客需求，第一時間從客服那里了解到顧客的不滿意度，以便自己改進。
　　
　　近期大半年的功夫基本花在了客服的教育管理上面，還別說，通過這一系列的教育培訓工作，管理還真上去了，業(yè)績比往年增長了三分之一多。行業(yè)排名也一直居高不下。

　　特別是在客服服務這一塊，顧客評價很高，經(jīng)常有顧客在評價里面要求老板給客服漲工資：

　　其實有關客服服務的帖子早已經(jīng)屢屢皆是，但是，引起老板和客服重視的還真不多，總是怨客服做的不好，沒有從老板自身找原因。
　　
　　所以，個人認為，培訓客服就是長期的重復，除了上面的圖片分析法加強員工的理解和認同外，鑒于自己在工作中積累的一些經(jīng)驗提出以下幾點供老板以及客服學習參考：
　　
　　一、對于新招聘員工，在面試時就必須把店里面的規(guī)章制度給應試人員看，能夠接受就留下，不能夠接受就可以讓他走。（當然，店里面一定要有現(xiàn)成的規(guī)章制度，沒有規(guī)矩不成方圓）
　　
　　二、新員工試用期間一定要進行新員工就職素質(zhì)教育。不是說你有制度他就必須會執(zhí)行，光有規(guī)章制度還必須要抓落實，要讓員工懂得如何自覺遵守制度，自覺執(zhí)行制度要比強制性執(zhí)行效果強得多。如何讓員工自覺執(zhí)行呢，首先要讓員工知道他的工資從哪里來：
　　
　　（1）工資從公司利潤中來
　　
　　為公司創(chuàng)造利益是我們的使命。要盡量降低公司經(jīng)營成本，處處維護公司利益，公司有利潤，員工才有發(fā)展。那么作為我們淘寶員工來說，就是要處理好售前售中的銷售，減少售后糾紛。把公司成本降到最低。
　　
　　（2）工資從工作績效中來
　　
　　用業(yè)績說話，不重苦勞重功勞。向效益要業(yè)績，向業(yè)績要報酬。多給公司創(chuàng)造業(yè)績就可以多得到回報，靠本事，憑能力獲取高新。
　　
　　（3）工資從職業(yè)精神中來
　　
　　工作態(tài)度決定了輸入。要善于捕捉對自己工作有用的信息，哪怕是一句話，一個賣點。比別人多做一點，工作不怕累，做事做到位，全力以撲做好每一件平凡的小事，注重工作細節(jié)，細節(jié)決定成敗。比如從顧客的一舉一動可以看出顧客的需求檔次，比如一句問候語，一句送客語，都能說的讓顧客感動。
　　
　　（4）工資從卓越的工作方法中來
　　
　　為公司獻計獻策，不斷為公司增值，少失誤、少出錯，減少重復勞動，提高服務質(zhì)量和客戶滿意度，把不可能變成可能。對每個疑問都有尋根究底的精神，只有清楚了什么該做，什么不該做就能減少重復，減少差錯。
　　
　　（5）工資從優(yōu)質(zhì)服務中來
　　
　　為客戶提供最有只的服務，站在客戶的立場，處處為客戶著想，誠信為本，誠信下面是可信，言詞不能太夸張、太虛偽，態(tài)度誠懇是關鍵。微笑后面是財富。
　　
　　三、讓新員工懂得自己的工作職責，知道服務行業(yè)該做到的行為規(guī)范，強調(diào)“顧客是上帝”不是沒有道理的，要教育員工端正服務心態(tài)，服務是銷售的敲門磚。
　　
　　四、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，要讓員工有盼頭，給員工希望才能夠留住老員工。考核獎勵要跟上，要做到有獎有罰，不能只罰不獎，老員工要讓他們有晉升的機會。
　　
　　還有經(jīng)常在論壇看看好的帖子與員工一起分享，因為員工上班時間是不可能去看一些帖子的，很容易與不斷變化的新形勢脫節(jié)，一旦落伍就容易蛻變，容易停滯不前，所以要不斷有新的經(jīng)驗、新的思想去武裝自己和員工，給自己補充能量，這樣才能夠保持隊伍的永遠向上。
　　
　　總之，只有從思想上讓自己的員工認同你的做法，才能夠在行動上配合你達成一致。淘寶路漫漫，學海無涯，我還要不斷給自己充電才能夠適應新形勢的要求，才能夠帶領自己的團隊走的更遠，更好。

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