會(huì)員維護(hù)不是一時(shí)心血來潮，需要長期進(jìn)行，與買家形成互動(dòng)，對店鋪產(chǎn)生依賴。因此要在合適的時(shí)間將合適的優(yōu)惠卡券發(fā)送到合適的會(huì)員手中以達(dá)到最優(yōu)化的效果。
以各種推廣工具、平臺(tái)活動(dòng)、硬廣資源來使店鋪獲得更多的曝光和展現(xiàn)機(jī)會(huì)，從而引導(dǎo)客戶入店消費(fèi)，此舉似乎已習(xí)慣性地成為眾多商家，為店鋪引流最常用的方法。
然而您是否因過分專注于高成本的引流，而忽略了老用戶的客戶關(guān)懷與維護(hù)呢？答案是顯然的。
一直以來“發(fā)起活動(dòng)——吸引新會(huì)員——將新會(huì)員發(fā)展成老會(huì)員——流失老會(huì)員”，這樣一條線的模式，已悄然成為許多店鋪無法擺脫的詛咒。由于太多的精力被分散，對于老會(huì)員的后期關(guān)懷、維護(hù)，也漸漸被忽略。待商家意識(shí)到這個(gè)問題，回頭想要解決之時(shí)，卻又無奈的陷入到“投廣告、各種推廣引流”的困頓中，最后，投入大量的人力、財(cái)力，卻并沒有收獲等價(jià)的客戶回報(bào)。如此舉措，效果可見一斑。
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：占20%的老會(huì)員，可以為店鋪帶來近80%的收入。而眾所周知，相比之下就消費(fèi)成本而言，一個(gè)新會(huì)員的成本要遠(yuǎn)高于一個(gè)老會(huì)員，鉆展的話1000PV15元，轉(zhuǎn)化率1%都不到， 直通車的費(fèi)用就更高了。所以，商家引流入店過程中，抓好老會(huì)員，顯得尤為重要。老會(huì)員的關(guān)懷維護(hù)，不在一朝一夕，而是在于日常點(diǎn)滴中的積累。因此，店鋪必須建立起良好完善的會(huì)員體系，只有穩(wěn)定了老會(huì)員，新發(fā)展的會(huì)員才能夠沉淀下來，并逐漸發(fā)展成老會(huì)員。這樣，店鋪固有的消費(fèi)群體，才能在穩(wěn)定中不斷壯大，而不是在惡性循環(huán)中白白的人為流失。
那么店鋪又應(yīng)該如何建立良好的會(huì)員體系，做好會(huì)員營銷呢？
第一步：多維度 細(xì)分會(huì)員等級(jí)
店鋪的會(huì)員，因?yàn)橄M(fèi)習(xí)慣等諸多差異，必定有所不同，所以，在建立會(huì)員關(guān)系的首要原則就是細(xì)分會(huì)員。商家可以根據(jù)：會(huì)員近期是否到店消費(fèi)、消費(fèi)的交易額、交易量等多個(gè)維度，對店鋪所擁有的會(huì)員進(jìn)行篩選，挑選出店鋪的忠誠會(huì)員。
這么做的好處在于：保證這些券是到達(dá)最需要的會(huì)員群體中，而不是泛濫式的向所有會(huì)員贈(zèng)送。這樣一來，對于收到優(yōu)惠券的會(huì)員，自會(huì)有一種“至尊獨(dú)享”的優(yōu)越感，而對于不需要的會(huì)員，也可以降低爆炸式信息對他們產(chǎn)生的負(fù)面情緒。
以上看似“非一視同仁”的方法，卻是“因人制宜”地增加會(huì)員黏度，提高優(yōu)惠券使用率的有效舉措。
當(dāng)然，每個(gè)店鋪可根據(jù)各自會(huì)員的特質(zhì)，設(shè)置多個(gè)維度條件，以便細(xì)分出潛力會(huì)員、即將流失的會(huì)員、一次性會(huì)員。只有前期明確會(huì)員范圍，才能在后期的關(guān)懷與維護(hù)中做到精確。
第二步：區(qū)分等級(jí) 設(shè)置專享優(yōu)惠
店鋪細(xì)分、篩選出不同等級(jí)的會(huì)員以后，需要加強(qiáng)各個(gè)等級(jí)會(huì)員的等級(jí)意識(shí)。
而等級(jí)意識(shí)的建立與強(qiáng)化，在于商家積極有效的引導(dǎo)。其中，發(fā)送不同條件的優(yōu)惠卡券便是一個(gè)不錯(cuò)的方法。一張優(yōu)惠券，不但可以吸引新會(huì)員二次消費(fèi)，增加老會(huì)員黏度，更是一次讓會(huì)員再熟悉店鋪的機(jī)會(huì)。
前期進(jìn)店的會(huì)員，很大一方面是基于店鋪定期“狂轟濫炸”的活動(dòng)廣告投放，而吸引他們再次停留的亮點(diǎn)在哪里？優(yōu)惠券便是一個(gè)亮點(diǎn)。
例如，部分會(huì)員有3個(gè)月內(nèi)入店多次消費(fèi)的經(jīng)歷，這個(gè)群體的客單價(jià)大多保持在100元上下，基于這群用戶的消費(fèi)特點(diǎn)，發(fā)送其“滿150元減20元的優(yōu)惠券”，不過分的消費(fèi)梯度，即能讓會(huì)員享受優(yōu)惠，又能為店鋪提高客單價(jià)。
再比如，3個(gè)月內(nèi)只消費(fèi)1、2次的會(huì)員，這一群體大多對店鋪和店鋪的寶貝給予一定的認(rèn)可，為他們發(fā)送一張半年包郵卡，在商家自定義的半年內(nèi)免去他們的郵費(fèi)，基于“不浪費(fèi)”的特質(zhì)，相信這部分會(huì)員在限期內(nèi)必定會(huì)常來店里看看，這樣會(huì)員的黏度增加了，“二次消費(fèi)的概率”也會(huì)在瀏覽中得到提升。
不同的門檻，能引導(dǎo)會(huì)員產(chǎn)生不同的效果，為每個(gè)等級(jí)的會(huì)員發(fā)送不同的優(yōu)惠卡券，讓不同等級(jí)的會(huì)員享受到及時(shí)、急需的優(yōu)惠，如此行之有效的辦法，何樂不為呢？當(dāng)然，為了配合店鋪周年慶活動(dòng)，也可對全體會(huì)員發(fā)送7折卡（可自由設(shè)置折扣），感恩回饋全體店鋪會(huì)員，增加了商家與會(huì)員間的互動(dòng)。
第三步：后期追蹤 對策及時(shí)修正
凡事都要做到有始有終，會(huì)員關(guān)系的建立、維護(hù)更是如此。在對篩選的會(huì)員進(jìn)行“區(qū)別化”的優(yōu)惠卡券發(fā)送后，后期的使用數(shù)據(jù)追蹤至關(guān)重要，切忌“不聞不問”。
前期建立的會(huì)員關(guān)系、等級(jí)劃分、專享特權(quán)，這些都是不完善的測試，而準(zhǔn)確、有效的投放，就是得益于這每一次的數(shù)據(jù)反饋。只有從龐大的數(shù)據(jù)中，篩選出有價(jià)值的信息，對優(yōu)惠券的面值和類型，進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，才能使店鋪的客戶關(guān)系得到更好的發(fā)展，使后續(xù)的會(huì)員營銷呈現(xiàn)最佳的效果。
以淘寶賣家應(yīng)用“旺商云客戶精準(zhǔn)營銷系統(tǒng)”為例，首次登陸該系統(tǒng)后，可根據(jù)自己店鋪的實(shí)際銷售情況，按照會(huì)員的平均消費(fèi)金額設(shè)定會(huì)員等級(jí)；而后，分析客單價(jià)，了解指定等級(jí)的會(huì)員購買情況，消費(fèi)了多少金額，購買了什么寶貝，上次成交訂單距離當(dāng)前有多長時(shí)間。而后，可以根據(jù)系統(tǒng)分析出來的資料，對指定的會(huì)員進(jìn)行回訪，了解寶貝的使用情況（當(dāng)然，也要抓住機(jī)會(huì)，和會(huì)員介紹一下店鋪新上架的寶貝）。在你的店鋪購買2-3次以上的會(huì)員，說明對于你的店鋪也有一定的依賴性和忠誠度，這些會(huì)員要做好定期的維護(hù)和管理，比如節(jié)日時(shí)發(fā)送短信關(guān)懷、問候；當(dāng)有新品上線時(shí)，可以發(fā)送促銷短信，邀請會(huì)員瀏覽并給予一定的折扣或優(yōu)惠、贈(zèng)品等。
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本文來源： 引流之后做好會(huì)員維護(hù)
