今天跟各位掌柜們分享下關(guān)于淘寶客服的培訓(xùn)流程和方法，大家可千萬(wàn)不要忽視淘寶客服對(duì)網(wǎng)店的貢獻(xiàn)哦，小小的客服，能耐可是大大的呢！
首先，我要說(shuō)的是，一個(gè)好的客服的功勞是絕不亞于一個(gè)運(yùn)營(yíng)的，試想一下，要是一個(gè)頂級(jí)好的運(yùn)營(yíng)，遇上了一些不合格的客服，那么也是沒(méi)辦法將店鋪運(yùn)營(yíng)下去的，是不？為了讓大大家更加了解客服的重要性，下面就來(lái)說(shuō)說(shuō)客服應(yīng)該怎么做吧。
一、首先是客服工作的基本流程：
客服應(yīng)該是銷(xiāo)售和服務(wù)性質(zhì)的綜合體，客服的核心依然離不開(kāi)銷(xiāo)售，同時(shí)，客服還要懂得會(huì)經(jīng)營(yíng)買(mǎi)家的期望值，一般的客服流程可以簡(jiǎn)單的這樣劃分：打招呼、詢問(wèn)、分析、議價(jià)、推薦、幫助、核實(shí)、告別、追單等的這些基本流程。
1、先來(lái)說(shuō)說(shuō)打招呼：
打招呼其實(shí)是最容易的了，只要做到以下幾點(diǎn)就夠了，一是語(yǔ)氣要熱情，讓客戶通過(guò)文字就能夠感受到你就在她身邊為她服務(wù)一樣；而是回復(fù)要迅速，這點(diǎn)很重要，要是讓客戶等了十幾分鐘再回復(fù)的話，那么基本上這單可以說(shuō)吹了，而且還會(huì)讓人印象不好，以后都不來(lái)了也不一定。三是要具有個(gè)性化回復(fù)，不要讓買(mǎi)家感覺(jué)是在跟機(jī)器說(shuō)話；四是表情要豐富，雖然 我們不要做到一句話帶一個(gè)表情，但是你至少也要三句話內(nèi)有一個(gè)表情才行啊。
2、關(guān)于詢問(wèn)的技巧：
詢問(wèn)是個(gè)很講究技巧的活兒，這個(gè)可不是死板的哦，首先在詢問(wèn)之前你要做到了解客戶的心理需求，你至少要大概猜出買(mǎi)家心理的想法。然后決定采用何種提問(wèn)方式：是開(kāi)放式的好還是封閉式的好，一般情況下在詢問(wèn)的時(shí)候盡量的做到要開(kāi)放的詢問(wèn)（什么是開(kāi)放式的提問(wèn)呢？簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)就是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案的就可以了），比如針對(duì)快遞的詢問(wèn)：“親，請(qǐng)問(wèn)什么物流對(duì)您最方便呢”，比“親，給你發(fā)申通快遞好嗎？”要好很多。再者，在詢問(wèn)之前一定要先聽(tīng)一聽(tīng)對(duì)方要說(shuō)的，這樣你才更好的了解到他心理想要什么，而且你還要想辦法做到激發(fā)客服的需求，為下一步的分析做準(zhǔn)備，提問(wèn)時(shí)注意要表達(dá)出對(duì)對(duì)方的興趣。不同類(lèi)目提問(wèn)的內(nèi)容不同的。
3、如何做好分析
分析就是分析客戶啦，判斷他是不是真的需要，或者是不是比較急切等， 要做到知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝。要從各方去搜集客服的信息，比如從旺旺界面能夠了解到客戶支付寶注冊(cè)時(shí)間長(zhǎng)短，信譽(yù)等級(jí)高低，他們是屬于哪一類(lèi)型的客戶？ 算下平均消費(fèi)，是專(zhuān)門(mén)購(gòu)買(mǎi)低檔產(chǎn)品的還是專(zhuān)門(mén)購(gòu)買(mǎi)高檔產(chǎn)品的等等。從而迅速判斷出該客戶屬于哪種類(lèi)型。
4、如何給客戶做推薦？
一般推薦有兩種，一種是在買(mǎi)家不喜歡這個(gè)款，準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候，根據(jù)你的分析給他推薦；二是他已經(jīng)喜歡了的時(shí)候決定買(mǎi)的時(shí)候還給他推薦一款，從而提高你的客單價(jià)。 第一個(gè)情況有兩種推薦方法，一是如果你分析的是買(mǎi)家在糾結(jié)，在他有疑問(wèn)的時(shí)候你要適時(shí)推薦，這個(gè)時(shí)候你推薦的是選擇你的理由和你們的優(yōu)勢(shì)。二是如果買(mǎi)家是不喜歡你的產(chǎn)品這個(gè)時(shí)候你要推薦的就是推薦其他的產(chǎn)品，最具優(yōu)勢(shì)和最適合他的產(chǎn)品。如果是第二種情況你要推薦跟這個(gè)產(chǎn)品最好搭配的產(chǎn)品才行哦。
5、如何應(yīng)對(duì)客戶的議價(jià)？
在淘寶上，客戶議價(jià)是很正常的事，舉個(gè)例子：為什么你家的內(nèi)褲比別人的貴了那么多呢？可以優(yōu)惠嗎？回答：親，內(nèi)褲這個(gè)東西是貼身穿的，如果要是買(mǎi)那些便宜的鬧出個(gè)什么難言之隱那就不好了，您說(shuō)是吧？？其實(shí)我個(gè)人覺(jué)得這個(gè)是很好的回答，如果你直接告訴他你的質(zhì)量比別人的好，可能人家還不接受。所以在議價(jià)的時(shí)候 一定記住，要轉(zhuǎn)移買(mǎi)家盯住的點(diǎn)。
6、如何給客戶提供幫助？
常見(jiàn)的幫助有對(duì)新手的網(wǎng)銀的使用啊，支付寶的使用啊，好評(píng)的修改啊，退換貨等售后啊等等，這些你都需要實(shí)現(xiàn)就準(zhǔn)備好。這個(gè)不多談，重點(diǎn)在于迅速和熱情就可以。
7、核實(shí)
核實(shí)其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是每一個(gè)成交的用戶你都去和他核實(shí)一下他的地址，他要求了些什么，或者要求發(fā)什么快遞等。
8、要對(duì)客戶這樣做告別
千萬(wàn)不要在人家付款后就不理人家了，一定要和人家做一個(gè)告別，可以說(shuō)：再次感謝親對(duì)本店的支持。我們會(huì)很高興親在收到寶貝后給我們五分好評(píng)的鼓勵(lì)。如果親對(duì)不滿意或者有其他問(wèn)題的，請(qǐng)親及時(shí)的聯(lián)系我們，我們會(huì)服務(wù)到親滿意為止，祝親生活愉快，購(gòu)物愉快！等等的
9、追單
為什么會(huì)追單呢？就是有些拍下沒(méi)有付款的，建議每天下午發(fā)貨前給買(mǎi)家打一個(gè)電話，說(shuō)：您拍下寶貝暫時(shí)還沒(méi)有付款，如果親現(xiàn)在付款的話我們馬上就可以發(fā)貨。有時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，去追單一下很多的就會(huì)來(lái)付款哦！
常見(jiàn)的追單的方式有：旺旺，系統(tǒng)，短信，電話，站內(nèi)信，郵件等。
二、讓你的顧客跟著你走
發(fā)現(xiàn)很多的客服在回答問(wèn)題的時(shí)候總是喜歡說(shuō)，你XXX，我覺(jué)得XXX、大概XXXX，可能XXXX等等這樣的一些回答。其實(shí)這樣的回答并不是很妥當(dāng)。 特別是在服裝方法這樣模糊的回答非常的不好。為什么呢？因?yàn)槿思襾?lái)咨詢你本身就是因?yàn)樗幸蓡?wèn)，他在猶豫不決，而你卻不能給他一個(gè)明確的答案，相反你還會(huì)讓他更加的糾結(jié)。再舉個(gè)例子：我身高162， 體重49公斤，這件t恤（普通款）哪個(gè)尺碼合適我呀？
錯(cuò)誤的常見(jiàn)的客服回復(fù)：親，個(gè)人建議S的，如果您不放心可以具體看下詳細(xì)的尺碼表。
錯(cuò)誤的原因是這個(gè)回答不具有建設(shè)性，很多顧客是不知道自己的腰圍胸圍，如果不知道就不銷(xiāo)售了嗎？顯然是不行的，要了解顧客咨詢的目的，尺碼表只是一個(gè)參考，顧客不會(huì)看不見(jiàn)的，只是她不確定。當(dāng)顧客再次把尺碼表推給顧客時(shí)，我們想想是否還會(huì)有用呢？
正確的回復(fù)：親，您的身材很不錯(cuò)，這件t恤您穿S尺碼會(huì)合適一些，小碼會(huì)比較顯身材哦，但如果您平時(shí)喜好寬松一些可以選擇M尺碼。 這樣的回答就明顯好多了。買(mǎi)家頓時(shí)也就不會(huì)糾結(jié)了。他肯定如果喜歡的話就會(huì)買(mǎi)下了，而你給點(diǎn)不明確的答案的話他就只會(huì)更加的糾結(jié)。
三、做好客戶分類(lèi)很重要
有這樣一個(gè)例子，有人曾把所有的顧客做了分類(lèi)，比如友好型、砍價(jià)型、挑剔型、 差評(píng)型等等這樣分類(lèi)，后來(lái)，我也曾學(xué)著這樣分過(guò)類(lèi)，感覺(jué)效果非常的好。這樣我后來(lái)就能針對(duì)不同組的人采用不同的方法。嘿嘿。
四、客戶永遠(yuǎn)是上帝，千萬(wàn)別跟客戶吵，態(tài)度一定要誠(chéng)懇
在淘寶上你總會(huì)遇到一些很奇葩的人的，有時(shí)你做到再好也讓他不滿意。這個(gè)時(shí)候你一定要記住，不要和客戶去爭(zhēng)論，只要客戶出現(xiàn)了不滿意，要不停的賠禮道歉。在客戶抱歉的時(shí)候千萬(wàn)不要去打斷，更不要去解釋?zhuān)紫染鸵恢弊屗г梗m當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和他，說(shuō)什么“對(duì)不起，給您帶來(lái)不便了，非常抱歉”等之 類(lèi)的道歉語(yǔ)句。
再給大家舉個(gè)例子：
買(mǎi)家：我身高160cm，體重50公斤，穿這衣服會(huì)不會(huì)顯胖呀？
客服：親，我們的模特和您身材差不多，也是穿s碼的，親的身材真好。要是親喜歡寬松一點(diǎn)話，可以選m碼的哦。
買(mǎi)家： 我看了下，我覺(jué)得也是s碼更合適些（笑臉）
客服：這樣的身材模特穿上在照片更好看，那次我們公司拍照的時(shí)候我正好看到模特身上穿的，您這么好的身材，穿上肯定會(huì)更好看。（笑臉）
看吧，一個(gè)好的客服是能夠?qū)⒖蛻舴?wù)的很好，讓客戶能夠心甘情愿的掏錢(qián)包出來(lái)下單購(gòu)買(mǎi)，而且還可能給你好評(píng)呢。
現(xiàn)在你還小看客服的威力嗎？
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