網(wǎng)店就售后端服務(wù)來(lái)說(shuō)，客服在退換貨時(shí)第一思路依然是讓客人滿意，第二才是減少公司的損失退換貨是淘寶交易中常發(fā)生的問(wèn)題。其實(shí)對(duì)于大賣(mài)家，退換貨問(wèn)題極難根治。因?yàn)榘l(fā)單呈特別大的企業(yè)，退換貨量也較大，對(duì)客服、庫(kù)存、財(cái)務(wù)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性要求就更高。就售后端服務(wù)來(lái)說(shuō).客服在退換貨時(shí)第一思路依然是讓客戶滿意，第二才是減少公司的損失。如果溝通不佳，售后問(wèn)題后續(xù)最大的解決方式依然是退換貨。

售后養(yǎng)成服務(wù)習(xí)慣

很多客服遇到退換貨問(wèn)題，客戶說(shuō)寶貝有問(wèn)題，客服馬上就說(shuō)那給你退了。不問(wèn)清原因、不做任何解釋的處理十分不妥.顧客是想要退貨，但是也有可能是對(duì)產(chǎn)品的某些方面并不了解，也許只是要一個(gè)解決問(wèn)題的方式。畢竟，顧客購(gòu)買(mǎi)商品就表示他扭有購(gòu)買(mǎi)欲望的，沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)產(chǎn)品而產(chǎn)生退換貨一定還有溝通空間。

客服解決售后問(wèn)題，首要要求是對(duì)產(chǎn)品的熟悉。處理過(guò)程上的話術(shù)和方式，比較類似于處理中差評(píng)，資深售后客服一般會(huì)從轉(zhuǎn)化問(wèn)題粉手.從使用環(huán)境、搭配方法、使用方式上轉(zhuǎn)移客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)蘭的懷疑。因此，客服一定要培養(yǎng)出良好的處理售后的習(xí)懊，先詢問(wèn)再解釋，然后再進(jìn)入處理流程。雖然多增這一個(gè)小流程。不可能大貢地減少退換貨芳牛的頻率。但即使降低1%的退款率那對(duì)店鋪也十分有益，想必大家都知通退款率是計(jì)入搜索排名權(quán)重的。

在售后處理進(jìn)程上，客服要培養(yǎng)良好記錄習(xí)慣。比如，店鋪來(lái)了位客人想要退貨，經(jīng)過(guò)客服的解釋，顧客說(shuō)先去試試看，如不滿意再來(lái)退貨。這時(shí)，顧咨就可以在后臺(tái)對(duì)告后服務(wù)的嚴(yán)重程度、需求、處理講講行備注。顧客試過(guò)之后不滿意再來(lái)要求退貨，那即使不是原先的客服處理。接棒客服也會(huì)知道大致情況。

提高效率數(shù)據(jù)先行

退換貨效率低下，主要難點(diǎn)在于退換貨究竟是讓倉(cāng)庫(kù)處理還是客服處理。現(xiàn)實(shí)中，很多賣(mài)家的客服和倉(cāng)庫(kù)是分開(kāi)的，后期會(huì)常遇到倉(cāng)庫(kù)和客服之間信息往返處理而造成效率低下。很多時(shí)候，倉(cāng)庫(kù)會(huì)遇到不知通產(chǎn)品能否繼續(xù)出售這樣的疑問(wèn)(除非倉(cāng)庫(kù)有非常好的質(zhì)檢系統(tǒng)和人員)。另外，退款問(wèn)題究竟是由財(cái)務(wù)操作還是客服操作也是讓人糾結(jié)的地方。

這個(gè)流程相比很多退換貨流程已經(jīng)較為簡(jiǎn)單，從中可以看出，能夠迅速改進(jìn)用戶體驗(yàn)和自身效率的就有z個(gè)環(huán)節(jié)。

優(yōu)化表格，交接沒(méi)問(wèn)題

表格內(nèi)客為買(mǎi)家信息、退貨原因、退貨金額、退貨成功與否、樸理講度。這么做除了可以在很多退貨的買(mǎi)家沒(méi)有提供退貨單或者退貨原因的小紙條時(shí)，客服可以快速找到退貨訂單進(jìn)行處理。

這樣的情況下，即使店鋪不是客服處理退歌，財(cái)務(wù)也能根據(jù)登記的摘況來(lái)處理，而不是在后臺(tái)尋找退款訂單，再詢問(wèn)售后處理情況，既能提升效率，又能防止訂單自動(dòng)很欲。此外.這對(duì)于每天工作量的預(yù)判也有很大的幫助，為退換貨造成的損失、公司凈利計(jì)算、找出降低退款率的方法都會(huì)有非常大的幫助。賣(mài)家因此就可以遨免現(xiàn)實(shí)中常見(jiàn)的無(wú)法計(jì)算出退換貨損失的情況。

另一方面，如今很多店鋪客服都使用子賬號(hào)，子賬號(hào)看不到退款的進(jìn)度。晚班客服接待退歌客戶的時(shí)候，客戶往往因?yàn)椴恢ㄌ顚?xiě)退貨單而無(wú)法退款。這時(shí)客服也愛(ài)莫能助，因?yàn)樽煞⒉恢ㄊ且驗(yàn)橛袥](méi)有收到貨還是因?yàn)橥丝顔翁?hào)，或是退款金額有問(wèn)題造成的原因，而此時(shí)財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)一般都已經(jīng)下班。由以上幾點(diǎn)可以肴出補(bǔ)理講度表的里要性，可以讓交班客服的工作輕松許多。

提供反饋，投訴少生成

很多賣(mài)家在收到買(mǎi)家退貨包裹、處理完退款時(shí)，認(rèn)為該買(mǎi)家的退換貨問(wèn)題已經(jīng)終結(jié)。其實(shí)，如果賣(mài)家能夠在此時(shí)給客戶來(lái)個(gè)簡(jiǎn)單的最終處理結(jié)果通知，或者進(jìn)一步再次致嗽的話，這能夠很大程度上減少二次售后的壓力，并且降低中差評(píng)或者投訴的生成。咨戶退歌不代表他不會(huì)再給你中差評(píng)和投訴了，比如顧客如果買(mǎi)兩件退欲一件，買(mǎi)100元退款50元同樣可以給你評(píng)價(jià)。

面對(duì)退款，數(shù)據(jù)最重要

退款率基本取決于告后問(wèn)題處理，但也會(huì)有一些方法降低。比如客戶已經(jīng)申請(qǐng)退款，我們可以打個(gè)電話確認(rèn)。從中查看是否可以不退款、或者選擇換貨。還有.也可以詢問(wèn)客戶，退款單是否可以選擇支付寶直接打款。當(dāng)然這需要慎用.如果是全顴退款訂單建議大家不要打支付寶。

退款速度取決于財(cái)務(wù)處理效率，一方面也跟流程有關(guān)系。現(xiàn)實(shí)中最影晌退款速度的原因在于退貨中的訂單.還有你拒絕了但買(mǎi)家也不確認(rèn)的訂單。如果你的退款速度很位，特別是退款訂單很少但個(gè)別退換貨訂單把你的退歌數(shù)據(jù)拉婦極低，這樣的摘況下，特殊時(shí)期還不如直接讓小二給你修改訂單狀態(tài)。不如直接退款虧錢(qián).還能保證自己能夠美化數(shù)據(jù)。

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