客情維護(hù)是什么，簡(jiǎn)單的說(shuō)，寶貝丶賣(mài)家與買(mǎi)家之間的情感關(guān)系
客情關(guān)系與其他營(yíng)銷(xiāo)手段一樣，直接會(huì)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生影響，可以影響到客戶(hù)以及關(guān)系群體的消費(fèi)決策。所以建立和維護(hù)良好的客情關(guān)系，是線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)的必備素質(zhì)之一。
讓我們先來(lái)看一個(gè)數(shù)據(jù)，上面的店鋪是公司的天貓店鋪，下面的店鋪是公司的一個(gè)C店。可以看出，老客戶(hù)的占比C店占了成交客戶(hù)的50%以上，那可以帶來(lái)什么呢？最直接的就是成交金額。老客戶(hù)的好處就是滾雪球似的積累增加，而且轉(zhuǎn)化率極高，獲取成本比較低。C店的轉(zhuǎn)化率達(dá)到10%，完全是老客戶(hù)的銷(xiāo)售帶來(lái)的好處。尤其對(duì)于快消品來(lái)說(shuō)。（額，我不會(huì)傳圖片，這個(gè)圖片貌似掛了，點(diǎn)一下才可以）
看完數(shù)據(jù)，讓我談點(diǎn)實(shí)際的，客情維護(hù)的核心
責(zé)任 （對(duì)買(mǎi)家負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，線(xiàn)上銷(xiāo)售除了商品本身以外更多的是服務(wù)，好的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)是要有責(zé)任有擔(dān)當(dāng)?shù)模屬I(mǎi)家買(mǎi)的放心才是關(guān)鍵）
溝通 （有效溝通，體現(xiàn)關(guān)懷，如稱(chēng)呼或者聊天過(guò)程中營(yíng)造的輕松愉悅的氛圍，都是很重要，這里就體現(xiàn)出來(lái)一線(xiàn)的銷(xiāo)售者客服的重要性）
專(zhuān)業(yè) （直接找到買(mǎi)家的需求點(diǎn)，去延伸和拓展，展現(xiàn)出來(lái)自身的專(zhuān)業(yè)性，讓買(mǎi)家知道，來(lái)我這里購(gòu)買(mǎi)我可以給你最專(zhuān)業(yè)的引導(dǎo)和服務(wù)）
恩惠 （這個(gè)是簡(jiǎn)單的，一些小恩小惠往往可以很大程度上的拉近與買(mǎi)家的距離，我在這里補(bǔ)充一點(diǎn)，小恩小惠大部分商家用的是物質(zhì)恩惠，還有一個(gè)不可或缺的是精神恩惠，例如美好的祝愿，一個(gè)承諾。同樣也是賣(mài)家能給與買(mǎi)家的恩惠之一）
其實(shí)上面4點(diǎn)是共通的，我單獨(dú)列出出來(lái)只是想多方面的去闡述這個(gè)道理，希望能更清楚直觀(guān)一點(diǎn)吧。畢竟這東西說(shuō)起來(lái)比較虛。
怎么去做客情維護(hù)呢？讓我們來(lái)看看客情維護(hù)的表現(xiàn)形式，其實(shí)大家就清楚了：
短信（很多軟件可以直接抓去買(mǎi)家信息并且自動(dòng)發(fā)消息，這個(gè)相信大家經(jīng)常取用）
電話(huà)（常見(jiàn)與一些線(xiàn)下的直銷(xiāo)模式，不過(guò)一些做的大的品牌商家也會(huì)做的，效果很好，不過(guò)人力成本偏高）
旺旺（幾乎無(wú)成本的維護(hù)，可以通過(guò)旺旺群去維系關(guān)系，一些好的客服會(huì)有自己的固定客戶(hù)群體）
QQ群（建立自己的客戶(hù)群體QQ群，覆蓋面最廣，可以一直積累客戶(hù)，建議專(zhuān)人去維護(hù)）
論壇（如果由自己的幫派或者論壇可以經(jīng)常去互動(dòng)，活躍粉絲，效果也不錯(cuò)的）
微博（目前比較火，多用于新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，老客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)建議少發(fā)無(wú)用廣告，多做互動(dòng)）
微信（哎呀呀，萬(wàn)惡的朋友圈，呵呵呵）
郵件（郵件形式的據(jù)我所知現(xiàn)在很少有商家去用了，現(xiàn)在各平臺(tái)經(jīng)常會(huì)用這種形式，京東，當(dāng)當(dāng)發(fā)的最勤快）
以上這些表現(xiàn)形式是經(jīng)常用到的，最后一點(diǎn)，什么時(shí)候用呢：
周期性情感電話(huà)拜訪(fǎng)（基本就是售后的反饋收集）
重大節(jié)日祝福（大節(jié)日記得配合上活動(dòng)，先祝福再營(yíng)銷(xiāo)，盡量多點(diǎn)人情味）
重大營(yíng)銷(xiāo)事件活動(dòng)通知（例如自己的店慶，或者某些大事件如雙十一，可以進(jìn)行）
個(gè)人客情維護(hù)（一線(xiàn)銷(xiāo)售者可以單獨(dú)去維護(hù)，更接地氣哦）
交流集會(huì)（如果有能力的話(huà)可以組織一些線(xiàn)下的交流活動(dòng)，不過(guò)成品比較高，最長(zhǎng)用的就是汽車(chē)行業(yè)，經(jīng)常會(huì)有車(chē)友會(huì)。車(chē)友會(huì)干什么？當(dāng)然是銷(xiāo)售汽車(chē)配件和賣(mài)保險(xiǎn)啦,呵呵，大家想想是不是）
最后我在說(shuō)一點(diǎn)個(gè)人觀(guān)點(diǎn)把，線(xiàn)上的銷(xiāo)售除了產(chǎn)品本身，服務(wù)是很重要的一方面，好的服務(wù)是間接的增加的產(chǎn)品的附加價(jià)值，一次成功交易的結(jié)束如果買(mǎi)家能獲得良好的購(gòu)物體驗(yàn)，那絕對(duì)是下一次交易的伏筆。
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