剛接觸電商行業(yè)，也算是個新手，經(jīng)常看些大神文章，在此也結(jié)合自己小小的經(jīng)驗，總結(jié)一些要點分享給大家，希望對大家有所幫助，文章內(nèi)容也沒啥多大干貨，還希望各位大神別噴哈！

這邊從買家咨詢到拍下付款我大概總結(jié)為幾個部分：

一、顧客旺旺咨詢

賣家必做：第一：旺旺的自動回復(fù)功能一定要利用，無論你在不在電腦前，都要設(shè)置自動回復(fù)，這樣顧客就可以第一時間收到賣家的回復(fù)，淘寶規(guī)則里旺旺的回復(fù)速度也是一個重要因素。

二丶 引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)化成交

這邊買家在看中我們的產(chǎn)品后，要引導(dǎo)顧客深入了解產(chǎn)品，讓顧客覺得我們的產(chǎn)品物超所值，有些買家會在價格上和優(yōu)惠上進行還價，這邊我們客服要記得（消費者往往關(guān)心的是產(chǎn)品的價格，而我們客服永遠要演繹的是產(chǎn)品價值，把買家覺得這個產(chǎn)品貴不貴變?yōu)檫@個產(chǎn)品值不值）適當(dāng)?shù)慕Y(jié)合店內(nèi)的促銷策略，給予買家優(yōu)惠，要理解顧客的心理，我們才能自然能心平氣和的對待，當(dāng)這些顧客有希望發(fā)展成老顧客的時候，我們可以稍微少賺些，服務(wù)好，留住顧客的更重要。

三丶 付款完成承諾發(fā)貨與售后

有時候賣家會因為庫存有突然變更的情況或者缺貨或出現(xiàn)突然斷碼的情況，導(dǎo)致發(fā)貨延遲的問題，這個時候要及時和買家進行聯(lián)系，協(xié)商溝通，看是否要修改，還是進行其他操作，這樣就可以排除一些意外情況，做好后續(xù)解釋工作，也可以讓買家感覺到放心，如果是當(dāng)買家付款交易完成了。別忘記還有評價呢，這是最重要的，為了讓顧客能給5分好評，我們最好提前暗示顧客有問題先聯(lián)系，我們一定能解決好，讓顧客再次滿意。

四丶貼心的問候語讓交易劃上完美句號

這是我們賣家的最基本的態(tài)度，認真丶負責(zé)丶誠信丶熱情，態(tài)度決定未來，服務(wù)好每一位潛在的非潛在的顧客，小賣家的過程總是需要辛勤付出，成功畢竟只是結(jié)果，過程才是必需。

附上一些客服的參考用語

1 接待開場白：

親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢？

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。

注：（開場白要熱情，貼心，也可以結(jié)合一些當(dāng)下店鋪活動，吸引買家眼球，刺激需求）

2 是否有貨？

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦 O(_)O~

親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。

注：（有貨注意引導(dǎo)買家下單購買，沒有買家想要的可以推薦相似款和關(guān)聯(lián)款，積極促使買家成交）

3 什么時候發(fā)貨？

親，您拍下的42個小時內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢

注：（結(jié)合自己店鋪的實際情況進行承諾）

4 發(fā)什么快遞？

親，默認是發(fā)韻達快遞哦，您這邊可以收到韻達的貨嗎？韻達不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，（發(fā)順風(fēng)的一樣要補郵費20）

注：（根據(jù)店鋪的快遞實際情況進行承諾）

5 什么時候到貨？

親，一般韻達發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔(dān)。（順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠地區(qū)會延遲到貨時間 ）（EMS一般3-5天到貨，偏遠地區(qū)7天左右到貨）

注：（物流的效率我們賣家是無法去掌控的，別輕易具體承諾買家到貨時間）

6 可以便宜一點嗎？

親，非常抱歉，我們的定價已經(jīng)是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優(yōu)惠啦~~~

注：（根據(jù)店內(nèi)促銷情況和買家的需求度，有時候讓利一些給買家未嘗不可）

7 質(zhì)量問題

親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。

注：（要讓買家買的放心，給出無風(fēng)險承諾，成交一單不代表結(jié)束，售后也至關(guān)重要）

8 結(jié)束語

親，非常感謝您的惠顧 我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】

9 退換貨問題

親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發(fā)出的郵費是由您承擔(dān)的哦

注：（及時與買家溝通，確認是產(chǎn)品問題還是買家或者物流問題，對癥下藥給出相應(yīng)對策）

11實物和圖片有差異

親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

12 什么材質(zhì)的？

根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實回答，同時說明產(chǎn)品特點

13 會不會褪色？清洗是否方便？

親，是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您 洗過以后寶貝的色澤都不會有任何變化的（根據(jù)不同材質(zhì)進行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等）

14 有什么贈品？

親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦！（如果有其他的贈品一起說了~~~）

參考用語2：

1 買家抱怨或者不滿時：

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

注：（和買家協(xié)商溝通，找出問題所在，給出對應(yīng)方案處理，總結(jié)原因，及時改正）

2 物流問題

親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎？然后根據(jù)具體情況具體解決。

注：（及時和快遞方和倉庫聯(lián)系確認，對這單物流情況進行追蹤，讓買家能夠放心）

3 產(chǎn)品使用中的售后問題

客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現(xiàn)問 題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠 心誠意的為他解決問題。

注：（客服人員首先要安撫客戶情緒，再詳細詢問狀況，看是否是產(chǎn)品問題或者買家自己的問題，還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法）

4 質(zhì)量問題（發(fā)錯丶質(zhì)量問題）退換貨

親，請您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問題 這邊一定會為您處理好的 您需要配合一下 請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們，好吧？

A 確認質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪栘夹彰悸?lián)系電話丶注明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費10元。

B 確認質(zhì)量問題換：確認質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪栘夹彰悸?lián)系電話丶注明質(zhì)量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時退您墊付的郵費10元。

C 非質(zhì)量問題退換貨：買家退回來的郵費由買家自己承擔(dān)，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費。

注意：退換貨情況處理

在 遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責(zé)任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進行備案并注明退貨原因！

6 售后查詢物流

每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨丶顯示物流有異常的三種情況進行處理：

顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經(jīng)到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~

顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對于您收到的寶貝您還滿意嗎？滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~

顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時給客戶留言。

7 回評

根據(jù)客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發(fā)展有益的建議采取，估計損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅定。