估計(jì)很多賣(mài)家都遇到過(guò)這種情況：由于消費(fèi)者對(duì)商家服務(wù)或者商品不滿意，導(dǎo)致其投訴商家店鋪銷(xiāo)售假冒品牌。 估計(jì)都想哭了吧，多數(shù)商家在遇到此類(lèi)情況時(shí)，手足無(wú)措。其中一部分商家，在發(fā)錯(cuò)貨行為發(fā)生后，但因售后服務(wù)能力欠缺，導(dǎo)致消費(fèi)者最終投訴店鋪售假，從而給店鋪售后造成不小的處理負(fù)擔(dān)。下面就來(lái)詳解下如何規(guī)避以及正確處理此類(lèi)高危風(fēng)險(xiǎn)。
A商家——錯(cuò)發(fā)品牌
A商家訴說(shuō)因倉(cāng)庫(kù)人員錯(cuò)將店鋪中的其它品牌發(fā)貨給消費(fèi)者導(dǎo)致消費(fèi)者投訴假貨。在這位消費(fèi)者的概念中，自己收到的品牌不是所買(mǎi)的品牌，那就是商家售假的最有利證據(jù)。我想，很多商家的心聲是：我真的只是發(fā)錯(cuò)貨，但我有良心，絕不可能賣(mài)假貨！
B商家——錯(cuò)發(fā)舊版本商品
B商家的描述頁(yè)面描述的是版本更新后的產(chǎn)品圖片，但因倉(cāng)庫(kù)人員錯(cuò)將庫(kù)存的舊版本商品發(fā)貨給消費(fèi)者，消費(fèi)者收貨后發(fā)現(xiàn)版本跟自己一直使用的不一樣隨即投訴售假。當(dāng)時(shí)，這位商家無(wú)力地向我解釋?zhuān)?ldquo;倉(cāng)庫(kù)人員新來(lái)的，發(fā)貨前沒(méi)檢查仔細(xì)，確實(shí)是我有責(zé)任，但因?yàn)殄e(cuò)發(fā)說(shuō)我售假，我也不樂(lè)意啊，我是有道德的，絕對(duì)不可能售假。”
一、如何規(guī)避此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)
1、完善發(fā)貨前的檢查環(huán)節(jié)；
2、若是新老包裝更新的，需及時(shí)在描述頁(yè)面更新最新產(chǎn)品信息，并注明新老版本的對(duì)比，讓消費(fèi)者了解新老版本的情況，減少誤會(huì)；
3、商家需完善倉(cāng)庫(kù)的歸類(lèi)管理，比如本身有瑕疵的商品或其它買(mǎi)家退回的有瑕疵的商品需明確隔離歸類(lèi)，以免人員錯(cuò)發(fā)瑕疵商品給買(mǎi)家造成買(mǎi)家投訴；
4、若是隨機(jī)發(fā)顏色商品的訂單，商家需在描述頁(yè)面較為明顯的地方用顯眼的字體注明，或者在買(mǎi)家下單詢(xún)問(wèn)前事先跟買(mǎi)家解釋清楚。
二、若商家遇到買(mǎi)家投訴該如何正確處理
1、細(xì)心并耐心地向買(mǎi)家解釋緣由，若是得到消費(fèi)者允許可電話聯(lián)系買(mǎi)家道歉并解釋?zhuān)屑刹豢稍谶`背買(mǎi)家意愿的情況下?lián)艽蛸I(mǎi)家電話，反而會(huì)引起買(mǎi)家反感，不利于處理糾紛；
2、遇到買(mǎi)家因商家錯(cuò)發(fā)導(dǎo)致投訴假冒品牌，商家在解釋過(guò)程中還可以將自己被授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)的資質(zhì)以及日常的含稅進(jìn)貨發(fā)票（或加蓋發(fā)貨方公章的進(jìn)貨清單）提供給買(mǎi)家；
3、若是商家發(fā)錯(cuò)貨，商家因積極處理承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)換貨或者退貨的方案，有愛(ài)的商家也可以適當(dāng)給換貨的買(mǎi)家一點(diǎn)小贈(zèng)品或者類(lèi)似表達(dá)歉意的小卡片，讓買(mǎi)家感受到商家的一片赤誠(chéng)。
三、買(mǎi)家因?yàn)榇祟?lèi)情況投訴商家售假對(duì)于商家的影響：
1、因買(mǎi)家投訴的原因不是一般的維權(quán)原因，假冒原因較為敏感，因此買(mǎi)家的投訴會(huì)增加商家的售后處理壓力，商家的解釋成本較大；
2、若商家發(fā)錯(cuò)貨行為屬實(shí)，將面臨缺貨賠付風(fēng)險(xiǎn)：https://rule.tmall.com/tdetail-867.htm?spm=0.0.0.0.ZV4CTN
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