圖1（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

最近朋友的店鋪急招客服，問(wèn)我有沒(méi)有合適的人推薦。

一方面是店里客服不穩(wěn)定，有一位伙伴相應(yīng)國(guó)家號(hào)召懷上二胎了，可能要辭職，另一方面就是現(xiàn)在熱火朝天的雙十一節(jié)馬上到來(lái)的原因，這個(gè)時(shí)候也正是需要人手的時(shí)候，不管你推廣做的多牛叉，圖片設(shè)計(jì)的多吸引人，沒(méi)有專業(yè)的客服啥都免談。人家兜里的錢(qián)，還是人家的和你沒(méi)有半毛錢(qián)的關(guān)系。再者對(duì)于店鋪日銷幾萬(wàn)以上的伙伴們還真需要考慮添加臨時(shí)客服，線下的話叫：臨促。

不管是正式客服還是臨時(shí)添加補(bǔ)漏的人員，在上崗前之前除了要掌握產(chǎn)品知識(shí)店鋪活動(dòng)信息外更需要知道平臺(tái)的一些高壓線，免得電暈了，還不知唱的是哪出戲，那就悲催了。

關(guān)于店鋪的活動(dòng)，誰(shuí)都知道雙十一的流量就像洪水來(lái)的急走的快。接待量也是平時(shí)的好幾倍，此時(shí)的客戶和平常的略有不同，不會(huì)長(zhǎng)時(shí)間咨詢，因?yàn)樗齻兊馁?gòu)物車?yán)镉泻枚鄬氊惖戎齻內(nèi)ジ犊睿詥?wèn)的基本都是一些核心的問(wèn)題，客服如果想提高回復(fù)率，提高轉(zhuǎn)化率，就要對(duì)店內(nèi)的活動(dòng)有充分的了解。

此時(shí)，臨時(shí)客服需要做好準(zhǔn)備工作：

1.店鋪活動(dòng)：

購(gòu)買(mǎi)多少錢(qián)就可以使用滿減金額？?jī)?yōu)惠券有沒(méi)有門(mén)檻設(shè)置？店內(nèi)有沒(méi)有設(shè)置不同時(shí)間段有不同的優(yōu)惠？?jī)?yōu)惠的期限是多久？你的優(yōu)惠券可不可以疊加使用？一個(gè)旺旺號(hào)拍2個(gè)訂單，不同的地址優(yōu)惠券疊加有效嗎？哪個(gè)套餐是這次主推的？性價(jià)比要比平時(shí)優(yōu)惠多少？哪個(gè)單品是本次節(jié)日的主推？等等信息。

圖2（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

作為臨時(shí)客服或者是老客服都需要知道的，然后根據(jù)店鋪活動(dòng)的內(nèi)容由部門(mén)主管牽頭帶動(dòng)大家寫(xiě)話術(shù)，最后選出最合理的話術(shù)讓大家同步到快捷短語(yǔ)里面。

2.官方活動(dòng)：店里有沒(méi)有預(yù)售活動(dòng)，預(yù)售定金是多少？定金膨脹的膨脹系數(shù)是幾？第二件半價(jià)嗎？有免單活動(dòng)嗎？店里有沒(méi)有購(gòu)物津貼？這些都需要臨時(shí)客服掌握。

圖3（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

這里跟大家說(shuō)說(shuō)定金這塊的問(wèn)題：

（1）預(yù)售定金：大家都知道這個(gè)定金是用來(lái)做交易擔(dān)保的，但是顧客最關(guān)心的是定金能不能退？如果是按照平臺(tái)規(guī)則來(lái)講，以及平常的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，付了定金但是沒(méi)有付尾款，那么定金是不退還的。但是你攔不住客戶，他就要這么問(wèn)。當(dāng)然無(wú)獨(dú)有偶，有的商家為了提高客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，設(shè)置的定金非常的低，同時(shí)還承諾如果對(duì)產(chǎn)品不滿意產(chǎn)生的退貨定金也是可以退的。

不管是有承諾退定金還是不退定金，臨時(shí)客服都需要知道自己店鋪的活動(dòng)情況，然后形成統(tǒng)一的話術(shù)編輯到快捷短語(yǔ)里。

（2）定金膨脹：好多客戶不知道這個(gè)定金膨脹是什么意思，其實(shí)這個(gè)也好理解，說(shuō)一個(gè)案例大家就知道這個(gè)詞具體的意思了。例如：一個(gè)衣柜價(jià)格是6999元，定金膨脹的系數(shù)一般是2倍以上，這里以2倍為例，如果定金是200元，那么就在結(jié)算的時(shí)候就可以抵200*2倍=400元，6999元-400元=6599元。那么你實(shí)際付款的金額就是：6599元了。看案例是比較好理解的，但是客戶在不知道的前提下，也是會(huì)問(wèn)的，臨時(shí)客服可以把案例的內(nèi)容編輯到快捷短語(yǔ)里。方便給客戶做出解釋。

圖4（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

另一方面客服還需要跟客戶溝通好關(guān)于尾款支付的時(shí)長(zhǎng)，有的是必須在雙十一凌晨的幾小時(shí)內(nèi)支付，有的是可以延長(zhǎng)到11號(hào)，不管是那種情況都要跟客戶說(shuō)明白，哪怕是幾點(diǎn)幾分是最后支付時(shí)間，都要在聊天記錄里體現(xiàn)。

3.泄露信息：

不能泄露客戶信息，商家不能以任何形式透露客戶的信息，如果客戶要求核對(duì)訂單，一定是拍下的旺旺號(hào)，我們才能幫忙核對(duì)信息。

4.主號(hào)提前授權(quán)

每年雙十一總是會(huì)出現(xiàn)一些系統(tǒng)性的問(wèn)題，導(dǎo)致不能正常下單，優(yōu)惠券領(lǐng)取不成功。尤其是在0點(diǎn)的時(shí)候很多活動(dòng)過(guò)于集中，服務(wù)器承受不住。而此時(shí)客服權(quán)限有限，有的客服是沒(méi)有改價(jià)權(quán)限的，所以針對(duì)個(gè)別優(yōu)秀的臨時(shí)客服可以開(kāi)通改價(jià)權(quán)限，在不能使用優(yōu)惠券的時(shí)候，也能成交。當(dāng)然你也要提前教會(huì)客服在后臺(tái)如何查看客戶是否真的未使用優(yōu)惠券。

5.千牛的使用

0點(diǎn)后涌入的客戶非常多，重點(diǎn)客戶，問(wèn)題客戶，成交客戶，催付客戶，還有已成交客戶，都需要客服自己能分辨出來(lái)，你不進(jìn)行區(qū)分，到時(shí)候你連想要找的客戶都找不到，因?yàn)槿颂嗔耍梢允褂们５?ldquo;標(biāo)星”功能進(jìn)行區(qū)別，成交的客戶一律關(guān)閉窗口，在關(guān)閉之前一定要檢查客戶是否有特殊要求，你是否有備注成功，旗幟的顏色標(biāo)對(duì)了沒(méi)有，沒(méi)有問(wèn)題的再關(guān)閉。

另外就是關(guān)于聲音了，平時(shí)聽(tīng)到“叮咚”的聲音很興奮，但是雙十一期間，叮咚的生音會(huì)不停的響，如果此時(shí)咨詢客戶特別多，聲音過(guò)于頻繁給自己的聽(tīng)力也會(huì)造成影響，讓心里產(chǎn)生壓力。所以可以考慮關(guān)閉這個(gè)“叮咚”的聲音，在千牛的聲音設(shè)置里就可以解決這個(gè)問(wèn)題。

6.客服排班

爆發(fā)日是11月11號(hào)，有幾個(gè)時(shí)間段流量會(huì)非常大，具體排班可以參考以下數(shù)據(jù)：

10日19時(shí)-12日2時(shí)，這個(gè)時(shí)間段必須有人值班；

12日0時(shí)-2時(shí)最好全員上崗在線接待；

售后客服在這些重要時(shí)間段內(nèi)也必須安插，交接班可以選在流量最小的時(shí)間段，且要求客服比平時(shí)要早到半小時(shí)。

客服這個(gè)節(jié)日的角色在雙十一這天是真正的實(shí)力展現(xiàn)，轉(zhuǎn)化率高不高與客服前期的準(zhǔn)備有很大的關(guān)系，所以不僅要從店鋪的活動(dòng)及平臺(tái)的規(guī)則上著手，還要從客服的心態(tài)上給予疏導(dǎo)，當(dāng)客戶問(wèn)一些超級(jí)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，客服千萬(wàn)不要嫌煩，一定要耐心的回答，更不能不停的發(fā)相同的快捷短語(yǔ)來(lái)打發(fā)客戶，如果客戶不感興趣就不會(huì)有那么多的疑問(wèn)。說(shuō)明他是真正買(mǎi)的人。

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